逐步解說:計算 KPI 的正規化分數

PerformancePoint Monitoring Server會計算「正規化、加權平均值」,以計算目標 KPI 的整體效能分數。不論個別的 KPI 分數是否不同,正規化會將個別的 KPI 分數轉換成較常見的比例,並讓它可以建立 KPI 群組的整體效能等級。

本文提供如何計算目標 KPI 整體效能分數的逐步解說。若要將個別 KPI 分數彙總為正規化、加權平均值的目標分數,請遵循下列步驟。

想執行哪些動作?


步驟 1 - 瞭解目標 KPI 的案例

通常,商務計分卡內含多個 KPI,並群組在一個目標 KPI 的類別中。目標 KPI 使用指示器圖形以視覺方式顯示整體效能。

顯示  目標分數的問題

目標 KPI 將個別的 KPI 分數彙總成可代表 KPI 群組的整體分數。不過,除非 KPI 分數代表相同類型的值,否則目標 KPI 的分數毫無用處。

例如,假設目標 KPI 彙總下列 KPI 分數:

KPI 分數
解決客戶服務要求。 76%
在 15 分鐘或更快時間內解決服務要求的數目。 22
需向上呈報之服務要求的數目。 3

「解決客戶服務要求」的 KPI 分數之一為百分比 (76%),而其它 KPI 分數表示服務要求的數目。因為分數表示不同類型的值,所以無法結合這些分數來估計整體效能。

若要評估整體效能,則個別的分數必須代表相同種類的度量。當分數代表相同種類的度量時,Monitoring Server就可以計算彙總值和摘要效能等級。


顯示  個別的 KPI 的比較

Monitoring Server 會將所有原始 KPI 分數轉換成單一常見的比例,以建立 KPI 分數的比較值。在財務運用中,將數目轉換成常見比例的程序稱為「正規化」,而比例化、可比較的值則稱為「正規化分數」。

Monitoring Server 將個別的 KPI 值轉換成正規化分數之後,會計算該目標的有意義摘要值。Monitoring Server 會針對相關值執行一連串的調整,以進行這項計算。尤其會針對原始 KPI 分數進行調整,並且針對構成計分模式的閾值進行調整。若要瞭解 Monitoring Server在計分卡中顯示的值,請使用本逐步說明來瞭解如何手動執行這些計算。然後,您可以使用這些知識來規劃和自訂計分卡 KPI 的組態設定。


顯示  關於這個逐步解的案例

這個逐步解說示範如何在代表客戶服務組織效能的計分卡中計算正規化分數。

目標 KPI 為「客戶服務」,且計分卡使用兩個個別的 KPI。

  • 解決客戶服務要求。
  • 在 15 分鐘或更短時間內解決服務要求。

下表顯示此類案例計分卡中可能顯示的元素。它包含個別 KPI 的正規化分數,並顯示目標的摘要分數。

KPI 實際 目標 正規化
分數
目標:
戶服務
-- -- 97.72%
  » 解決客戶服務要求 1759 1500 95.4%
  » 在 15 分鐘或更短時間內解決服務要求 1328 1000 100%

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步驟 2 - 計算原始分數

原始分數是比較「實際」值與「目標」值的簡單百分比:

原始分數 = 100 * (實際/目標)

下表顯示原始分數:

KPI 實際 目標 原始分數
解決客戶服務要求 1759 1500 117.3%
在 15 分鐘或更短時間內解決服務要求 1328 1000 132.8%

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步驟 3 找出含有原始分數的閾值界限和級區

計分卡代表效能,藉由使用各種圖形指標來表示已計算的每個 KPI 分數值。若要選取代表特定分數的指標,Monitoring Server 必須判斷哪個「級區」包含該分數。

級區是兩個「閾值」結束點之間的值範圍。當 KPI 分數介於兩個閾值之間時,Monitoring Server 可識別其相關的級區。

這種情況下有三個級區:

  • 級區 1     這個級區代表效能不佳。這個級區範圍中的 KPI 分數介於「最差」(0.0%) 到「閾值 1」(50%)。在 PerformancePoint Dashboard Designer中,「最差」值永遠是「閾值 0」。
  • 級區 2     這個級區代表中度效能。這個級區範圍中的 KPI 分數未達到目標值。這個級區範圍中的分數介於「閾值 1」(50%) 到「閾值 2」(100%) 之間。
  • 級區 3     這個級區代表絕佳的效能。在這個級區中的 KPI 分數等於或大於目標值。這個級區範圍中的分數介於「閾值 2」(100 %) 到「最佳」(120 %)。

 附註   若要設定包含「最佳」和「最差」的閾值,請在設定 KPI 目標值的指標閾值時設定計分模式。

下表顯示此案例中每個 KPI 原始分數的級區位置:

KPI 原始分數 級區
位置
解決客戶服務要求  117.3   3
「閾值 2」(100%) 到「最佳」(120%)
在 15 分鐘或更短時間內解決服務要求  132.8   3
「閾值 2」(100%) 到「最佳」(120%)

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步驟 4 - 轉換閾值

若要將級區閾值調整到常見的比例,Monitoring Server會針對每個將原始值對應至新比例的閾值,計算其比例調整。

Monitoring Server會針對每個 KPI 計算轉換閾值係數。這個係數為包含 KPI 原始分數的級區長度,乘以該案例中的級區數目。這個範例中的計分卡具有三個級區。因此,轉換級區閾值的公式為

係數 = (上閾下閾) * 3

在這個範例中,兩個 KPI 分數皆介於「閾值 2」(100%) 和「最佳」(120%) 之間的級區。因此,兩個 KPI 皆需相同的閾值調整係數 (0.6)。

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步驟 5 - 轉換個別的 KPI 分數

若要將個別的 KPI 分數轉換成較常見的比例,請先計算原始分數與下閾值的距離。然後,將該距離除以相關聯的閾值係數。最後,將百分比值的結果轉換成十進位值。

下列公式顯示,將原始 KPI 分數轉換成新比例的計算。

已轉換的分數 = .01 * (原始分數下閾)/(係數)

下表顯示 KPI 在這個範例中已轉換的 KPI 分數。

KPI 已轉換的分數 (十進位)
解決客戶服務要求 0.2883
在 15 分鐘或更短時間內解決服務要求 0.5467

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步驟 6 - 調整位置

下一個步驟會判斷已轉換之分數的調整數量,這樣分數才會在最低值 (「最差」值) 的相對正確位置上。若要判斷所需的調整數量,請先判斷將原始分數與原始「最差」值分隔的級區數目。然後,將該值除以級區的總數目。

由於這個範例計分卡具有三個級區,計算級區調整數量的公式為

級區調整數量 = (「最差」的級區數目)/3

在計分卡範例中的 KPI 級區調整為 0.667。

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步驟 7 - 計算正規化分數

最後一個步驟會計算正規化的分數。正規化分數是已轉換原始分數和級區調整數量的總和,除以級區數目。有三個級區。

下列公式顯示這個計分卡的計算。

正規化分數 = 已轉換的分數 + 級區調整數量

下表顯示計分卡範例中的 KPI 正規化分數。請注意,當正規化分數超過 100% 時,Monitoring Server會使用 100% 的值來計算目標分數。

KPI 已轉換的分數 級區調整 正規化分數
目標:
戶服務
--- --- 97.72%.
 » 解決客戶服務要求 0.2883 0.667 95.4%
 » 在 15 分鐘或更短時間內解決服務要求 0.5467 0.667 121.3%

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何處可取得更多資訊

本主題中的資訊可協助您瞭解計分卡運作方式。如需有關計分卡的詳細資訊,請參閱計分卡概觀

若要瞭解如何使用計分卡中的資訊,請參閱瞭解建立計分卡的所有必要步驟


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