Vytvorenie a používanie zoznamov volaní v doplnku Business Contact Manager

Jednou z najdôležitejších úloh pri podnikaní je udržiavanie kontaktov s existujúcimi a potenciálnymi zákazníkmi. Často to možno najlepšie vybaviť jednoduchým telefonátom.

Možno vám potenciálni zákazníci (potenciálny zákazník: potenciálny klient, ktorého musí kontaktovať obchodník a ktorý je následne kvalifikovaný alebo diskvalifikovaný ako obchodná príležitosť.) nechali vizitku alebo nejaké informácie na webovej stránke a vy na to chcete nadviazať, alebo potrebujete zavolať zákazníkom, ktorí chceli vedieť, kedy bude k dispozícii tovar, ktorý nie je na sklade. Alebo chcete hovoriť s existujúcimi zákazníkmi (zákazník: spoločnosť alebo organizácia, s ktorou obchodujete. Ak sa poskytujú služby, napríklad zubná alebo zdravotná starostlivosť, zákazník môže byť aj klientom.) alebo s obchodnými kontaktmi (obchodný kontakt: osoba, s ktorou obchodujete v spoločnosti alebo organizácii.), ktoré sa oneskorili s platbami.

Tento článok obsahuje informácie o tom, ako v doplnku Business Contact Manager pre aplikáciu Outlook pracovať so zoznamami volaní a ako merať ich efektívnosť. Článok obsahuje aj podrobné informácie o tom, ako vytvoriť zoznamy volaní, cielené zoznamy príjemcov a scenáre volania, a tiež informácie o tom, ako sledovať jednotlivé aktivity a výsledky.

Podpora podnikania prostredníctvom telefonických hovorov

Prostredníctvom doplnku Business Contact Manager pre aplikáciu Outlook môžete skompilovať zoznam volaní zo svojich zákazníkov a obchodných kontaktov, vytvoriť scenár volania a sledovať výsledky jednotlivých telefonických hovorov. Zoznam volaní môžete vytvoriť aj z mien uvedených v zostave. Ďalšie informácie o vytvorení zoznamu volaní zo zostavy nájdete v téme Používanie zostáv a grafov v doplnku Business Contact Manager.

Zoznam volaní predstavuje kľúčovú marketingovú aktivitu (marketingová aktivita: akcia so zámerom predať alebo identifikovať produkty a služby pre vybratú skupinu príjemcov. Marketingové aktivity môžu zahŕňať telefonické kampane, e-mailové správy a tlačené letáky.) a môže byť súčasťou marketingovej kampane (marketingová kampaň: marketingový program, ktorý využíva množstvo komunikačných prostriedkov, ako sú napríklad inzeráty a reklamná pošta, za účelom dosiahnutia konkrétneho výsledku, ako je napríklad zväčšenie trhového podielu, uvedenie nových produktov alebo udržanie zákazníkov.).

Ak chcete sledovať výsledky aktivity zoznamu volaní, musíte zaznamenať názov aktivity v poli Inicioval v každom zázname zákazníka, obchodného kontaktu, potenciálneho zákazníka (potenciálny zákazník: potenciálny klient, ktorého musí kontaktovať obchodník a ktorý je následne kvalifikovaný alebo diskvalifikovaný ako obchodná príležitosť.)príležitosti (príležitosť: šanca predať produkty alebo služby zákazníkovi alebo obchodnému kontaktu.), ktorý sa vygeneroval v rámci aktivity. Na stránkach PodrobnostiSledovať záznamu zoznamu volaní zaznamenajte informácie o rozpočtových a skutočných nákladoch.

Na stránke Sledovať vo formulári zoznamu volaní môžete zobraziť výsledky zoznamu volaní. Ak je zoznam volaní súčasťou marketingovej kampane, celkové výsledky kampane možno sledovať na karte Analýza v pracovnom priestore (pracovný priestor: priečinky správy kontaktov, predaja, marketingu a správy projektov, v ktorých používatelia môžu zobrazovať obchodné informácie, otvárať záznamy a analyzovať obchodné údaje. Pracovné priestory sú rozdelené do časti pre miniaplikácie a časti pre karty.) Marketing.

Čo chcete urobiť?


Vytvorenie zoznamu volaní

Zoznam volaní v doplnku Business Contact Manager pre aplikáciu Outlook nie je len zoznam mien a telefónnych čísel, ale oveľa viac. Pomocou tohto systému budete pri telefonických hovoroch vždy pripravení. Zároveň vám umožní sledovať výsledky jednotlivých skupín hovorov.

Zoznam príjemcov marketingovej aktivity môže obsahovať len jeden typ záznamov: záznamy zákazníkov alebo obchodných kontaktov. Obchodné kontakty a potenciálni zákazníci môžu byť v rovnakom zozname, pretože záznam potenciálneho zákazníka je založený na zázname typu obchodného kontaktu.

  1. Na navigačnej table kliknite v časti Business Contact Manager na položku Marketing.
  1. Na páse s nástrojmi prejdite na kartu Domov a v časti Nový kliknite na položku Zoznam volaní Ikona Zoznam volaní.
  1. Vo formulári zoznamu volaní v časti Aktivita v poli Názov zadajte názov daného zoznamu volaní, napríklad Potenciálni klienti v Kalifornii.

Záznam zoznamu volaní

 Poznámka.   Ak je daný zoznam volaní súčasťou marketingovej kampane, do textového poľa Kampaň zadajte názov kampane, alebo kliknutím na šípku vyberte názov existujúcej kampane. Ak daný zoznam volaní nie je súčasťou kampane, priloží sa k predvolenej marketingovej kampani v rámci aktuálnych aktivít.

  1. V sekcii Zoznam príjemcov kliknite na typ záznamu, na ktorý chcete mať dosah prostredníctvom zoznamu volaní, pričom vyberte niektorú z nasledujúcich možností: Všetci zákazníci, Všetky obchodné kontakty a potenciálni zákazníci, Všetky obchodné kontakty alebo Všetci potenciálni zákazníci.

Môžete tiež kliknúť na jednu z nasledujúcich možností:

  • Vyhľadávací priečinok. Ak chcete vytvoriť vlastný zoznam, vyberte vyhľadávací priečinok, ktorý obsahuje vopred vyfiltrovaný zoznam príjemcov. Po výbere priečinka sa pole premenuje na Vlastný zoznam.
  • Existujúca marketingová aktivita. Vyberte zoznam príjemcov, ktorý ste použili v rámci predchádzajúcej marketingovej aktivity.
  • Nový zoznam. Otvorte dialógové okno Filtrovanie obchodných kontaktov a vyberte kritériá pre filtrovanie zoznamu.

 Tip.   Zoznam príjemcov môžete vytvoriť aj zo zostavy. Ďalšie informácie nájdete v téme Používanie zostáv a grafov v doplnku Business Contact Manager.

Ak ste vytvorili nové typy záznamov na základe typu zákazníkov, zobrazia sa na zozname Všetci zákazníci. Ak ste vytvorili nové typy záznamov na základe typu obchodných kontaktov, zobrazia sa na zozname Všetky obchodné kontakty a potenciálni zákazníci.

  1. Ak chcete upraviť vybratý zoznam filtrovaním, kliknite na položku Skontrolovať a filtrovať.

Ďalšie informácie o filtrovaní zoznamu nájdete v časti Filtrovanie záznamov v doplnku Business Contact Manager.

  1. Na páse s nástrojmi kliknite v skupine Zobraziť na položku Podrobnosti, čím sa zobrazí stránka Podrobnosti o aktivite. V prípade potreby môžete zadať hodnoty pre položky Kód kampane, Rozpočtové náklady, Dátum začatia, Dátum ukončeniaKomentáre.

 Poznámka.   Ak sa chcete vrátiť na hlavnú stránku formulára zoznamu volaní, na páse s nástrojmi kliknite na karte Marketing v skupine Zobraziť na položku Všeobecné.

  1. Informácie o jednotlivých príjemcoch sa zobrazia na stránke Všeobecné v časti Podrobnosti o príjemcovi. Ak chcete zmeniť výber sekcií zo záznamu, ktoré sa majú zobraziť, kliknite na položku Vybrať sekcie Vybrať sekcie a potom vyberte požadované sekcie.
  2. Ak chcete, aby boli vaše telefonické hovory konzistentné, môžete vytvoriť scenár volania. Týmto spôsobom si zároveň môžete overiť, či ste v rámci volania spomenuli všetky záležitosti, o ktorých ste chceli hovoriť. Okrem toho sa pri použití scenára budete pridŕžať zvolenej témy a budete schopní rýchlo upraviť svoj prístup v prípade, že sa telefonický rozhovor nevyvíja podľa očakávaní.

ZobraziťVytvorenie scenára volania

  1. Na páse s nástrojmi kliknite v skupine Denník telefonátu na položku Scenár volania Ikona Scenár volania.
  2. Ak chcete vytvoriť scenár pre jednotlivé volania, použite jeden z nasledujúcich postupov:
    • Zadajte scenár do okna Scenár volania.
    • V skupine Akcie kliknite na položku Načítať obsah Ikona Načítať scenár a prejdite na dokument, ktorý ste predtým uložili.
    • Skopírujte a prilepte scenár z iného dokumentu.

Scenár sa zobrazí v denníku telefonátu pri každom príjemcovi.

Zoznam volaní so scenárom

 Poznámka.   Úpravou scenára v sekcii Denník telefonátu v rámci záznamu zoznamu volaní sa zmení len verzia scenára pre vybratého príjemcu. Ak chcete upraviť scenár všetkých volaní, na páse s nástrojmi kliknite na položku Scenár volania Ikona Scenár volania a potom upravte scenár v okne Scenár volania.

  1. V prípade potreby môžete pomocou funkcie kategorizácie programu Outlook pridať farebné kategórie k zoznamu volaní. Na páse s nástrojmi kliknite na karte Marketing v skupine Značky na položku Kategorizovať a potom kliknite na vybratú farebnú kategóriu.
  2. Ak chcete ihneď začať telefonovať, začnite prvým menom v zozname. V opačnom prípade zoznam volaní uložte.

Na začiatok stránky Na začiatok stránky

Otvorenie existujúceho zoznamu volaní

Ak nezavoláte všetkým príjemcom v rámci jedného pracovného bloku alebo ak chcete vykonať zmeny v zozname príjemcov alebo v scenári, môže byť potrebné obnoviť prácu so zoznamom volaní.

  1. Na navigačnej table kliknite v časti Business Contact Manager na položku Marketing.
  1. Na karte Zoznamy volaní na table Zoznam dvakrát kliknite na zoznam volaní, ktorý chcete otvoriť.

Na začiatok stránky Na začiatok stránky

Úprava zoznamu volaní

Vytvorenie a úprava zoznamov volaní sú jednoduché kroky. Typ záznamov, ktoré sa zobrazujú v zozname, možno zmeniť. Zoznam môžete spresniť pomocou filtra (filter: filter umožňuje definovať záznamy alebo stĺpce, ktoré má vrátiť dotaz. Filter vždy obmedzuje výstup.) alebo výberom príjemcov. Scenár môžete zmeniť pre všetkých alebo len pre vybratých príjemcov.

  1. Otvorte zoznam volaní, ktorý chcete upraviť.
  2. Ak chcete vykonať zmeny v zozname volaní, postupujte podľa pokynov uvedených v časti Vytvorenie zoznamu volaní.

 Dôležité upozornenie.   Po zmene stavu volania v ľubovoľnom zázname na zozname už nie je možné upravovať zoznam volaní. Namiesto toho kliknite pravým tlačidlom myši na položku Zoznam volaní a potom kliknutím na položku Kontaktovať prostredníctvom zoznamu volaní vytvorte nový zoznam volaní na základe existujúceho zoznamu.

Na začiatok stránky Na začiatok stránky

Telefonovanie a sledovanie telefonických hovorov prostredníctvom zoznamu volaní

  1. Otvorte alebo vytvorte zoznam volaní.

V časti Zoznam príjemcov je zvýraznené prvé meno v zozname.

Zoznam príjemcov volaní s počtom uskutočnených volaní 0

 Poznámka.   Zobrazené mená pochádzajú z poľa Zaradiť ako v zdrojovom zázname. Meno zobrazené v časti Podrobnosti o príjemcovi pochádza z poľa Celé meno.

  1. Vytočte telefónne číslo uvedené v časti Podrobnosti o príjemcovi a zavolajte danému kontaktu.
  2. Otvorte scenár. Na páse s nástrojmi v skupine Denník telefonátu kliknite na položku Scenár volania. Keď sa dovoláte danému kontaktu, prirodzene prečítajte scenár, alebo ak scenár nepoužívate, povedzte dôvod svojho telefonátu.

 Poznámka.   Úpravou scenára v sekcii Denník telefonátu v rámci záznamu zoznamu volaní sa zmení len scenár pre vybratého príjemcu.

  1. V sekcii Denník telefonátu v časti Celkové trvanie zadajte dĺžku trvania telefonického hovoru. Trvanie hovoru možno merať aj automaticky.

ZobraziťAk chcete automaticky merať dĺžku trvania hovoru, postupujte takto:

  1. Na začiatku hovoru alebo pri obnovení hovoru po jeho pozastavení kliknite na páse s nástrojmi v skupine Denník telefonátu na položku Spustiť časovač Ikona Spustiť časovač.
  2. Ak je potrebné hovor prerušiť (a tiež po dokončení hovoru), kliknite na položku Pozastaviť časovač Ikona Pozastaviť časovač.

Dĺžka trvania hovoru sa zaznamená v denníku telefonátu v poli Celkové trvanie. Dĺžku trvania hovoru môžete zadať aj manuálne.

  1. Ak chcete pridať poznámky o uskutočnenom telefonickom rozhovore, na páse s nástrojmi (pás s nástrojmi: prvok, ktorý nahrádza väčšinu ponúk, panelov s nástrojmi a pracovných tabiel. Pás s nástrojmi obsahuje karty založené na úlohách, ktoré obsahujú nástroje a možnosti usporiadané do logických skupín.) kliknite v skupine Denník telefonátu na položku Pridať časovú značku a zadajte komentáre do poľa, v ktorom je zobrazený scenár.

 Poznámka.   Ak chcete zmeniť zobrazenie textu, príkazy na formátovanie budete mať k dispozícii, keď na páse s nástrojmi kliknite na kartu Formátovanie textu. Ak chcete pridať súbory, obrázky alebo tabuľky, kliknite na kartu Vložiť.

  1. Počas volania alebo po jeho dokončení kliknite na páse s nástrojmi na karte Marketing v skupine Akcie s príjemcami na niektorú z nasledujúcich možností:
  • Nová položka histórie. Kliknutím na túto položku pridáte do záznamu príjemcu položku histórie komunikácie, napríklad obchodnú poznámku, úlohu, súbor alebo e-mailovú správu. Zoznam volaní pre príjemcu automaticky vytvorí nový denník telefonátu.
  • Spracovať. Kliknutím na túto položku pridáte k záznamu príznak na spracovanie alebo označíte položku, ktorú bolo potrebné spracovať, ako dokončenú prostredníctvom možnosti Označiť ako dokončené.
  • Otvoriť. Kliknutím na túto položku zobrazíte záznam príjemcu.
  • Webová stránka. Kliknutím na túto položku zobrazíte webovú stránku priradenú k záznamu daného príjemcu (ak je k dispozícii).
  1. Po ukončení volania v zozname volaní v sekcii Stav volania aktualizujte príslušný záznam. Predvolene je vybratá možnosť Žiadne volanie. Kliknite na jednu z nasledujúcich možností:
  • Zanechaný odkaz
  • Ukončené volanie
  • Nevolať

 Dôležité upozornenie.   Po zmene stavu volania v ľubovoľnom zázname (záznam: dokončený formulár zákazníka, obchodného kontaktu alebo príležitosti. Tento záznam obsahuje informácie o zákazníkovi, obchodnom kontakte alebo príležitosti, ako aj ďalšie záznamy a položky, ktoré sú s ním prepojené.) na zozname už nie je možné upravovať zoznam volaní. Môžete však vytvoriť nový zoznam volaní, ktorý bude duplikátom existujúceho zoznamu volaní. Kliknite pravým tlačidlom myši na položku Zoznam volaní v pracovnom priestore (pracovný priestor: priečinky správy kontaktov, predaja, marketingu a správy projektov, v ktorých používatelia môžu zobrazovať obchodné informácie, otvárať záznamy a analyzovať obchodné údaje. Pracovné priestory sú rozdelené do časti pre miniaplikácie a časti pre karty.) Marketing a potom kliknite na položku Kontaktovať prostredníctvom zoznamu volaní.

  1. Ak príjemca požiada o odstránenie zo zoznamu volaní, začiarknite políčko Nevolať. Označenie Nevolať sa priradí k danému zákazníkovi, resp. obchodnému kontaktu v zozname príjemcov i na stránke Podrobnosti v zázname zákazníka resp. obchodného kontaktu. Tohto príjemcu nebude možné v budúcnosti zahrnúť do ďalších zoznamov volaní.
  2. Kliknutím na položku Uložiť a prejsť na ďalšie vykonáte nasledujúce zmeny:
  • Uložíte zmeny vo forme denníka telefonátov v histórii komunikácie vybratého záznamu a prejdete na ďalší záznam volania.
  • Zastavíte časovač a zaznamenáte celkové trvanie telefónneho hovoru v denníku telefonátu.
  • Označíte stav volania v zozname príjemcov.

Zoznam príjemcov volaní s počtom uskutočnených volaní 2

Bublina 1 Zanechaný odkaz
Bublina 2 Ukončené volanie
Bublina 3 Nevolať
Bublina 4 Aktuálny príjemca
  1.  Poznámka.   Hoci sa stav v sekcii Zoznam príjemcov aktualizuje pri uložení záznamu, možnosti zobrazené v sekcii Stav volania je potrebné zmeniť manuálne.

  2. Keď zavoláte každému v zozname volaní, uzavrite aktivitu. V sekcii Pás s nástrojmi, v skupine Marketing kliknite na položku Označiť ako uzavreté.

Na začiatok stránky Na začiatok stránky

Meranie efektívnosti zoznamov volaní

Zoznamy volaní a scenáre môžete vytvoriť pre rôzne účely. Ak však ide o marketingové volania, potrebujete poznať výsledky svojej práce. Výsledky zoznamu volaní môžete skontrolovať na stránke Sledovať v zozname volaní.

  1. Otvorte zoznam volaní.
  2. Na páse s nástrojmi v skupine Zobraziť kliknite na položku Sledovať Stránka Sledovať.
  3. Na stránke Sledovať skontrolujte nasledujúce položky:
    • V sekcii Výsledky aktivity sú uvedené súhrnné informácie o položkách Aktivizovaní potenciálni zákazníci, Aktivizované príležitosti, Aktivizovaní zákazníci, Aktivizované kontakty, Aktivizované denníky telefonátovOčakávaný výnos za danú aktivitu. V každom poli sa nachádza aj tlačidlo Zobraziť zostavu, ktorým možno zobraziť podrobnú zostavu údajov daného poľa.

 Poznámka.   Informácie vrátane očakávaného výnosu sa aktualizujú, keď sa záznamy zákazníka, obchodného kontaktu, potenciálneho zákazníka alebo príležitosti označia, aby indikovali zoznam volaní v poli Inicioval.

  • V oblasti Informácie o aktivite môžete aktualizovať nasledujúce informácie:
    • Skutočné náklady.     Zadajte skutočné náklady spojené so zoznamom volaní a vypočítajte návratnosť investície.
    • Uzavreté.     Začiarknutie tohto políčka znamená, že práca so zoznamom volaní je dokončená a že aktivita je už uzavretá. Ak chcete zoznam volaní znova aktivovať, zrušte začiarknutie políčka.
  • V sekcii Príjemcovia môžete skontrolovať zoznam uskutočnených volaní. V prípade potreby môžete vytvoriť záznam príležitosti priamo zo záznamu príjemcu. Jednoducho kliknite na meno na zozname a potom kliknite na položku Iniciovať príležitosť.

 Poznámka.   Záznam príležitosti môžete vytvoriť aj v zozname príjemcov na stránke Všeobecné v rámci zoznamu volaní. Vyberte meno zo zoznamu príjemcov, na páse s nástrojmi na karte Marketing v skupine Akcie s príjemcami kliknite na položku Nová položka histórie Ikona Nová položka histórie a potom kliknite na položku Príležitosť.

  1. Kliknite na príkaz Uložiť a zavrieť Ikona Uložiť a zavrieť.

Na začiatok stránky Na začiatok stránky

 
 
Platí pre:
Outlook 2013, Outlook 2010