Criar e utilizar Listas de Chamadas no Business Contact Manager

Uma das tarefas mais importantes quando se tem um negócio é manter o contacto com clientes reais e potenciais. Muitas vezes, uma simples chamada telefónica é a melhor forma de o fazer.

Poderá pretender dar seguimento a Oportunidades Potenciais (oportunidade: potencial cliente que tem de ser contactado por um representante de vendas e qualificado ou não qualificado como uma oportunidade de vendas.) que lhe deram cartões de visita ou deixaram informações na sua página Web, contactar clientes que pretendem saber quando estarão disponíveis determinados itens ou falar com Contas (Conta: uma conta consiste numa empresa ou organização com a qual tem algum negócio ou actividade comercial. Se estiver a ser prestado um serviço como, por exemplo, serviços dentários ou médicos, uma Conta também pode ser um cliente.) ou Contactos Profissionais (Contacto Profissional: pessoa com quem tem negócios ou alguma actividade comercial numa empresa ou organização.) actuais, cujos pagamentos estão em atraso.

Este artigo descreve como trabalhar com, e medir a eficácia de, Listas de Chamadas no Business Contact Manager para Outlook, com detalhes sobre a criação de Listas de Chamadas, listas de destinatários direccionadas e scripts de chamada, e como controlar as actividades e os resultados.

Promover o seu negócio através de chamadas telefónicas

Com o Business Contact Manager para Outlook, pode criar uma Lista de Chamadas a partir das suas Contas e Contactos Profissionais, criar um script de chamada e controlar os resultados de cada chamada telefónica. Também pode criar uma lista de chamadas a partir dos nomes existentes num relatório. Para obter informações sobre a criação de uma lista de chamadas a partir de um relatório, consulte o tópico sobre como utilizar relatórios e gráficos no Business Contact Manager.

Uma Lista de Chamadas é igualmente uma actividade de marketing (actividade de marketing: acção que se destina a vender ou identificar produtos e serviços junto de um grupo de destinatários seleccionado. As actividades de marketing podem incluir listas de chamadas, mensagens de correio electrónico e panfletos impressos.) essencial e pode fazer parte de uma Campanha de Marketing (Campanhas de Marketing: programa de marketing que utiliza vários meios de comunicação, por exemplo, anúncios e direct mail para alcançar um resultado específico como, por exemplo, aumentar a quota de marketing, introduzindo novos produtos ou conservando os consumidores.).

Para controlar os resultados de uma actividade de lista de chamadas, tem de gravar o nome da actividade no campo Iniciada por de cada registo de Conta, Contacto Profissional, Oportunidade Potencial (oportunidade: potencial cliente que tem de ser contactado por um representante de vendas e qualificado ou não qualificado como uma oportunidade de vendas.) ou Oportunidade (Oportunidade: possibilidade de vender os produtos ou serviços a uma Conta ou Contacto Profissional.) gerado pela actividade. Igualmente, grave as informações de custo orçamentado e real nas páginas Detalhes e Controlar do registo de Lista de Chamadas.

Em seguida, para ver os resultados da lista de chamadas, utilize a página Controlar do formulário de Lista de Chamadas. Se a Lista de Chamadas fizer parte de uma campanha de marketing, os resultados totais da campanha podem ser controlados no separador Análise da área de trabalho (área de trabalho: as pastas Gestão de Contactos, Vendas, Marketing e Gestão de Projectos em que os utilizadores podem visualizar as informações comerciais, abrir registos e analisar dados de negócio. As áreas de trabalho estão divididas numa secção para miniaplicações e outra para separadores.) Marketing.

O que pretende fazer?


Criar uma Lista de Chamadas

Uma Lista de Chamadas no Business Contact Manager para Outlook é mais do que apenas uma lista de nomes e números. É um sistema que o ajuda a estar preparado e a postos ao telefone e que ajuda a controlar os resultados de cada conjunto de chamadas.

A lista de destinatários para uma actividade de marketing só pode incluir um tipo de registo, Contas ou Contactos Profissionais. Os Contactos Profissionais e as Oportunidades podem estar na mesma lista, uma vez que o registo de Oportunidade Potencial se baseia no tipo de registo de Contacto Profissional.

  1. No Painel de Navegação, em Business Contact Manager, clique em Marketing.
  1. No Friso, no separador Base em No grupo Novo, clique em Lista de Chamadas Ícone Lista de Chamadas.
  1. No formulário de Lista de Chamadas, em Actividade, no campo Nome, introduza um nome para a lista de chamadas, tal como "Clientes Potenciais da Califórnia".

Registo de Lista de Chamadas

 Nota   Se esta Lista de Chamadas fizer parte de uma Campanha de Marketing, na caixa de texto Campanha, escreva o nome da campanha ou clique na seta para seleccionar o nome de uma campanha existente. Se não fizer parte de uma campanha, a Lista de Chamadas será anexada à Campanha de Marketing de actividades actuais predefinida.

  1. Na secção da Lista de destinatários, clique no tipo de registo que pretende contactar com a Lista de Chamadas, Todas as Contas, Todos os Contactos Profissionais e Oportunidades Potenciais, Todos os Contactos Profissionais ou Todas as Oportunidades Potenciais.

Como alternativa, clique numa das seguintes opções:

  • Pasta de Pesquisa. Escolha uma Pasta de Pesquisa que contenha uma lista de destinatários pré-filtrada para criar uma lista personalizada. O nome do campo é alterado para Lista Personalizada depois de seleccionar uma pasta.
  • Actividade de Marketing Existente. Escolha a lista de destinatários utilizada para uma actividade de marketing anterior.
  • Nova Lista. Abra a caixa de diálogo Filtrar Contactos Profissionais e seleccione os critérios para filtrar a lista.

 Sugestão   Também pode criar uma lista de destinatários a partir de um relatório. Para mais informações, consulte o tópico sobre como utilizar relatórios e gráficos no Business Contact Manager.

Se tiver criado novos tipos de registo baseados no tipo de Conta, irão ser apresentados na lista de Todas as Contas. Se tiver criado novos tipos de registo baseados no tipo de Contacto Profissional, irão ser apresentados na lista de Todos os Contactos Profissionais e Oportunidades Potenciais.

  1. Para editar a lista seleccionada filtrando-a, clique em Rever e Filtrar.

Para mais informações sobre a filtragem de uma lista, consulte o tópico sobre como filtrar registos no Business Contact Manager.

  1. No Friso, no grupo Mostrar, clique em Detalhes para abrir a página de detalhes da Actividade. Se pretendido, introduza valores para Código de campanha, Custo orçamentado, Data de início, Data de fim e Comentários.

 Nota   Para regressar à página principal do formulário de Lista de Chamadas, no Friso, no separador Marketing, no grupo Mostrar, clique em Geral.

  1. As informações sobre cada destinatários são apresentadas na página Geral, em Detalhes do destinatário. Para alterar as secções do registo que são apresentadas, clique em Seleccionar Secções Seleccionar Secções e, em seguida, seleccione as secções que pretende apresentar.
  2. Se pretendido, pode criar um script para tornar as suas chamadas consistentes, e para se certificar de que aborda todos os pontos pretendidos. Além disso, um script permite-lhe seguir os tópicos e ajustar rapidamente a sua abordagem quando as conversações por telefone não correm conforme o esperado.

MostrarCriar um script de chamada

  1. No Friso, no grupo Registo de Chamadas, clique em Script de ChamadaÍcone Script de Chamada.
  2. Para criar um script para as suas chamadas, efectue um dos seguintes procedimentos:
    • Escreva o script na janela Script de Chamada.
    • No grupo Acções, clique em Carregar Conteúdo Ícone Carregar Script e, em seguida, navegue para um documento já guardado.
    • Copie e cole um script de outro documento.

O script irá ser apresentado no Registo de Chamadas de cada destinatário.

Lista de Chamadas com script

 Nota   Se editar o script na secção de Registo de Chamadas do registo de Lista de Chamadas, só irá alterar a versão do script para o destinatário seleccionado. Para editar o script para todas as chamadas, tem de clicar em Script de Chamada Ícone Script de Chamada no Friso e, em seguida, editar o script na janela Script de Chamada.

  1. Se pretendido, pode utilizar a funcionalidade de Categorização do Outlook para adicionar uma categoria de cor à Lista de Chamadas. No Friso, no separador Marketing, no grupo Sinalizadores, clique em Categorizar e, em seguida, clique numa categoria de cor.
  2. Para começar a efectuar as suas chamadas imediatamente, pode começar pelo primeiro nome da lista. Caso contrário, guarde a Lista de Chamadas.

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Abrir uma Lista de Chamadas existente

Poderá necessitar de retomar o seu trabalho numa Lista de Chamadas caso não tenha conseguido contactar todas as pessoas numa sessão, ou poderá necessitar de efectuar alterações à lista de destinatários ou ao script.

  1. No Painel de Navegação, em Business Contact Manager, clique em Marketing.
  1. No separador Listas de Chamadas no Painel de Lista, faça duplo clique na Lista de Chamadas que pretende abrir.

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Modificar a Lista de Chamadas

É fácil criar e modificar as Listas de Chamadas. Pode alterar o tipo de registos que aparecem na lista, refinar a lista filtrando (filtro: um filtro pode definir os registos ou as colunas que são devolvidas de uma consulta. Um filtro limita sempre os resultados.) ou seleccionando os destinatários, e pode alterar o script para todos ou alguns dos destinatários.

  1. Abra a Lista de Chamadas que pretende modificar.
  2. Para efectuar alterações à Lista de Chamadas, siga as instruções em Criar uma Lista de Chamadas.

 Importante   Não pode modificar uma Lista de Chamadas depois de alterar o estado da chamada de qualquer registo na lista. Em alternativa, clique com o botão direito do rato na Lista de Chamadas e, em seguida, clique em Contactar com Lista de Chamadas para criar uma nova Lista de Chamadas baseada na existente.

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Efectuar e controlar as chamadas utilizando uma Lista de Chamadas

  1. Abra ou crie uma Lista de Chamadas.

Na Lista de destinatários, o primeiro nome da lista está realçado.

Lista de Chamadas de Destinatários com 0 chamadas efectuadas

 Nota   Os nomes apresentados são do campo Arquivar Como no registo de origem. O nome apresentado em Detalhes do destinatário é do campo Nome Completo.

  1. Utilizando o número de telefone indicado em Detalhes do destinatário, ligue ao contacto.
  2. Abra o script. No Friso, no grupo Registo de Chamadas, clique em Script de Chamada. Quando comunicar com o contacto, leia o script de uma forma natural ou, se não existir nenhum script, diga a sua mensagem.

 Nota   Se editar o script na secção Registo de chamadas do registo de Lista de Chamadas, só irá alterar o script para o destinatário seleccionado.

  1. Em Registo de chamadas, em Duração total, clique ou introduza a duração da chamada telefónica. Também pode cronometrar a chamada telefónica automaticamente.

MostrarPara cronometrar a chamada automaticamente

  1. No Friso, no grupo Registo de Chamadas, clique em Iniciar Temporizador Ícone Iniciar Temporizador quando inicia a chamada ou a retoma após uma pausa.
  2. Clique em Pausa no Temporizador Ícone Pausa no Temporizador quando existir uma pausa na chamada ou quando tiver concluído a chamada.

A duração da chamada é gravada em Registo de chamadas, na caixa Duração total. Também pode clicar ou introduzir a duração da chamada manualmente.

  1. Para adicionar notas à conversação, no Friso (friso: elemento que substitui a maioria dos menus, barras de ferramentas e painéis de tarefas. As funcionalidades do friso, separadores baseados em tarefas, contêm ferramentas e opções organizadas em grupos lógicos.), no grupo Registo de Chamadas, clique em Adicionar Carimbo de Data/Hora e, em seguida, escreva os seus comentários na caixa onde é apresentado o script.

 Nota   Para alterar o aspecto do texto, no Friso, clique no separador Formatar Texto para utilizar os comandos de formatação. Para adicionar ficheiros, imagens ou tabelas, clique no separador Inserir.

  1. Durante ou depois de concluída a chamada, no Friso, no separador Marketing, no grupo Acções de Destinatários, clique numa ou mais das seguintes opções:
  • Novo Item do Histórico para adicionar um item do histórico de comunicações, tal como uma nota de negócio, uma tarefa, um ficheiro ou uma mensagem de correio electrónico, ao registo do destinatário. Um novo Registo de Chamadas é automaticamente criado para o destinatário através da Lista de Chamadas.
  • Seguimento para adicionar um sinalizar de seguimento ao registo, ou para marcar um item de seguimento como concluído com a opção Marcar como Concluída.
  • Abrir para apresentar o registo do destinatário.
  • Página Web para apresentar a página Web associada ao registo do Destinatário, se disponível.
  1. Depois de concluída a chamada, na secção Estado da chamada da Lista de Chamadas, actualize o registo. Por predefinição, está seleccionado Não contactado. Clique numa das seguintes opções:
  • Deixou mensagem
  • Chamada concluída
  • Não telefonar

 Importante   Não pode modificar uma Lista de Chamadas depois de alterar o estado da chamada de qualquer registo (registo: formulário preenchido de Conta, Contacto Profissional ou Oportunidade. O registo contém informações de Conta, Contacto Profissional ou Oportunidade, bem como os outros registos e itens a que estão ligados.) na lista. Contudo, pode criar uma nova Lista de Chamadas que seja um duplicado de uma Lista de Chamadas existente. Clique com o botão direito do rato na área de trabalho (área de trabalho: as pastas Gestão de Contactos, Vendas, Marketing e Gestão de Projectos em que os utilizadores podem visualizar as informações comerciais, abrir registos e analisar dados de negócio. As áreas de trabalho estão divididas numa secção para miniaplicações e outra para separadores.) Marketing e, em seguida, clique em Contactar com Lista de Chamadas.

  1. Se um destinatário pedir para ser retirado da lista de chamadas, seleccione a caixa de verificação Não telefonar. A Conta ou Contacto Profissional serão marcados como Não telefonar na Lista de destinatários e na página Detalhes do registo de Conta ou Contacto Profissional. Este destinatário não poderá ser incluído em Listas de Chamadas futuras.
  2. Clique em Guardar e Seguinte para efectuar as seguintes alterações:
  • Guarde as alterações como um registo de chamadas no histórico de comunicações do registo seleccionado e avance para o registo seguinte a contactar.
  • Pare o Temporizador e grave a duração total da chamada no Registo de chamadas.
  • Indique o Estado da chamada na Lista de destinatários.

Lista de Chamadas de Destinatários com 2 chamadas efectuadas

Chamada 1 Deixou mensagem
Chamada 2 Chamada concluída
Chamada 3 Não telefonar
Chamada 4 Destinatário actual
  1.  Nota   Embora o estado seja actualizado na Lista de destinatários quando guarda o registo, as opções apresentadas na secção Estado da Chamada têm de ser alteradas manualmente.

  2. Depois de ter contactado todas as pessoas da Lista de Chamadas, feche a actividade. No Friso, no grupo Marketing, clique em Marcar como Fechada.

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Medir a eficácia das Listas de Chamadas de marketing

Pode criar Listas de Chamadas e scripts para várias finalidades. Mas quando está a efectuar chamadas de marketing, pretende saber os resultados do seu trabalho. Reveja os resultados de uma Lista de Chamadas na página Controlar da Lista de Chamadas.

  1. Abra uma Lista de Chamadas.
  2. No Friso, no grupo Mostrar, clique em Controlar Página Controlar.
  3. Na página Controlar, reveja os seguintes itens:
    • Em Resultados da actividade, pode ver informações de resumo de Oportunidades potenciais iniciadas, Oportunidades iniciadas, Contas iniciadas, Contactos iniciados, Registos de chamadas iniciados e Receita prevista da actividade. Cada campo também inclui um botão Mostrar Relatório, que apresenta um relatório detalhado dos dados para esse campo.

 Nota   As informações, incluindo a receita prevista, são actualizadas quando os registos de Conta, Contacto Profissional, Oportunidade Potencial ou Oportunidade são marcados para indicar a Lista de Chamadas no campo Iniciada por.

  • Na área Informações de actividade, pode actualizar as seguintes informações:
    • Custo real     Introduza o custo real da Lista de Chamadas, de modo a poder calcular o retorno do investimento.
    • Fechada     Seleccione esta caixa de verificação para indicar que a Lista de Chamadas foi concluída e que a actividade está agora fechada. Desmarque a caixa de verificação para reactivar a Lista de Chamadas.
  • Na secção Destinatários, pode rever a lista de chamadas efectuadas e, se pretendido, pode criar um registo de Oportunidade directamente a partir do registo do destinatário. Clique simplesmente no nome na lista e, em seguida, clique em Iniciar Oportunidade.

 Nota   Também pode criar um registo de Oportunidade a partir da Lista de destinatários na página Geral da Lista de Chamadas. Seleccione um nome da Lista de destinatários e, em seguida, no Friso, no separador Marketing, no grupo Acções de Destinatários, clique em Novo Item do Histórico Ícone Novo Item do Histórico e, em seguida, clique em Oportunidade.

  1. Clique em Guardar e Fechar Ícone Guardar e Fechar.

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Aplica-se a:
Outlook 2013, Outlook 2010