Passo 6: dar formação e suporte aos utilizadores

Este é o sexto artigo do Guia de planeamento do SharePoint Online para Office 365 para empresas. Este artigo descreve como pode desenvolver um plano para dar formação e suporte aos utilizadores do seu site e das colecções de sites.

Neste artigo


Quem deve ler este artigo?

Deverá ler este artigo se for administrador de colecções de sites, proprietário do site ou, de outro modo, responsável por ajudar os empregados de uma organização a tornarem-se produtivos com o SharePoint Online para Office 365 para empresas. Este artigo guiá-lo-á através de algumas das considerações-chave envolvidas na formação de pessoas para utilizar sites SharePoint e orientá-lo-á para alguns dos recursos básicos que pode utilizar para ajudar a dar formação e suporte aos utilizadores do site.

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Porquê dar formação e suporte aos seus utilizadores?

Um processo de formação não tem de ser elaborado para ser bem-sucedido. A existência de um plano para fornecer aos utilizadores informações sobre o SharePoint pode ajudá-lo a garantir que as pessoas na sua organização podem rapidamente tornar-se produtivas através do seu novo site ou colecção de sites. Se as pessoas conseguirem utilizar o seu site SharePoint e compreenderem as melhores práticas pretendidas, pode ajudar a assegurar que a sua implementação do SharePoint terá êxito e será fácil de gerir.

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Identificar as necessidades de formação dos seus utilizadores

O primeiro passo no desenvolvimento de um plano de formação para os seus utilizadores é dedicar algum tempo a pensar na identidade dos seus utilizadores (quem são), no modo como vão utilizar o SharePoint Online e nas tarefas que terão de executar (o quê). Para iniciar este processo, poderá considerar útil colocar a seguinte série de perguntas sobre os seus utilizadores:

  • Quem
  • O quê
  • Quando
  • Onde
  • Como

As tabelas abaixo listam algumas perguntas sugeridas que pode utilizar para começar a analisar as necessidades de formação para os utilizadores do SharePoint na sua organização. As listas de perguntas (e as considerações decorrentes) não são exaustivas e poderá descobrir que lhe ocorrem perguntas úteis adicionais à medida que desenvolve este processo.

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Quem

Perguntas “Quem” que poderá colocar sobre os administradores de colecções de sites, proprietários de sites e utilizadores do site Considerações para planear a sua formação
  • Quem utilizará o site?
  • Que funções ocupam na sua organização?
  • Terão vários níveis de permissões para o site?
  • O SharePoint é uma novidade para os seus utilizadores?
  • Os seus administradores de colecções de sites serão utilizadores diferentes dos proprietários de sites? (Convém dar formação aos administradores de colecções de sites antes dos proprietários de sites.)
  • A formação produz melhores resultados quando é direccionada correctamente para a audiência a que se destina. Se grupos diferentes na sua organização forem utilizar o site para tipos de tarefa diferentes, ou se vierem a ter permissões para executar tipos de tarefa diferentes, considere organizar acções de formação diferentes para cada grupo, de modo a poder abordar as necessidades específicas de cada grupo.
  • Se as pessoas na sua organização já tiverem experiência em sites SharePoint, convém direccioná-las para recursos que destaquem o que há de novo ou diferente (por exemplo, esses utilizadores poderão considerar útil conteúdo sobre a nova interface de utilizador Friso do SharePoint).
  • Se as pessoas na sua organização nunca tiverem utilizado sites SharePoint, vai certamente querer planear a sua formação nas tarefas básicas associadas à utilização de sites SharePoint.

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O quê

Perguntas “O Quê” que poderá colocar sobre os utilizadores do site Considerações para planear a sua formação
  • Que tipos de tarefa ou trabalho serão executados pelas pessoas no site e que funcionalidades terão de utilizar para executar essas tarefas?
  • Será que as pessoas vão procurar e ver informações ou vão adicionar, editar ou eliminar conteúdo?
  • Será que as tarefas variam por função organizacional ou nível de permissões?
  • Quando identifica os tipos de tarefa que as pessoas vão executar no site, pode determinar que funcionalidades do SharePoint poderão precisar de aprender a utilizar.
  • Se grupos de utilizadores diferentes forem executar conjuntos de tarefas muito diferentes, poderá considerar organizar acções de formação exclusivas para cada grupo.

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Quando

Perguntas “Quando” que poderá colocar sobre os utilizadores do site Considerações para planear a sua formação
  • Quando é que as pessoas vão precisar de utilizar o site?
  • Poderá ser necessário formar determinados utilizadores antes de outros, se forem utilizar o site em alturas diferentes. Estes utilizadores também poderão ser candidatos a especialistas internos em SharePoint, que poderão ajudar a dar formação e suporte aos seus colegas. Do mesmo modo, convém formar os administradores de colecções de sites antes de formar os proprietários de sites. Os administradores de colecções de sites poderão ser úteis para ajudar a decidir que funcionalidades estarão disponíveis para os utilizadores.
  • Se a sua organização estiver gradualmente a personalizar o seu site ou a adicionar novas soluções, poderá ter de planear acções de formação em áreas específicas por fases.

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Onde

Perguntas “Onde” que poderá colocar sobre os utilizadores do site Considerações para planear a sua formação
  • Onde estarão os utilizadores quando acederem ao site?
  • Onde é que os utilizadores estão habituados a executar o seu trabalho (por exemplo, em aplicações de ambiente de trabalho ou em aplicações Web)?
  • Se os utilizadores do site forem trabalhar remotamente ou em viagem, poderá ter de configurar o site para acomodar o acesso móvel e explicar-lhes como podem aceder deste modo.
  • Se sabe que os utilizadores estão habituados a ferramentas específicas, talvez consiga antecipar que áreas de utilização de sites SharePoint poderão ser novidade.
  • Se os utilizadores estiverem muito habituados a trabalhar em programas de ambiente de trabalho Microsoft Office, convém destacar as várias maneiras de executar tarefas no SharePoint a partir destes programas.

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Como

Perguntas “Como” que poderá colocar sobre os utilizadores do site Considerações para planear a sua formação
  • Como é que os utilizadores vão gerir documentos, colaborar ou controlar projectos?
  • Com que frequência os utilizadores vão aceder ao site?
  • Em que medida as políticas do sector de actividade ou da organização podem afectar os seus utilizadores?
  • Estas perguntas poderão ajudá-lo a identificar problemas específicos da sua empresa ou sector de actividade que convém adicionar à sua formação.
  • Por exemplo, existem processos de negócio que as pessoas devem seguir ao utilizar sites SharePoint?
  • Existem regras ou políticas específicas da sua organização ou do seu plano organizacional para gerir o SharePoint de que pretende que as pessoas estejam cientes?
  • Por exemplo, se pretende que as pessoas evitem carregar as fotografias de férias da família para um site de equipa, convém incorporar algumas melhores práticas básicas no seu plano de formação em SharePoint. Essas considerações de governação poderão ser aplicáveis a todas as colecções de sites para a organização.

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À medida que processa estas perguntas, deverá começar a desenvolver algum tipo de intuição relativamente aos tipos de informação de que os utilizadores possam precisar, bem como às informações adicionais que poderá ter de integrar na sua formação.

Não esquecer “Porquê?”

À medida que processa as perguntas “quem, o quê, quando, onde e como” para identificar as necessidades de formação dos seus utilizadores, existe uma pergunta adicional que convém considerar: “Porquê?”

Se as pessoas na sua organização nunca tiverem utilizado sites SharePoint, a sua formação deverá ser mais abrangente, em vez de se limitar à introdução de informações sobre procedimentos (“como”) para a execução de tarefas no SharePoint. Se as pessoas forem utilizar o SharePoint para executar trabalho que estão habituadas a fazer de maneira diferente ou com ferramentas diferentes, poderá ter de demonstrar os benefícios da mudança para o SharePoint Online. Por outras palavras, se a mudança da sua organização para o SharePoint constituir uma mudança de processos significativa, a incorporação de um módulo de “gestão da mudança” na sua formação ajudará a facilitar a transição e a assegurar o êxito da sua implementação do SharePoint.

Falar primeiro nos benefícios

Imagine-se na pele dos seus utilizadores finais ou dos proprietários de sites. A audiência da sua formação poderá questionar-se sobre os seguintes aspectos:

  • Que interesse tem isto para mim?
  • Porque tenho de mudar a maneira como executo as tarefas?
  • O que ganho com isso?

A maioria das pessoas encara o software como uma ferramenta que utilizam para executar o “trabalho a sério” no seu emprego. É possível que não se entusiasmem com a aprendizagem de software pelo simples facto de adquirirem conhecimentos. No entanto, talvez se interessem em aprender outros métodos para fazerem o seu trabalho mais facilmente ou com maior eficiência.

Quando comunica com as pessoas na sua organização sobre a mudança para o SharePoint, experimente falar primeiro nos possíveis benefícios. Explique como será o trabalho no novo sistema e que tipo de eficiências ou benefícios poderão esperar em comparação com as ferramentas ou os processos anteriores.

Utilizar cenários de trabalho para fazer com que as pessoas se interessem pela tecnologia

Para garantir o sucesso da sua implementação do SharePoint, considere estruturar a sua formação com base em cenários de trabalho conhecidos. Utilize as tarefas ou os processos de negócio com os quais a audiência está familiarizada como maneira de chamar a atenção da sua audiência para informações específicas de funcionalidade.

Por exemplo, se as pessoas forem utilizar bibliotecas de documentos para gerir relatórios de deslocações que habitualmente guardavam num servidor de ficheiros ou geriam por correio electrónico, poderá iniciar o tópico de bibliotecas de documentos dizendo: “Agora, vamos descrever um novo processo para gerir relatórios de deslocações”. Talvez seja mais apelativo para a maioria dos utilizadores do que dizer que “Agora, vamos descrever como carregar documentos para uma biblioteca de documentos”.

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Reunir recursos e informações

Depois de determinar que tipos de tarefa os seus utilizadores vão executar, pode identificar os tipos de conteúdo específico de funcionalidade de que os seus utilizadores poderão precisar.

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Localizar conteúdo do SharePoint para utilizadores

Incluir informações específicas de organização e melhores práticas

Se desenvolver apresentações de diapositivos, folhetos ou outros materiais de formação formal, considere integrar informações sobre as regras, os processos ou as melhores práticas implementados pela sua organização relativamente à utilização de sites SharePoint. O conjunto de políticas, funções, responsabilidades e processos estabelecidos para determinar como as pessoas no seu grupo utilizam o SharePoint denomina-se frequentemente modelo de governação.

Em geral, um modelo de governação aborda tópicos como, por exemplo:

  • Criação de sites
  • Gestão de permissões
  • Arquitectura da informação
  • Ciclo de vida e extinção de sites
  • Limites de armazenamento
  • Classificação da informação
  • Personalização
  • Protecção de dados
  • Navegação
  • Pesquisa
  • Funções e responsabilidades para suporte do site

Algumas destas perguntas poderão já ter sido decididas, tal como o espaço de armazenamento disponível para o seu site e os tipos de personalização possível do aspecto e funcionamento do site. Outras perguntas poderão não ser relevantes, dependendo da complexidade dos seus sites e do número de utilizadores dos mesmos. No entanto, mesmo que não tenha de tomar decisões relativamente a estes tópicos, é boa ideia saber que decisões foram tomadas para poder informar os utilizadores do seu site e os proprietários de sites, e impor devidamente as políticas.

Através da incorporação do seu modelo de governação directamente na sua formação, pode ajudar a assegurar que os utilizadores estão cientes destas orientações e práticas e que as cumprem.

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Começar por dar formação aos seus formadores

Apesar de você (ou de um pequeno grupo de pessoas na sua organização) poder ser responsável oficialmente pela formação e suporte do SharePoint, não tem de o fazer sozinho. É boa ideia constituir uma rede de pessoas na sua organização que assumam o compromisso de desenvolver os seus conhecimentos especializados em SharePoint e prestar orientação e assistência entre colegas. Cultivando uma rede de especialistas internos em SharePoint, pode ajudar a incentivar a utilização do SharePoint e prestar suporte aos seus utilizadores.

Como identificar estas pessoas? Os melhores candidatos poderão ser indivíduos com grandes hipóteses de virem a utilizar ou ser proprietários de sites. Também podem ser pessoas que sejam responsáveis pela gestão de determinados processos que estão a ser migrados para o SharePoint. Provavelmente, estes indivíduos vão ser a sua primeira linha na implementação e manutenção do seu modelo de governação.

Planeie iniciar a formação pelos seus formadores. Do mesmo modo, convém formar os administradores de colecções de sites antes de formar os proprietários de sites. Os administradores de colecções de sites poderão ser úteis para ajudar a decidir que funcionalidades estarão disponíveis para os utilizadores. Actualize os seus formadores relativamente aos planos da sua organização para o SharePoint e ajude-os a compreender o modelo de governação. Por último, ajude-os a ganhar prática na utilização do SharePoint. Depois de informar a sua rede de especialistas internos em SharePoint, pode incorporá-los na sua estratégia de formação. Estes especialistas podem ajudar a dar formação a nível de equipa ou departamento e podem servir de recurso para os colegas que precisem de orientação personalizada para a execução das tarefas.

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Ponto de partida: dar formação aos utilizadores e mantê-los interessados

O modo como opta por dar formação efectivamente às pessoas na sua organização dependerá muito do tamanho e da cultura da sua organização, bem como de outros factores, tais como o tempo e os recursos disponíveis.

Pode haver vários formatos de formação:

  • formação formal em sala de aulas com laboratórios de sessões práticas
  • apresentações
  • demonstrações a pequenos grupos
  • leitura individual e formação online
  • aprendizagem por tarefa

A abordagem mais flexível e eficaz à formação e suporte dos seus utilizadores poderá ser disponibilizar alguma combinação destes métodos:

Diagrama Venn das opções de formação

Considere dar início aos seus esforços de formação realizando uma reunião formal com todos os utilizadores (se possível), onde poderá demonstrar os seus sites SharePoint e destacar as principais áreas ou soluções. Utilize esta reunião como oportunidade para gerar entusiasmo destacando alguns dos benefícios de que os utilizadores poderão usufruir. Nesta reunião, informe os utilizadores relativamente aos tipos de materiais ou oportunidades de formação complementares que terão à sua disposição nos dias, semanas ou meses seguintes.

Depois da reunião inicial, organize demonstrações a pequenos grupos entre equipas ou grupos de utilizadores específicos (agrupe utilizadores com necessidades de formação semelhantes, com base na função ou no nível de permissões de cada um). Convoque os especialistas internos em SharePoint relevantes que formou anteriormente para participarem ou liderarem estas demonstrações.

Crie um mecanismo para suporte no dia-a-dia. Talvez os especialistas internos em SharePoint possam estar disponíveis para perguntas “no horário de expediente”, em horários designados, ou talvez só possam estar disponíveis para orientação personalizada pontual. Considere criar uma lista de debate no SharePoint, em que os utilizadores publiquem perguntas e respostas.

Por último, incentive os utilizadores a fazer uso dos recursos online em Office.com para obter artigos de procedimentos ou informações detalhadas sobre funcionalidades. Muitos destes recursos podem facilmente ser impressos para referência rápida. Se pensa que os seus utilizadores poderão estar interessados em formação individual, muitos dos Cursos de formação para Microsoft SharePoint Server 2010 também são aplicáveis ao SharePoint Online.

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