Para calcular uma pontuação de desempenho geral para um KPI de objetivo, o PerformancePoint Monitoring Server calcula a média normalizada e ponderada. A normalização converte pontuações individuais do KPI em uma escala comum e possibilita a criação de classificações gerais de desempenho para um grupo de KPIs, independentemente da diferença entre os KPIs individuais.
Este artigo apresenta uma explicação passo a passo sobre como calcular a pontuação de desempenho geral para um KPI de objetivo. Para acumular pontuações individuais do KPI em uma média normalizada e ponderada para uma pontuação de objetivo, siga estas etapas.
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Etapa 1 - Entender os cenários para KPIs de objetivo
Geralmente, um scorecard comercial inclui vários KPIs, agrupados em categorias sob um KPI de objetivo. O KPI de objetivo representa o desempenho geral visualmente, com um indicador gráfico.
O problema para pontuações de objetivo
Um KPI de objetivo acumula pontuações individuais do KPI em um valor que representa a pontuação geral de um grupo de KPIs. No entanto, a menos que as pontuações do KPI representem os mesmos tipos de valores, uma pontuação para um KPI de objetivo torna-se inútil.
Imagine, por exemplo, um KPI de objetivo que acumule as seguintes pontuações de KPI:
| KPI |
Pontuação |
| Solicitações de atendimento ao consumidor solucionadas. |
76% |
| Solicitações de serviço resolvidas em 15 minutos ou menos. |
22 |
| Número de solicitações de serviço que necessitam de escalonamento. |
3 |
Uma pontuação do KPI, Solicitações de atendimento ao consumidor resolvidas, é uma porcentagem (76%) e as outras indicam o número de solicitações de serviço. Como as pontuações são tipos de valores diferentes, não é possível combiná-las para fazer uma estimativa do desempenho geral.
Para avaliar o desempenho geral, as pontuações individuais devem representar os mesmos tipos de medidas. Quando as pontuações representam os mesmos tipos de medida, o Monitoring Server pode calcular valores agregados e classificações de resumo de desempenho.
Valores comparáveis para KPIs individuais
Para criar valores comparáveis para pontuações do KPI, o Monitoring Server converte todas as pontuações brutas do KPI em uma única escala comum. Em aplicativos financeiros, o processo que converte números em uma escala comum é conhecido como normalização; o valor comparável em escala é chamado de pontuação normalizada.
Depois que o Monitoring Server converte valores individuais do KPI para pontuações normalizadas, ele pode calcular um valor de resumo que tenha significado para o objetivo. Para fazer o cálculo, o Monitoring Server realiza uma série de ajustes nos valores relativos. Em particular, ele ajusta a pontuação bruta do KPI e também os limites que assinalam o padrão de pontuação. Para entender os valores que o Monitoring Server exibe no scorecard, use esta explicação passo a passo para aprender a realizar estes cálculos manualmente. Em seguida, você pode usar esse conhecimento para planejar e personalizar as definições de configuração dos seus KPIs de scorecard.
Sobre o cenário para esta explicação passo a passo
Esta explicação passo a passo mostra como calcular pontuações normalizadas em um scorecard que representa o desempenho de uma organização de serviço de atendimento ao consumidor.
O KPI de objetivo é Serviço de Atendimento ao Consumidor, o scorecard utiliza dois KPIs individuais.
- Solicitações de atendimento ao consumidor solucionadas.
- Solicitações de serviço resolvidas em 15 minutos ou menos.
A tabela a seguir mostra os elementos que podem estar em um scorecard para tal cenário. Ela inclui pontuações normalizadas para KPIs individuais e exibe a pontuação resumida para o objetivo.
| KPI |
Real |
Destino |
Pontuação
normalizada |
Objetivo:
Serviço de atendimento ao consumidor |
-- |
-- |
97,72% |
| » Solicitações de atendimento ao consumidor resolvidas |
1759 |
1500 |
95,4% |
| » Solicitações de serviço resolvidas em 15 minutos ou menos |
1328 |
1000 |
100% |
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Etapa 2 - Calcular as pontuações brutas
A pontuação bruta é a porcentagem simples do valor Real comparado ao valor Destino.
Pontuação bruta = 100* (Real/Destino)
A tabela a seguir mostra as pontuações brutas:
| KPI |
Real |
Destino |
Pontuação bruta |
| Solicitação de atendimento ao cliente solucionada |
1759 |
1500 |
117,3% |
| Solicitações de serviço resolvidas em 15 minutos ou menos |
1328 |
1000 |
132,8% |
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Etapa 3 Localizar os limites e as faixas que contêm as pontuações brutas
Os scorecards representam o desempenho usando uma variedade de indicadores gráficos para representar o valor calculado de cada pontuação do KPI. Para selecionar o indicador que representa uma pontuação específica, o Monitoring Server deve determinar qual faixa contém essa pontuação.
Uma faixa é um intervalo de valores entre dois pontos extremos chamados Limites. Quando um KPI está situado entre dois valores limite, o Monitoring Server pode identificar a faixa associada.
Este cenário tem três faixas:
- Faixa 1 Esta faixa representa mau desempenho. As pontuações do KPI nesta faixa vão de Pior (0,0%) até o Limite 1 (50%). No PerformancePoint Dashboard Designer, o valor Pior é sempre o Limite 0.
- Faixa 2 Esta faixa representa desempenho moderado. As pontuações do KPI nesta faixa não atingiram os valores de destino. As pontuações nesta faixa vão do Limite 1 (50%) até o Limite 2 (100%).
- Faixa 3 Esta faixa representa excelente desempenho. As pontuações do KPI nesta faixa igualam ou excedem o valor de destino. As pontuações nesta faixa vão do Limite 2 (100%) até Melhor (120%).
Observação Para definir valores limite, incluindo valores para Melhor e Pior, configure um padrão de pontuação quando você Definir limites de indicadores para valores de destino de KPIs.
A tabela a seguir mostra o local de faixa para cada pontuação bruta do KPI neste cenário:
| KPI |
Pontuação bruta |
Local de
faixa |
| Solicitações de atendimento ao consumidor resolvidas |
117,3 |
3
Limite 2 (100%) para Melhor (120%) |
| Solicitações de serviço resolvidas em 15 minutos ou menos |
132,8 |
3
Limite 2 (100%) para Melhor (120%) |
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Etapa 4 - Converter os valores limite
Para converter os limites de faixa em uma escala comum, o Monitoring Server calcula um ajuste proporcional para cada limite que mapeia os valores originais em uma nova escala.
Para cada KPI, o Monitoring Server calcula um fator de limite para conversão. Esse fator é o comprimento da faixa que contém a pontuação bruta do KPI, multiplicado pelo número de faixas do cenário. O scorecard deste exemplo tem três faixas. Portanto, a fórmula que converte os limites de faixa é
Fator de limite = (Limite superior – limite inferior)* 3
Neste exemplo, ambas as pontuações do KPI estão situadas entre Limite 2 (100%) e Melhor (120%). Portanto, ambas as KPIs exigem o mesmo fator de ajuste de limite, 0,6.
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Etapa 5 - Converter pontuações do KPI individual
Para converter pontuações do KPI individual na escala comum, calcule primeiro a distância da pontuação bruta em relação ao limite inferior. Em seguida, divida esse comprimento pelo fator de limite associado. Finalmente, converta o resultado de um valor porcentual em um valor decimal.
A fórmula a seguir exibe o cálculo que converte pontuações brutas de KPI na nova escala.
Pontuação convertida = 0,01 * (Pontuação bruta – limite inferior) / (fator de limite)
A tabela a seguir mostra as pontuações do KPI convertidas para os KPIs deste exemplo.
| KPI |
Pontuação convertida (decimal) |
| Solicitações de atendimento ao consumidor resolvidas |
0,2883 |
| Solicitações de serviço resolvidas em 15 minutos ou menos |
0,5467 |
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Etapa 6 - Ajustar o local
A próxima etapa determina o ajuste necessário para a pontuação convertida de modo que ela fique na posição correta em relação ao menor valor possível (o valor Pior). Para determinar a quantidade de ajuste exigida, determine primeiramente quantas faixas separam a pontuação bruta do valor Pior original. Em seguida, divida esse valor pelo número de faixas.
Como este scorecard de exemplo possui três faixas, a fórmula que calcula a quantidade de ajuste de faixa é
Valor de ajuste de faixa = (Número de faixas de Pior)/3
O ajuste de faixa para os KPIs no scorecard do exemplo é 0,667.
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Etapa 7 - Calcular a pontuação normalizada
A etapa final calcula a pontuação normalizada, A pontuação normalizada é a soma da pontuação bruta convertida e do valor de ajuste de faixa, dividida pelo número de faixas. Há três faixas.
A fórmula a seguir exibe o cálculo deste scorecard.
Pontuação normalizada = Pontuação convertida + valor de ajuste da faixa
A tabela a seguir exibe as pontuações normalizadas dos KPIs no exemplo de scorecard. Observe que, quando a pontuação normalizada excede 100%, o Monitoring Server usa o valor de 100% no cálculo da pontuação de objetivo.
| KPI |
Pontuação convertida |
Ajuste de faixa |
Pontuação normalizada |
Objetivo:
Serviço de Atendimento ao Consumidor |
--- |
--- |
97,72%. |
| » Solicitações de atendimento ao consumidor resolvidas |
0,2883 |
0,667 |
95,4% |
| » Solicitações de serviço resolvidas em 15 minutos ou menos |
0,5467 |
0,667 |
121,3% |
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Onde ir para obter mais informações
As informações deste tópico ajudam a desenvolver uma compreensão de como os scorecards funcionam. Para obter mais informações gerais sobre scorecards, consulte Visão geral de scorecards.
Para saber como usar estas informações em um scorecard, Ver todas as etapas exigidas para compilar um scorecard.
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