Etapa 4: Treinar e oferecer suporte a usuários

Este é o quarto artigo no Guia de planejamento do SharePoint Online para Office 365 para profissionais e pequenas empresas. Esse artigo aborda como você pode desenvolver um plano para treinar e oferecer suporte a usuários do seu site.

Neste artigo


Quem deve ler este artigo?

Você deverá ler este guia se for um administrador do conjunto de sites, um proprietário de site ou alguém responsável de alguma outra forma para ajudar funcionário de uma organização a se tornarem produtivos com o SharePoint Online para Office 365 para profissionais e pequenas empresas. Este artigo o orientará em algumas das principais considerações envolvidas no treinamento de pessoas para usar sites do SharePoint e ele o direcionará para alguns dos recursos básicos que você pode usar para ajudar no treinamento e suporte de usuários do site.

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Por que treinar e oferecer suporte a seus usuários?

Um processo de treinamento não precisa ser elaborado para ser bem-sucedido. Ter um plano no lugar de fornecer aos usuários informações sobre o SharePoint poderá ajudá-lo a garantir que as pessoas na sua organização tenham uma produtividade mais rápida com o novo site. Se as pessoas forem capazes de usar o site do SharePoint e de compreender as práticas recomendadas que você deseja que elas usem, isso garantirá que sua implantação do SharePoint seja bem-sucedida e fácil de gerenciar.

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Identificar as necessidades do treinamento de seus usuários

A primeira etapa no desenvolvimento de um plano de treinamento para seus usuários é gastar algum tempo pensando sobre quem são seus usuários, como eles usarão o SharePoint Online e quais tarefas eles precisam executar. Para iniciar esse processo, você pode achar útil apresentar a seguinte série de dúvidas sobre seus usuários:

  • Quem
  • O que
  • Quando
  • Onde
  • Como

As tabelas a seguir listam algumas perguntas sugeridas que você pode usar para começar a analisar as necessidades de treinamento para os usuários do SharePoint na sua organização. As listas de perguntas (e as considerações em que elas são baseadas) não são cansativas e você perceberá que perguntas úteis adicionais lhe ocorrerão à medida que percorre este processo.

Quem

Perguntas “Quem" que você precisa fazer sobre usuários do site Considerações sobre o planejamento de seu treinamento
  • Quem estará usando o site?
  • Quais funções esses usuários ocupam na sua organização?
  • Eles terão vários níveis de permissão para acessar o site?
  • Seus usuários são iniciantes no SharePoint?
  • O treinamento funciona melhor quando é destinado ao seu público-alvo. Se grupos diferentes na sua organização forem usar o site para tipos diferentes de tarefas, ou se tiverem permissões para executar muitos tipos diferentes de atividades, considere a possibilidade de oferecer treinamento separado para cada grupo, de forma que você possa determinar as necessidades de cada um especificamente.
  • Se as pessoas na sua organização já tiverem experiência com sites do SharePoint, você poderá desejar direcioná-las a recursos que destacam o que é novo ou diferente (por exemplo, esses usuários podem achar útil o conteúdo da nova interface da Faixa de Opções do SharePoint).
  • Se as pessoas na sua organização nunca tiverem usado sites do SharePoint antes, você desejará planejar treiná-las em tarefas básicas envolvidas no trabalho com sites do SharePoint.

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O que

Perguntas “O que" que você precisa fazer sobre usuários do site Considerações sobre o planejamento de seu treinamento
  • Que tipos de tarefas ou trabalho as pessoas executarão no site e quais recursos elas precisarão usar para executar essas tarefas?
  • As pessoas procurarão e visualizarão informações ou adicionarão, editarão ou excluirão conteúdo?
  • As tarefas variarão por função organizacional ou nível de permissão?
  • Ao identificar os tipos de tarefas que as pessoas executarão no site, você poderá determinar os recursos do SharePoint que talvez elas precisem para aprender a usar o site.
  • Se grupos diferentes de usuários forem executar conjuntos muito diferentes de tarefas, você poderá considerar a possibilidade de oferecer treinamento exclusivo a cada grupo.

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Quando

Perguntas “Quando" que você precisa fazer sobre usuários do site Considerações sobre o planejamento de seu treinamento
  • Quando as pessoas precisarão usar o site?
  • Certos usuários podem precisar ser treinados antes de outros se forem usar o site antes. Esses usuários também podem ser candidatos a prestar serviços como especialistas internos do SharePoint que podem ajudar no treinamento e suporte a seus colegas.
  • Se a sua organização estiver personalizando gradualmente o seu site ou adicionando novas soluções, convém você planejar o treinamento em áreas específicas e em fases.

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Onde

Perguntas “Onde" que você precisa fazer sobre usuários do site Considerações sobre o planejamento de seu treinamento
  • Onde os usuários estarão quando forem acessar o site?
  • Onde os usuários estão acostumados a executar seus trabalhos (por exemplo, em aplicativos da área de trabalho ou em aplicativos Web?)
  • Se os usuários do site estiverem trabalhando remotamente ou viajando, convém você configurar o site para acomodar acesso móvel e explicar aos usuários como eles podem acessá-lo dessa forma.
  • Se você souber que os usuários estão acostumados com ferramentas específicas, poderá antecipar quais áreas de trabalho com sites do SharePoint podem parecer novas para eles.
  • Se os usuários estiverem muito acostumados a trabalhar em programas de área de trabalho, convém você destacar as várias maneiras que eles podem executar tarefas do SharePoint de dentro desses programas.

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Como

Perguntas “Como" que você precisa fazer sobre usuários do site Considerações sobre o planejamento de seu treinamento
  • Como os usuários gerenciarão documentos, colaborarão ou acompanharão projetos?
  • Com que frequência os usuários acessarão o site?
  • Como as políticas organizacionais ou do setor podem afetar seus usuários?
  • Estas perguntas poderão ajudá-lo a apontar problemas específicos para a sua empresa ou setor que você poderá desejar adicionar ao treinamento.
  • Por exemplo, há processos empresariais que as pessoas devem seguir quando usam sites do SharePoint?
  • Existem regras ou políticas específicas para a sua organização ou para os planos da sua organização para gerenciar o SharePoint que você deseja que as pessoas conheçam?
  • Por exemplo, se você desejar que as pessoas evitem carregar fotos de férias em família para um site da equipe, poderá desejar incorporar algumas práticas recomendadas básicas em seu plano de treinamento do SharePoint.

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À medida que trabalha nessas perguntas, você deve começar a desenvolver alguma percepção dos tipos de informações que seus usuários podem precisar, além de informações adicionais que você possa precisar integrar ao seu treinamento.

Não esqueça do “Por quê?”

À medida que você trabalha nas perguntas “quem, o que, quando, onde e como” para identificar as necessidades de treinamento dos seus usuários, há uma pergunta adicional que você poderá desejar considerar, e essa pergunta é “Por quê?”

Se as pessoas na sua organização nunca tiverem usado sites do SharePoint antes, seu treinamento deverá ser mais do que uma simples apresentação das informações de instruções de procedimentos para executar tarefas no SharePoint. Se as pessoas forem usar o SharePoint para executar trabalho que estejam acostumados a realizar de uma maneira diferente ou com diferentes ferramentas, convém você demonstrar os benefícios da alteração para o SharePoint Online. Em outras palavras, se a movimentação da sua organização para o SharePoint for uma grande alteração no processo para as pessoas, incorporar o “gerenciamento de alterações” ao treinamento ajudará a facilitar a transição e a garantir o sucesso de sua implantação do SharePoint.

Apoiar-se em benefícios

Imagine-se no lugar de seu usuário final. O público de seu treinamento deve estar fascinado:

  • Por que devo me preocupar com isso?
  • Por que preciso mudar a maneira que conduzo as coisas?
  • O que você ganha com isso?

A maioria das pessoas vê o software como uma ferramenta que eles usam para executar o “trabalho real” de sua tarefa. Eles não podem ficar entusiasmados sobre aprender o software pelo simples fator de aprender a usá-lo. No entanto, eles podem estar interessadíssimos em aprender maneiras para realizar seus trabalhos de maneira mais fácil ou eficaz.

Quando você se comunicar com pessoas na sua organização sobre a mudança para o SharePoint, tente se guiar nos possíveis benefícios. Explique a elas como será a aparência do trabalho no novo sistema e quais tipos de eficiências ou benefícios eles podem esperar em comparação com algumas ferramentas ou processos antigos.

Usar cenários de trabalho para que as pessoas fiquem engajadas com a tecnologia

Para tornar sua implantação do SharePoint um sucesso, considere estruturar seu treinamento em torno de cenários de trabalho familiares. Use tarefas ou processos de negócios familiares para o seu público como uma maneira de apresentar informações de recursos específicos a ele.

Por exemplo, se as pessoas usarem bibliotecas de documentos para gerenciar relatórios de viagens que costumavam salvar em um servidor de arquivos ou gerenciar por email, você poderá apresentar o tópico de bibliotecas de documentos dizendo, “Agora, falaremos sobre um novo processo para gerenciar relatórios de viagens”. Isso pode ser mais atraente para a maioria dos usuários do que dizer "Agora, falaremos sobre o carregamento de documentos em uma biblioteca de documentos”.

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Coletar recursos e informações

Depois de determinar quais tipos de tarefas seus usuários executarão, você poderá indicar os tipos de conteúdo com recursos específicos que seus usuários podem precisar.

Localizar conteúdo do SharePoint para usuários finais

Incluir informações específicas da organização e as práticas recomendadas

Se você desenvolver apresentações de slides, folhetos ou outros materiais formais de treinamento, considere integrar informações sobre as regras, os processos ou as práticas recomendadas que seu organização apresentou sobre o uso de sites do SharePoint. O conjunto de políticas, funções, responsabilidades e processos que você estabelece para determinar como as pessoas do seu grupo usam o SharePoint geralmente é chamado de modelo governamental.

Um modelo governamental geralmente determina tópicos, como:

  • Criação de sites
  • Gerenciamento de permissões
  • Arquitetura de informações
  • Ciclo de vida e baixa do site
  • Limites de armazenamento
  • Classificação de informações
  • Personalização
  • Proteção de dados
  • Navegação
  • Pesquisar
  • Funções e responsabilidades para suporte do site

Algumas dessas perguntas já podem ter sido decididas para você, como quantidade de espaço de armazenamento disponível para o seu site e quais tipos de personalização você pode fazer na aparência do site. Outras perguntas podem não ser relevantes, dependendo da complexidade do site da sua equipe e de quantas pessoas o estão usando. Porém, mesmo se você não precisar tomar decisões sobre esses tópicos, o ideal será saber as decisões que foram tomadas, para que você possa informar os usuários do seu site e forçar políticas de forma adequada.

Com a incorporação de seu modelo governamental diretamente em seu treinamento, você pode ajudar a garantir que os usuários estejam cientes e em conformidade com essas diretrizes ou práticas.

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Treinar primeiro os instrutores

Embora você (ou um pequeno grupo de pessoas em sua organização) possa ser oficialmente responsável por fornecer treinamento e suporte do SharePoint, você não precisará ministrá-lo sozinho. É recomendável criar uma rede de pessoas dentro da sua organização que se comprometam em desenvolver suas experiências com o SharePoint e fornecer instrução e assistência par a seus colegas. Ao cultivar uma rede de especialistas internos do SharePoint, você pode ajudar a incentivar o uso do SharePoint e fornecer suporte a seus usuários.

Como você identifica essas pessoas? Os bons candidatos podem ser indivíduos que provavelmente estejam executando ou possuam sites de equipe. Ou então, poderão ser pessoas responsáveis por gerenciar determinados processos que estão sendo movidos para o SharePoint. Esses indivíduos provavelmente serão sua linha de frente na implementação e manutenção do modelo governamental.

Planeje treinar seus instrutores primeiro. Treine-os para acelerar os planos da sua organização com relação ao SharePoint e ajude-os a compreender o modelo governamental. Finalmente, ajude-os a se tornarem especialistas em SharePoint. Depois que sua rede de especialistas internos do SharePoint estiver em um nível aceitável, você poderá incorporá-los à sua estratégia de treinamento. Eles poderão ajudar a fornecer treinamento em nível de equipe ou de departamento e poderão servir como um recurso para os colegas que precisam de técnico individual em tarefas.

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Para começar: Treinar usuários e ficar engajado

Como você escolherá realmente fornecer treinamento para as pessoas na sua organização dependerá muito do tamanho e da cultura da sua organização, bem como de outros fatores, como tempo disponível e recursos.

Os formatos de treinamento podem supor muitas formas:

  • treinamento formal em sala de aula com laboratórios práticos
  • apresentações
  • demonstrações de grupos pequenos
  • leitura autodirigida e treinamento online
  • aprendizagem sobre o trabalho

A abordagem eficaz e mais flexível para treinamento e suporte de seus usuários pode ser a oferta de alguma combinação desses métodos:

Diagrama Venn das opções de treinamento

Considere iniciar os esforços de seu treinamento organizando uma reunião formal com todos os usuários (se possível), em que você poderá demonstrar seus sites do SharePoint e destacar as principais áreas ou soluções. Use essa reunião como uma oportunidade de entusiasmo, apresentando alguns dos benefícios que os usuários possam aproveitar. Nessa reunião, permita que os usuários saibam quais tipos de oportunidades ou materiais do treinamento de acompanhamento estarão disponíveis para eles nos próximos dias, semanas ou meses.

Acompanhe a reunião de abertura com demonstrações de grupos pequenos entre equipes ou grupos de usuários específicos (agrupe usuários que tenham necessidades de treinamento semelhantes, com base na função do trabalho ou no nível de permissão). Tenha os especialistas internos relevantes do SharePoint que você indicou para participar ou liderar.

Crie um mecanismo para suporte diário. Talvez os especialistas internos do SharePoint possam torná-los disponíveis para perguntas nos “horários de expediente” em horários designados, ou eles poderão ser disponibilizados apenas para instrução superficial. Considere criar uma lista de discussões do SharePoint em que os usuários enviem perguntas e respostas.

Finalmente, incentive os usuários a verificar os recursos online no Office.com para obter artigos de instruções de procedimentos ou informações de recursos detalhados. Muitos desses recursos podem ser facilmente impressos para rápida referência. Se você achar que seus usuários têm interesse em treinamento autodirigido, muitos dos Cursos de treinamento para o Microsoft SharePoint Server 2010 também são aplicáveis ao SharePoint Online.

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