Om een algehele prestatiescore voor een doelstelling-KPI te berekenen, wordt in PerformancePoint Monitoring Server een genormaliseerd, gewogen gemiddelde berekend. Normalisatie converteert afzonderlijke KPI-scores in een algemene schaal en maakt het mogelijk algehele prestatiecijfers voor een groep KPI's te maken, ongeacht de verschillen tussen de afzonderlijke KPI's.
In dit artikel krijgt u een demonstratie van de manier waarop de algehele prestatiescore voor een doelstelling-KPI wordt berekend. Volg de onderstaande stappen om afzonderlijke KPI-scores te combineren tot een genormaliseerd, gewogen gemiddelde voor een doelstellingscore.
Wat wilt u doen?
Stap 1: De scenario's voor doelstelling-KPI's
Een zakelijke scorecard bevat doorgaans een groot aantal KPI's, die in categorieën worden ingedeeld onder een zogeheten doelstelling-KPI. De doelstelling-KPI vertegenwoordigt de algehele prestaties visueel met een indicatorafbeelding.
Het probleem voor doelstellingscores
In een doelstelling-KPI worden afzonderlijke KPI-scores gecombineerd tot een waarde die de algemene score voor een groep KPI's weergeeft. Een score voor een doelstelling-KPI is echter nutteloos, tenzij de KPI-scores dezelfde soorten waarden vertegenwoordigen.
Stel u bijvoorbeeld een doelstelling-KPI voor waarin de volgende KPI-scores worden gecombineerd:
| KPI |
Score |
| Opgeloste klantenserviceaanvragen. |
76% |
| Aantal serviceaanvragen dat binnen 15 minuten of minder is opgelost. |
22 |
| Aantal serviceaanvragen dat escalatie vereist. |
3 |
Eén KPI-score, Opgeloste klantenserviceaanvragen, is een percentage (76%) en de andere KPI-scores geven het aantal serviceaanvragen aan. Aangezien de scores verschillende soorten waarden zijn, kunnen we deze niet combineren om een schatting van de algehele prestaties te maken.
Om de algemene prestaties te kunnen evalueren, moeten de afzonderlijke scores verwijzen naar dezelfde soorten maateenheden. Wanneer scores dezelfde soorten maateenheden voorstellen, kan Monitoring Server aggregatiewaarden en overzichtsprestaties berekenen.
Vergelijkbare waarden voor afzonderlijke KPI's
Voor het genereren van vergelijkbare waarden voor afzonderlijke KPI's converteert Monitoring Server alle onbewerkte KPI-scores in één algemene schaal. In financiële toepassingen wordt het proces waarmee cijfers naar een algemene schaal worden geconverteerd normalisatiegenoemd. De geschaalde, vergelijkbare waarde noemen we een genormaliseerde score.
Nadat Monitoring Server de afzonderlijke KPI-waarden in genormaliseerde scores heeft geconverteerd, kan een betekenisvolle overzichtswaarde voor de doelstelling worden berekend. Om de berekening uit te voeren, voert Monitoring Server een reeks aanpassingen op de waarden toe. Met name de onbewerkte KPI-score wordt aangepast en tevens worden de drempels waaruit het scorepatroon bestaan aangepast. Om te begrijpen welke waarden Monitoring Server in de scorecard weergeeft, gebruikt u deze demonstratie om te zien hoe u deze berekeningen handmatig uitvoert. U kunt daarna deze kennis gebruiken om de configuratie-instellingen voor uw scorecard-KPI's te plannen en aan te passen.
Over het scenario voor deze demonstratie
Tijdens deze demonstratie ziet u hoe u genormaliseerde scores berekent in een scorecard die de prestaties van de klantenserviceorganisatie vertegenwoordigt.
De doelstelling-KPI is Klantenservice. De scorecard gebruikt twee aparte KPI's.
- Opgeloste klantenserviceaanvragen.
- Binnen 15 minuten opgeloste aanvragen.
In de volgende tabel staan de elementen die zich voor een dergelijk scenario mogelijk in een scorecard bevinden. De scorecard bevat genormaliseerde scores voor afzonderlijke KPI's en een totaalscore voor de doelstelling-KPI.
| KPI |
Werkelijke |
Doel |
Genormaliseerde
score |
Doelstelling:
Klantenservice |
-- |
-- |
97.72% |
| » Opgeloste klantenserviceaanvragen |
1759 |
1500 |
95.4% |
| » Binnen 15 minuten opgeloste aanvragen |
1328 |
1000 |
100% |
Terug naar boven
Stap 2: Onbewerkte scores berekenen
De onbewerkte score is het percentage van de werkelijke waarde in vergelijking met de doelwaarde:
Onbewerkte score = 100 * (Werkelijk/Doel)
De volgende tabel toont de onbewerkte scores:
| KPI |
Werkelijke |
Doel |
Onbewerkte score |
| Opgeloste klantenserviceaanvragen |
1759 |
1500 |
117.3% |
| Binnen 15 minuten opgeloste aanvragen |
1328 |
1000 |
132.8% |
Terug naar boven
Stap 3: De drempellimieten en banden lokaliseren die de onbewerkte scores bevatten
Scorecards vertegenwoordigen prestaties. Hiervoor wordt een verscheidenheid aan grafische indicatoren gebruikt om de berekende waarde van elke KPI-score te vertegenwoordigen. Als u de indicator wilt selecteren die een bepaalde score vertegenwoordigt, moet Monitoring Server bepalen welke band die score bevat.
Een band is een waardenbereik tussen twee eindpunten genaamd Drempels. Wanneer een KPI-score tussen twee drempelwaarden valt, kan Monitoring Server de bijbehorende band identificeren.
Dit scenario heeft drie banden:
- Band 1 Deze band staat voor slechte prestaties. KPI-scores in deze band lopen van Slechtste (0,0%) tot Drempel 1 (50%). In PerformancePoint Dashboard Designer is de slechtste waarde altijd Drempel 0.
- Band 2 Deze band staat voor gemiddelde prestaties. KPI-scores in deze band hebben hun doelwaarden niet bereikt. KPI-scores in deze band lopen van Drempel 1 (50%) tot Drempel 2 (100%).
- Band 3 Deze band staat voor uitstekende prestaties. KPI-scores in deze band hebben hun doelwaarden bereikt of overschreden. KPI-scores in deze band lopen van Drempel 2 (100%) tot Beste (120%).
Opmerking Als u waarden voor drempels wilt instellen, zoals waarden voor Beste en Slechtste, configureert u een scorepatroon wanneer u indicatoren instelt voor de doelwaarden van KPI's.
De volgende tabel toont de bandlocatie voor elke onbewerkte KPI-score in dit scenario:
| KPI |
Onbewerkte score |
Band-
locatie |
| Opgeloste klantenserviceaanvragen |
117.3 |
3
Drempel 2 (100%) tot Beste (120%) |
| Binnen 15 minuten opgeloste aanvragen |
132.8 |
3
Drempel 2 (100%) tot Beste (120%) |
Terug naar boven
Stap 4: De drempelwaarden converteren
Als u de banddrempels wilt converteren naar een algemene schaal, wordt in Monitoring Server een proportionele aanpassing berekend voor elke drempel waarmee de oorspronkelijke waarden aan een nieuwe schaal worden toegewezen.
Voor elke KPI wordt in Monitoring Server een drempelfactor voor de conversie berekend. Deze factor is de lengte van de band waarbinnen zich de onbewerkte scores van de KPI bevinden, vermenigvuldigd met het aantal banden in het scenario. De scorecard in het voorbeeld heeft drie banden. De formule voor de conversie van de drempelwaarden is als volgt:
Drempelfactor = (Hoogste drempel – Laagste drempel) * 3
In dit voorbeeld vallen beide KPI-scores in de band tussen Drempel 2 (100%) en Beste (120%). Daarom is voor beide KPI's dezelfde drempelaanpassingsfactor 0,6 vereist.
Terug naar boven
Stap 5: Afzonderlijke KPI-scores converteren
Om afzonderlijke KPI-scores naar de gemeenschappelijke schaal te converteren, moet eerst worden berekend hoe groot de afstand is tussen de onbewerkte score en de laagste drempel. Vervolgens wordt deze afstand gedeeld door de bijbehorende drempelfactor. Ten slotte wordt het resultaat van een procentuele waarde omgerekend in een decimale waarde.
De volgende formule toont de berekening die onbewerkte KPI-scores converteert naar de nieuwe schaal.
Geconverteerde score = 0,1 * (Onbewerkte score – laagste drempel) / (drempelfactor)
De volgende tabel toont de geconverteerde KPI-scores voor de KPI's in dit voorbeeld.
| KPI |
Geconverteerde score (decimaal) |
| Opgeloste klantenserviceaanvragen |
0,2883 |
| Binnen 15 minuten opgeloste aanvragen |
0,5467 |
Terug naar boven
Stap 6: De locatie aanpassen
Bij de volgende stap bepaalt u in hoeverre de geconverteerde score moet worden aangepast zodat deze zich in de juiste positie bevindt ten opzichte van de laagst mogelijke waarde (Slechtste). Om de vereiste mate van aanpassing te bepalen, moet u eerst bepalen hoeveel banden er liggen tussen de onbewerkte score en de oorspronkelijke waarde voor Slechtste. Deze waarde wordt vervolgens gedeeld door het totale aantal banden.
Aangezien de scorecard in dit voorbeeld drie banden heeft, is de formule voor de berekening van de bandaanpassing als volgt:
Bandaanpassing = (Aantal banden vanaf Slechtste) / 3
De bandaanpassing voor de KPI's in het scorecardvoorbeeld is 0,667.
Terug naar boven
Stap 7 - Genormaliseerde scores berekenen
In de laatste stap worden de genormaliseerde scores berekend. De genormaliseerde score is de som van de geconverteerde onbewerkte score en de bandaanpassing, gedeeld door het aantal banden. Er zijn drie banden.
De volgende formule toont de berekening voor deze scorecard.
Genormaliseerde score = Geconverteerde score + Bandaanpassing
De volgende tabel toont de genormaliseerde scores voor de KPI's in het voorbeeld. U ziet dat wanneer de genormaliseerde score hoger dan 100% is, in Monitoring Server een waarde van 100% wordt gebruikt om de doelstellingscore te berekenen.
| KPI |
Geconverteerde score |
Bandaanpassing |
Genormaliseerde score |
Doelstelling:
Klantenservice |
--- |
--- |
97,72%. |
| » Opgeloste klantenserviceaanvragen |
0,2883 |
0,667 |
95,4% |
| » Binnen 15 minuten opgeloste aanvragen |
0,5467 |
0,667 |
121,3% |
Terug naar boven
Waar u meer informatie kunt vinden
De informatie in dit onderwerp geeft u meer inzicht in de werking van scorecards. Voor achtergrondinformatie over scorecards raadpleegt u Scorecardoverzicht.
Voor informatie over het gebruik van deze informatie in een scorecard raadpleegt u Alle stappen die vereist zijn om een scorecard te maken.
Terug naar boven
