Stap 6: gebruikers trainen en ondersteunen

Dit is het zesde artikel in de SharePoint Online-planningshandleiding voor Office 365 voor ondernemingen. In dit artikel wordt uitgelegd hoe u een plan kunt maken voor de training en ondersteuning van de gebruikers van uw site en siteverzamelingen.

In dit artikel


Wie moet dit artikel lezen?

U moet dit artikel lezen als u de beheerder bent van een siteverzameling, een site-eigenaar of iemand die er op een andere manier verantwoordelijk voor is om medewerkers in een organisatie te helpen productief te werken met SharePoint Online voor Office 365 voor ondernemingen. In dit artikel krijgt u een overzicht van een aantal belangrijke punten waarmee u rekening moet houden bij het trainen van personen in het gebruik van SharePoint-sites en worden u enkele bronnen gegeven waarmee u gebruikers van de site kunt trainen en ondersteunen.

Terug naar boven Terug naar boven

Waarom zou u gebruikers trainen en ondersteunen?

Niet alleen uitgebreide trainingsprocessen zijn succesvol. Als u een plan hebt om gebruikers informatie over SharePoint te verstrekken, helpt dit u om personen in uw organisatie sneller op een productieve manier gebruik te maken van uw nieuwe site of siteverzameling. Wanneer mensen uw SharePoint-site kunnen gebruiken en inzicht hebben in de aanbevolen procedures die ze hierbij moeten volgen, kunt u helpen ervoor te zorgen dat uw SharePoint-implementatie succesvol en eenvoudig te beheren is.

Terug naar boven Terug naar boven

De trainingsbehoeften van gebruikers vaststellen

Als eerste stap bij het opstellen van een trainingsplan voor uw gebruikers moet u enige tijd nadenken over wie uw gebruikers zijn, hoe ze SharePoint Online gebruiken en welke taken ze moeten uitvoeren. Als u dit proces wilt starten, vindt u het mogelijk nuttig om de volgende reeks vragen over uw gebruikers te stellen:

  • Wie
  • Wat
  • Wanneer
  • Waar
  • Hoe

De onderstaande tabel bevat enkele voorgestelde vragen waarmee u de trainingsbehoeften voor de SharePoint-gebruikers in uw organisaties kunt gaan analyseren. De vragenlijsten (en de overwegingen die hieruit voortvloeien) zijn niet volledig en mogelijk merkt u dat aanvullende nuttige vragen zich opwerpen naarmate u dit proces doorloopt.

Terug naar boven Terug naar boven

Wie

Bij de vraag 'Wie' kunt u denken over siteverzamelingbeheerders, site-eigenaren en sitegebruikers Overwegingen bij het plannen van uw training
  • Wie maakt gebruik van de site?
  • Welke rollen bekleden ze in uw organisatie?
  • Beschikken ze over verschillende machtigingsniveaus voor de site?
  • Hebben uw gebruikers geen ervaring met SharePoint?
  • Zijn uw siteverzamelingbeheerders andere gebruikers dan de site-eigenaren? (Mogelijk wilt u siteverzameling vóór site-eigenaren trainen.)
  • Training werkt het beste wanneer deze goed wordt afgestemd op de doelgroep. Als verschillende groepen in uw organisatie de site gebruiken voor verschillende soorten taken of als ze beschikken over machtigingen om verschillende dingen uit te voeren, is het misschien een ideen om aparte training voor elke groep te bieden zodat u specifiek kunt inspelen op hun behoeften.
  • Als personen in uw organisatie al ervaring hebben met SharePoint-sites, kunt u hen rechtstreeks verwijzen naar resources waarin wordt benadrukt wat nieuw of anders is. (Zo vinden deze gebruikers mogelijk inhoud over de nieuwe gebruikersinterface met het SharePoint-lint nuttig.)
  • Als de personen in uw organisatie nog nooit SharePoint-sites hebben gebruikt, kunt u training over basistaken bij het gebruik SharePoint-sites voor hen verzorgen.

Terug naar boven Terug naar boven

Wat

Wat-vragen die u mogelijk wilt stellen over sitegebruikers Overwegingen bij het plannen van uw training
  • Welke soorten taken of werkzaamheden voeren personen uit op de site en welke functies hebben ze hiervoor nodig?
  • Gaan personen gegevens zoeken en weergeven, of gaan ze inhoud toevoegen, bewerken of verwijderen?
  • Variëren taken per organisatierol of machtigingsniveau?
  • Wanneer u vaststelt welke soorten taken personen uitvoeren op de site, kunt u bepalen welke SharePoint-functies ze mogelijk moeten leren gebruiken.
  • Als verschillende gebruikersgroepen zeer uiteenlopende reeksen taken uitvoeren, kunt u eventueel elke groep een unieke training bieden.

Terug naar boven Terug naar boven

Wanneer

Wanneer-vragen die u mogelijk wilt stellen over sitegebruikers Overwegingen bij het plannen van uw training
  • Wanneer moeten personen de site gebruiken?
  • Bepaalde gebruikers moeten mogelijk eerder dan andere gebruikers een training volgen als ze de site eerder gaan gebruiken. Deze gebruikers zijn ook mogelijke kandidaten om als interne SharePoint-deskundige op te treden die kunnen helpen bij het trainen en ondersteunen van collega's. U wilt mogelijk ook de siteverzamelingbeheerders trainen voordat u de site-eigenaren traint. Siteverzamelingbeheerders komen mogelijk goed van pas bij het helpen beslissen welke functies voor gebruikers beschikbaar zullen zijn.
  • Als uw organisatie geleidelijk uw site aanpast of nieuwe oplossingen toevoegt, moet u mogelijk plannen om training over specifieke gebieden in fasen te bieden.

Terug naar boven Terug naar boven

Waar

Waar-vragen die u mogelijk wilt stellen over sitegebruikers Overwegingen bij het plannen van uw training
  • Waar bevinden gebruikers zich wanneer ze de site bezoeken?
  • Waar voeren gebruikers meestal hun werkzaamheden uit (bijvoorbeeld in bureaubladtoepassingen of in webtoepassingen?)
  • Als sitegebruikers buiten kantoor werken of reizen, moet u de site mogelijk voor mobiele toegang instellen en gebruikers uitleggen hoe ze de site op deze manier kunnen bezoeken.
  • Als u weet dat gebruikers gewend zijn aan specifieke hulpprogramma's, kunt u vooraf bedenken met welke gebieden van SharePoint-sites ze nog nooit hebben gewerkt.
  • Als gebruikers zeer gewend zijn om in Microsoft Office-bureaubladprogramma's te werken, kunt u diverse manieren benadrukken waarop ze SharePoint-taken kunnen uitvoeren vanuit deze programma's.

Terug naar boven Terug naar boven

Hoe

Hoe-vragen die u mogelijk wilt stellen over sitegebruikers Overwegingen bij het plannen van uw training
  • Hoe gaan gebruikers documenten beheren, samenwerken of projecten volgen?
  • Hoe vaak bezoeken gebruikers de site?
  • Hoe kan branche- of bedrijfsbeleid van invloed zijn op uw gebruikers?
  • Via de volgende vragen kunt u vaststellen welke specifieke kwesties voor uw bedrijf of branche u eventueel wilt toevoegen aan uw training.
  • Zijn er bijvoorbeeld bedrijfsprocessen die personen moeten volgen wanneer ze SharePoint-sites gebruiken?
  • Zijn er specifieke regels of beleidslijnen voor uw organisatie of voor het plan van uw organisatie om SharePoint te beheren waarvan personen op de hoogte moeten zijn?
  • Als u bijvoorbeeld niet wilt dat personen vakantiefoto's van hun gezin uploaden naar een teamsite, kunt u bepaalde aanbevolen basisprocedures opnemen in uw trainingsplan voor SharePoint. Een dergelijke richtlijn kan van toepassing zijn op alle siteverzamelingen voor de organisatie.

Terug naar boven Terug naar boven

Terwijl u deze vragen doorloopt, zou u enig idee moeten krijgen van het soort gegevens die uw gebruikers mogelijk nodig hebben en van de aanvullende informatie die u mogelijk moet integreren in uw training.

Vergeet niet 'waarom'

Terwijl u de wie-, wat-, waar-, wanneer- en hoe-vragen doorloopt om de trainingsbehoeften van uw gebruikers vast te stellen, zou u nog een vraag in overweging kunnen nemen, namelijk 'waarom?'.

Als de personen in uw organisatie nog nooit SharePoint-sites hebben gebruikt, moet u tijdens uw training meer doen dan alleen uitleggen volgens welke procedures ze taken in SharePoint kunnen uitvoeren. Als personen SharePoint gaan gebruiken voor werkzaamheden die ze vroeger op een ander manier of met andere hulpprogramma's uitvoeren, moet u mogelijk laten zien welke voordelen de overstap naar SharePoint Online biedt. Met andere woorden, als de overstap naar SharePoint in uw organisatie betekent dat processen voor personen ingrijpend worden gewijzigd, kunt u deze overgang vereenvoudigen en het succes van uw SharePoint-implementatie garanderen door 'wijzigingsbeheer' te integreren in uw training.

Begin met de voordelen

Verplaats u in de eindgebruiker of de site-eigenaren. De toehoorders van uw training vragen zich mogelijk het volgende af:

  • Wat kan mij dit schelen?
  • Waarom moet ik mijn werkwijze aanpassen?
  • Wat heb ik eraan?

De meeste mensen zien software als middel om het 'echte werk' in hun functie uit te voeren. Ze staan waarschijnlijk niet te springen om software te leren waarvan ze het nut niet inzien. Ze worden mogelijk echter wel enthousiast als ze kunnen leren hoe ze hun werk eenvoudiger of efficiënter uitvoeren.

Wanneer u personen in uw organisatie informeert over de overstap naar SharePoint, kunt u proberen te beginnen met potentiële voordelen. Leg uit hoe hun werk eruitziet in het nieuwe systeem en welke soorten efficiënties en voordelen ze kunnen verwachten in vergelijking met vorige hulpprogramma's of processen.

Gebruik werkscenario's voor personen die bij de technologie zijn betrokken

Voor een succesvolle implementatie van SharePoint kunt u eventueel uw training structureren rond vertrouwde werkscenario's. Gebruik de taken of bedrijfsprocessen waarmee uw toehoorders vertrouwd zijn om hun aandacht te vestigen op functiespecifieke gegevens.

Als personen bijvoorbeeld documentbibliotheken gebruiken om reisverslagen te beheren die vroeger werden opgeslagen op een bestandsserver of beheerd per e-mail, kunt u het onderwerp over documentbibliotheken als volgt introduceren: "We gaan het nu hebben over een nieuw proces voor het beheren van reisverslagen." Dit is voor de meeste gebruikers interessanter dan wanneer u zegt: "We gaan het nu hebben over het uploaden van documenten naar een documentbibliotheek."

Terug naar boven Terug naar boven

Verzamel resources en informatie

Nadat u hebt vastgesteld welke soorten taken uw gebruikers uitvoeren, kunt u bepalen welke soorten functiespecifieke inhoud uw gebruikers mogelijk nodig hebben.

Terug naar boven Terug naar boven

Zoek SharePoint-inhoud voor gebruikers

Organisatiespecifieke informatie en aanbevelingen opnemen

Als u diapresentaties, hand-outs of ander formeel trainingsmateriaal opstelt, kunt u eventueel informatie over de regels, processen of aanbevolen procedures opnemen die uw organisatie heeft geïmplementeerd voor het gebruik van SharePoint-sites. De reeks beleidslijnen, rollen, verantwoordelijkheden en processen op basis waarvan u bepaalt hoe de personene in uw groep gebruikmaken van SharePoint, wordt vaak een beheermodel genoemd.

In een beheermodel komen normaal gesproken onder andere de volgende onderwerpen aan de orde:

  • Maken van sites
  • Machtigingenbeheer
  • Gegevensarchitectuur
  • Levenscyclus en buitengebruikstelling van sites
  • Opslaglimieten
  • Classificatie van gegevens
  • Aanpassing
  • Gegevensbescherming
  • Navigatie
  • Zoeken
  • Rollen en verantwoordelijkheden ter ondersteuning van de site

Sommige van deze vragen zijn mogelijk al voor u bepaald, zoals de hoeveelheid opslagruimte voor uw site en de manier waarop u het uiterlijk van de site kunt aanpassen. Andere vragen zijn mogelijk niet relevant, afhankelijk van de complexiteit van uw sites en het aantal personen dat hiervan gebruikmaakt. Zelfs als u geen beslissingen over deze onderwerpen hoeft te nemen, is het echter een goed idee om te weten welke beslissingen zijn genomen zodat u uw sitegebruikers en -eigenaren kunt informeren en beleidslijnen op de juiste manier kunt afdwingen.

Door uw beheermodel rechtstreeks te integreren in uw training kunt u ervoor zorgen dat gebruikers op de hoogte zijn van deze richtlijnen of praktijken en zich hieraan houden.

Terug naar boven Terug naar boven

Train eerst uw trainers

Hoewel u (of een kleine groep personen in uw organisatie) mogelijk officieel verantwoordelijk zijn voor het leveren van training en ondersteuning voor SharePoint, hoeft u het niet op uw eentje op te knappen. Het is een goed idee om een netwerk van personen in uw organisatie op te bouwen die bereid zijn om hun kennis van SharePoint te verbeteren en collega's te coachen en helpen. Door een netwerk van interne SharePoint-deskundigen te ontwikkelen kunt u het gebruik van SharePoint stimuleren en uw gebruikers ondersteuning bieden.

Hoe kiest u hiervoor de juiste mensen? Goede kandidaten kunnen personen zijn die waarschijnlijk sites uitvoeren of bezitten. Of personen die verantwoordelijk zijn voor het beheren van bepaalde processen waarbij wordt overgestapt op SharePoint. Zij worden waarschijnlijk de belangrijkste personen bij het implementeren en onderhouden van uw beheermodel.

Plan om eerst uw trainers te trainen. U wilt mogelijk ook de siteverzamelingbeheerders trainen voordat u de site-eigenaren traint. Siteverzamelingbeheerders komen mogelijk goed van pas bij het helpen beslissen welke functies voor gebruikers beschikbaar zullen zijn. Stel hen op de hoogte van de plannen voor SharePoint in uw organisatie en licht het beheermodel toe. Help hen ten slotte kennis te verwerven in het gebruik van SharePoint. Nadat uw netwerk van interne SharePoint-deskundigen volledig is voorbereid, kunt u hen integreren in uw trainingsstrategie. Ze kunnen helpen bij het verzorgen van training voor teams of afdelingen en ze kunnen worden ingezet voor collega's die persoonlijke coaching bij taken nodig hebben.

Terug naar boven Terug naar boven

Breng de bal aan het rollen: gebruikers trainen en betrokken blijven

Hoe u kiest om de training voor de personen in uw organisatie feitelijk te verzorgen, hangt af van allerlei zaken, zoals de grootte en de bedrijfscultuur van uw organisatie alsmede andere factoren, zoals beschikbare tijd en resources.

Trainingen kunnen in allerlei vormen worden gegeven:

  • formele training in leslokaal met praktijksessies
  • presentaties
  • demonstraties voor kleine groepen
  • lezen op eigen tempo en online-training
  • praktijklessen

De meest flexibele en effectieve benadering om uw gebruikers te trainen en ondersteunen is mogelijk een combinatie van deze methoden:

Venn-diagram met trainingsopties

Begin eventueel uw training met een formele bijeenkomst met alle gebruikers (indien mogelijk), waar u uw SharePoint-sites kunt laten zien en belangrijke gebieden of oplossingen kunt benadrukken. Grijp deze bijeenkomst aan om enthousiasme te kweken door te wijzen op enkele voordelen die gebruikers kunnen ervaren. Laat gebruikers tijdens deze bijeenkomst weten welke soorten vervolgtrainingen of materialen beschikbaar zijn in de komende dagen, weken of maanden.

Organiseer na de startbijeenkomst kleine groepsdemonstraties voor specifieke teams of gebruikersgroepen (groepeer gebruikers met soortgelijke trainingsbehoeften op basis van hun functierol of machtigingsniveau). Zorg ervoor dat de door u aangewezen interne SharePoint-deskundigen aanwezig zijn of de demonstraties leiden.

Ontwikkel een mechanisme voor dagelijkse ondersteuning. Misschien kunnen interne SharePoint-deskudnigen zichzelf op vaste tijden tijdens kantooruren beschikbaar maken voor vragen, maar ze kunnen ook gewoon beschikbaar zijn voor persoonlijke coaching. Stel eventueel een lijst met SharePoint-discussies samen waarop gebruikers vragen en antwoorden kunnen publiceren.

Stimuleer gebruikers ten slotte om de onlineresources op Office.com te gebruiken voor artikelen met procedures of gedetailleerde informatie over functies. Veel van deze resources kunnen eenvoudig ter referentie worden afgedrukt. Als gebruikers volgens u geïnteresseerd zijn in zelfstandige training, zijn ook veel van de trainingscursussen voor Microsoft SharePoint Server 2010 van toepassing op SharePoint Online.

Terug naar boven Terug naar boven

Vorig artikel in deze planningshandleiding: Stap 5: de openbare website maken en aanpassen

Volgend artikel in deze planningshandleiding: Stap 7: plannen om siteverzamelingen en sites te volgen en onderhouden

Hoofdartikel in deze planningshandleiding: SharePoint Online-planningshandleiding voor Office 365 voor ondernemingen

 
 
Van toepassing op:
SharePoint Online voor ondernemingen