6단계: 사용자 교육 및 지원

이 문서는 Office 365 엔터프라이즈 에디션용 SharePoint Online 계획 가이드의 여섯 번째 문서로, 사이트 및 사이트 모음 사용자를 교육하고 지원하는 계획을 개발하는 방법에 대해 설명합니다.

이 문서의 내용


이 문서의 대상

사이트 모음 관리자, 사이트 소유자 또는 Office 365 엔터프라이즈 에디션용 SharePoint Online을 통해 조직에 소속된 직원의 생산성 향상을 지원하는 담당자는 이 문서의 내용을 확인해야 합니다. 이 문서에서는 직원들이 SharePoint 사이트를 사용하도록 교육하는 과정과 관련된 몇 가지 주요 고려 사항과, 사이트 사용자를 교육하고 지원하는 데 사용할 수 있는 일부 기본 리소스에 대해 설명합니다.

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사용자를 교육 및 지원해야 하는 이유

교육 과정이 반드시 자세하고 정교해야 성공하는 것은 아닙니다. 사용자에게 SharePoint 관련 정보를 제공하는 계획을 수립해 두면 조직의 직원들이 새 사이트 또는 사이트 모음에서 작업할 때 신속하게 생산성을 높일 수 있습니다. 사용자들이 SharePoint 사이트를 사용할 수 있고 적용해야 하는 모범 사례를 이해한다면, SharePoint를 성공적으로 배포하고 쉽게 관리할 수 있습니다.

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사용자의 교육 요구 파악

사용자를 위한 교육 계획을 개발할 때는 먼저 교육 대상 사용자, 이들 사용자가 SharePoint Online을 사용하도록 할 방법, 그리고 사용자가 수행해야 하는 작업을 고려해야 합니다. 이 과정을 시작할 때 사용자와 관련하여 다음과 같은 일련의 질문을 제기해 보면 유용합니다.

  • 대상
  • 내용
  • 시기
  • 위치
  • 방법

아래 표에는 조직의 SharePoint 사용자에 대한 교육 요구를 분석할 때 사용할 수 있는 몇 가지 추천 질문 목록이 나와 있습니다. 이 질문 목록 및 해당 질문에서 파생되는 고려 사항에 필요한 모든 내용이 포함되어 있는 것은 아니며, 해당 과정을 진행하면서 다른 유용한 질문이 제기되면 더 추가할 수 있습니다.

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대상

사이트 모음 관리자, 사이트 소유자 및 사이트 사용자에 대해 제시할 수 있는 "대상" 관련 질문 교육 계획 시의 고려 사항
  • 사이트를 사용할 사람은 누구입니까?
  • 조직에서 이들 사용자의 역할은 무엇입니까?
  • 사용자마다 사이트에 대해 서로 다른 사용 권한 수준을 가집니까?
  • SharePoint를 처음 사용하는 사용자입니까?
  • 사이트 모음 관리자는 사이트 소유자와 다른 사용자입니까? 사이트 모음 관리자를 사이트 소유자보다 먼저 교육할 수 있습니다.
  • 교육은 대상에 맞게 적절하게 제공될 때 가장 효율적으로 진행할 수 있습니다. 조직 내의 각 그룹에서 서로 다른 유형의 작업을 위해 사이트를 사용하거나 각 그룹이 서로 다른 유형의 작업을 수행하기 위한 사용 권한을 가지는 경우에는 각 그룹의 요구를 구체적으로 해결할 수 있도록 그룹별로 별도의 교육을 제공할 수 있습니다.
  • 조직의 사용자들이 이미 SharePoint 사이트를 사용해 본 적이 있으면 새로운 기능이나 이전과는 다른 기능을 강조하는 리소스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어 이러한 사용자에게는 SharePoint의 새로운 리본 메뉴 사용자 인터페이스에 대한 콘텐츠가 유용할 수 있습니다.
  • 조직의 사용자들이 이전에 SharePoint 사이트를 사용해 본 적이 없으면 SharePoint 사이트 사용과 관련된 기본적인 작업에 대한 교육을 계획할 수 있습니다.

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내용

사이트 사용자에 대해 제시할 수 있는 "내용" 관련 질문 교육 계획 시의 고려 사항
  • 사용자들이 사이트에서 어떤 유형의 작업을 수행합니까? 이러한 작업을 수행하기 위해 필요한 기능은 무엇입니까?
  • 사용자들이 정보를 검색하고 확인만 할 수 있습니까, 아니면 콘텐츠를 추가/편집/삭제할 수 있습니까?
  • 조직 역할이나 사용 권한 수준별로 작업이 달라집니까?
  • 사용자들이 사이트에서 수행할 작업 유형을 파악할 때 이러한 작업을 위해 사용법을 익혀야 하는 SharePoint 기능을 결정할 수 있습니다.
  • 각 사용자 그룹이 서로 다른 일련의 작업을 수행하는 경우에는 각 그룹에 고유한 교육을 제공할 수 있습니다.

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시기

사이트 사용자에 대해 제시할 수 있는 "시기" 관련 질문 교육 계획 시의 고려 사항
  • 사용자들이 언제 사이트를 사용해야 합니까?
  • 사이트를 먼저 사용해야 하는 특정 사용자에게 다른 사용자보다 먼저 교육을 진행해야 합니다. 교육을 먼저 받은 사용자는 동료에게 교육과 지원을 제공할 수 있는 내부 SharePoint 전문가 역할을 할 수도 있습니다. 사이트 모음 관리자를 사이트 소유자보다 먼저 교육할 수도 있습니다. 사이트 모음 관리자는 사용자가 사용할 수 있는 기능을 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
  • 조직에서 점진적으로 사이트를 사용자 지정하거나 새 솔루션을 추가하는 경우에는 단계별로 특정 분야에 대한 교육을 제공하도록 계획해야 할 수 있습니다.

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위치

사이트 사용자에 대해 제시할 수 있는 "위치" 관련 질문 교육 계획 시의 고려 사항
  • 사용자들은 어디에서 사이트에 액세스합니까?
  • 사용자들은 보통 어디서 작업을 수행합니까?(예: 데스크톱 응용 프로그램 또는 웹 응용 프로그램)
  • 사이트 사용자가 원격으로 또는 출장 중에 작업을 하는 경우에는 모바일 액세스가 가능하도록 사이트를 설정하고 사용자에게 모바일 액세스 방법을 설명해야 할 수 있습니다.
  • 사용자들이 특정 도구를 주로 사용하는 경우에는 SharePoint 사이트 사용 방식이 새롭게 바뀐 영역을 예상할 수 있습니다.
  • 사용자들이 거의 Microsoft Office 데스크톱 프로그램에서 작업하는 경우에는 이러한 프로그램 내에서 SharePoint 작업을 수행할 수 있는 다양한 방식을 중점적으로 설명할 수 있습니다.

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방법

사이트 사용자에 대해 제시할 수 있는 "방법" 관련 질문 교육 계획 시의 고려 사항
  • 사용자들은 어떤 방법으로 문서를 관리하거나 공동 작업을 하거나 프로젝트를 추적합니까?
  • 사용자의 사이트 액세스 빈도는 어느 정도입니까?
  • 업계 또는 조직의 정책이 사용자에게 어떤 영향을 줍니까?
  • 이러한 질문에 대한 대답을 파악하면 관련 업무나 업계에 대한 문제점을 파악하여 교육에 추가할 수 있습니다.
  • 예를 들어 사용자가 SharePoint 사이트를 사용할 때 따라야 하는 비즈니스 프로세스가 있는지를 확인할 수 있습니다.
  • 조직 또는 조직의 SharePoint 관리 계획과 관련하여 사용자들에게 주지시킬 규칙이나 정책이 있는지도 확인할 수 있습니다.
  • 예를 들어 사용자들이 팀 사이트에 가족 휴가 사진과 같은 사적인 콘텐츠를 업로드하지 못하도록 하려면 몇 가지 기본 모범 사례를 SharePoint 교육 계획에 통합할 수 있습니다. 이러한 거버넌스 고려 사항은 조직의 모든 사이트 모음에 적용될 수 있습니다.

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이러한 질문에 대한 대답을 확인하면서 사용자가 필요로 할 수 있는 유형의 정보와 교육에 통합해야 하는 추가 정보를 파악해야 합니다.

교육의 이유

위에서 설명한 "대상, 내용, 시기, 위치, 방법" 질문을 통해 사용자의 교육 요구를 파악할 때는 교육의 "이유"도 고려해야 합니다.

조직의 사용자들이 이전에 SharePoint 사이트를 사용해 본 적이 없는 경우, 교육에서 단순히 SharePoint에서 작업을 수행하기 위한 절차적인 "방법" 정보만을 소개해서는 안 됩니다. 사용자들이 SharePoint를 사용하여 이전에는 다른 방식이나 다른 도구를 사용하여 수행했던 작업을 수행하려는 경우에는 SharePoint Online으로 전환하는 경우의 이점을 제시해야 할 수 있습니다. 즉, 조직에서 SharePoint로 전환하는 것은 사용자 프로세스의 큰 변화이므로, 교육에 몇 가지 "변경 관리" 방법을 통합하면 이러한 전환을 쉽게 수행하고 SharePoint를 성공적으로 배포할 수 있습니다.

교육의 이점

최종 사용자 또는 사이트 소유자의 입장에서 생각할 때 교육 대상은 다음과 같은 의문을 가질 수 있습니다.

  • 이 교육을 받아야 하는 이유는 무엇인가?
  • 작업 방식을 바꿔야 하는 이유는 무엇인가?
  • 이와 같은 전환의 이점은 무엇인가?

대부분의 사용자는 소프트웨어를 실제적인 "작업"을 수행하는 데 사용하는 도구로 인식합니다. 따라서 '소프트웨어 학습' 그 자체는 달가워하지 않을 수도 있습니다. 그러나 작업을 보다 쉽게 또는 효율적으로 수행하는 방식은 기꺼이 배우고자 할 것입니다.

조직의 직원들에게 SharePoint로의 이전에 대해 전달할 때 그러한 이전으로 인한 잠재적 이점도 함께 설명하십시오. 새로운 시스템에서의 작업 방식과, 이전 도구 또는 프로세스와 비교할 때 새롭게 기대할 수 있는 효율성 또는 이점의 유형을 함께 설명해야 합니다.

작업 시나리오를 통해 사용자들이 기술을 익히도록 지원

SharePoint를 성공적으로 배포하려면 익숙한 작업 시나리오를 중심으로 교육을 구성해 보십시오. 교육 대상에게 익숙한 작업이나 비즈니스 프로세스를 통해 기능별 정보를 전달할 수 있습니다.

예를 들어 사용자들이 이전에는 파일 서버에 저장했거나 전자 메일로 관리했던 출장 보고서를 이제는 문서 라이브러리를 통해 관리하는 경우에는 "새로운 출장 보고서 관리 프로세스에 대해 설명하겠습니다."로 시작하여 문서 라이브러리에 대한 주제를 소개할 수 있습니다. 대부분의 사용자에게는 이러한 방식이 "문서를 문서 라이브러리에 업로드하는 방법에 대해 설명하겠습니다."라고 시작하는 것보다 효율적입니다.

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리소스 및 정보 수집

사용자가 수행할 작업 유형을 결정한 후에는 사용자에게 필요할 수 있는 기능별 콘텐츠 유형을 파악할 수 있습니다.

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사용자를 위한 SharePoint 콘텐츠 찾기

  • Office 365 엔터프라이즈 에디션용 SharePoint Online에 대한 도움말 콘텐츠를 찾으려면 SharePoint Online 도움말 및 방법 콘텐츠를 참고하십시오.
  • 조직의 사용자들이 Microsoft SharePoint Designer를 사용하여 사이트를 사용자 지정하는 경우에는 SharePoint Designer 시작을 확인할 수도 있습니다.

조직별 정보 및 모범 사례 포함

슬라이드 프레젠테이션, 유인물 또는 기타 공식적인 교육 자료를 개발하는 경우에는 조직에서 SharePoint 사이트 사용과 관련하여 마련해 둔 규칙, 프로세스 또는 모범 사례에 대한 정보를 통합할 수 있습니다. 그룹의 사용자들이 SharePoint를 사용하는 방법을 결정하기 위해 설정하는 일련의 정책, 규칙, 책임 및 프로세스를 보통 거버넌스 모델이라고 합니다.

거버넌스 모델은 일반적으로 다음과 같은 주제에 대해 다룹니다.

  • 사이트 만들기
  • 사용 권한 관리
  • 정보 아키텍처
  • 사이트 수명 주기 및 만료
  • 저장소 제한
  • 정보 분류
  • 사용자 지정
  • 데이터 보호
  • 탐색
  • 검색
  • 사이트 지원 역할 및 책임

사이트의 저장 공간 크기, 사이트 모양에 대해 수행 가능한 사용자 지정 종류 등의 일부 질문은 이미 대답이 나와 있는 상태일 수 있습니다. 또한 사이트의 복잡도와 사용자 수에 따라서는 관련성이 없는 질문도 있습니다. 그러나 이러한 주제에 대해 직접 결정을 내릴 필요가 없는 경우에도 어떤 결정이 내려졌는지를 확인하여 사이트 사용자 및 소유자에게 알리고 정책을 적절하게 적용하는 것이 좋습니다.

거버넌스 모델을 교육에 직접 통합하면 사용자가 이러한 지침이나 사례를 파악하고 그에 따라 작업을 수행할 수 있습니다.

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먼저 교육 진행자에 대한 교육 시행

조직에서 한 명의 담당자 또는 소수의 사용자 그룹이 공식적으로 SharePoint 교육 및 지원 제공을 담당할 수는 있지만 반드시 이러한 담당자들이 교육 및 지원을 제공할 필요는 없습니다. 즉, 조직 내에서 SharePoint 전문 지식 개발 및 동료에 대한 지도와 지원 제공을 전담하는 직원의 네트워크를 구성하는 것이 좋습니다. 내부 SharePoint 전문가 네트워크를 구축하면 SharePoint 사용을 장려하고 사용자에게 지원을 제공할 수 있습니다.

사이트를 실행 중이거나 소유한 사람을 이러한 네트워크에 우선적으로 포함할 수 있습니다.SharePoint로의 이전과 관련한 특정 프로세스를 관리하는 담당자도 네트워크 포함 대상이 될 수 있습니다. 이러한 사용자들의 주도 하에 거버넌스 모델을 구현하고 유지 관리하게 됩니다.

먼저 최종 사용자에 대한 교육을 진행할 담당자를 대상으로 교육을 계획하십시오. 사이트 모음 관리자를 사이트 소유자보다 먼저 교육할 수도 있습니다. 사이트 모음 관리자는 사용자가 사용할 수 있는 기능을 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 교육 진행자들이 조직의 SharePoint 관련 계획을 즉시 파악하도록 하고 거버넌스 모델을 이해하도록 합니다. 마지막으로, 교육 진행자들이 SharePoint 사용을 위한 전문 지식을 파악하도록 합니다. 내부 SharePoint 전문가 네트워크가 필요 수준 이상의 정보를 습득하고 나면 이들을 교육 전략에 통합할 수 있습니다. 교육 진행자들은 팀 또는 부서 수준에서 교육을 제공할 수 있으며, 작업에 대한 일대일 지도를 필요로 하는 동료에게 필요한 리소스를 제공할 수 있습니다.

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지속적인 사용자 교육 진행

조직의 사용자들에게 실제로 교육을 제공하는 방법은 조직의 규모 및 문화는 물론 사용 가능한 시간/리소스 등의 기타 요인에도 크게 영향을 받습니다.

다음과 같은 다양한 교육 형식 중에서 편리한 방식을 선택할 수 있습니다.

  • 실습을 진행하는 공식 강의실 교육
  • 프레젠테이션
  • 소규모 그룹 데모
  • 자기 주도 읽기 및 온라인 교육
  • 작업 진행 시 학습

가장 유동적이면서도 효율적인 사용자 교육 및 지원 방식은 이러한 방법 중 몇 가지를 조합하여 제공하는 것입니다.

교육 옵션 벤 다이어그램

먼저 모든 사용자(가능한 경우)가 참석하는 공식 회의를 열어 교육 작업을 시작할 수 있습니다. 이 회의에서 SharePoint 사이트 데모를 보여 주고 주요 영역이나 솔루션을 중점적으로 설명할 수 있습니다. 이 회의를 통해 사용자들이 얻을 수 있는 몇 가지 이점을 강조함으로써 사용자의 흥미를 유발할 수 있습니다. 또한 이 회의에서 향후 며칠/몇 주/몇 달 이내에 사용자에게 제공될 후속 교육 기회 또는 자료에 대해 알려 줍니다.

시작 회의 후에는 특정 팀 또는 사용자 그룹에 대해 소규모 그룹 데모를 진행할 수 있습니다. 업무 또는 사용 권한 수준에 따라 교육 요구가 비슷한 사용자를 함께 그룹화합니다. 그리고 지정된 관련 내부 SharePoint 전문가가 이러한 데모를 진행하거나 데모 세션에 참석하도록 합니다.

일별 지원 메커니즘을 작성합니다. 내부 SharePoint 전문가가 "근무 시간" 중의 지정된 시간에 질문에 대한 답변을 제공할 수도 있고 직접적으로 지도할 수도 있습니다. 사용자가 질문과 대답을 게시할 수 있는 SharePoint 토론 목록을 만드는 것도 좋습니다.

마지막으로, 사용자들이 Office.com에서 절차 방법 문서 또는 자세한 기능 정보를 제공하는 온라인 리소스를 사용하도록 합니다. 이러한 리소스의 대부분은 쉽게 인쇄하여 빠르게 참조할 수 있습니다. 사용자들이 자기 주도 교육을 원하는 경우에는 Microsoft SharePoint Server 2010용의 온라인 교육 코스 대부분을 SharePoint Online에 대해서도 사용할 수 있습니다.

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이 계획 가이드의 이전 문서: 5단계: 공용 웹 사이트 만들기 및 사용자 지정

이 계획 가이드의 다음 문서: 7단계: 사이트 모음 및 사이트 모니터링/유지 관리 계획

계획 가이드의 기본 문서: Office 365 엔터프라이즈 에디션용 SharePoint Online 계획 가이드

 
 
적용 대상:
SharePoint Online 스탠다드