Passaggio 4: organizzare la formazione e il supporto per gli utenti

Questo è il quarto articolo nella Guida alla pianificazione di SharePoint Online per Office 365 per professionisti e piccole imprese. In questo articolo viene illustrato come sviluppare un piano per la formazione e il supporto degli utenti del sito.

Contenuto dell'articolo


Destinatari dell'articolo

Questo articolo contiene informazioni interessanti per gli amministratori di raccolte siti, i proprietari di siti o altri utenti responsabili dell'assistenza ai dipendenti di un'organizzazione allo scopo di fornire la formazione e il supporto necessari per ottenere una maggiore produttività durante l'utilizzo di SharePoint Online per Office 365 per professionisti e piccole imprese. In questo articolo verranno presentate alcune delle considerazioni fondamentali di cui tenere conto per organizzare la formazione degli utenti dei siti di SharePoint e verranno indicate alcune delle risorse principali per la formazione e il supporto degli utenti dei siti.

Torna all'inizio Torna all'inizio

Vantaggi della formazione e del supporto degli utenti

Non è necessario che il processo di formazione sia particolarmente elaborato per essere efficace. La definizione di un piano per fornire le informazioni necessarie su SharePoint agli utenti consente di assicurarsi che le persone all'interno dell'organizzazione riescano rapidamente a utilizzare in modo produttivo il nuovo sito. Se gli utenti sono in grado di utilizzare il sito di SharePoint e conoscono le procedure consigliate per l'utilizzo, è possibile assicurarsi che la distribuzione di SharePoint sia un successo e semplice da gestire.

Torna all'inizio Torna all'inizio

Individuare le esigenze di formazione degli utenti

Il primo passaggio per la definizione di un piano di formazione degli utenti consiste nel dedicare un po' di tempo a riflettere sulle tipologie di utenti, sulle modalità di utilizzo previste di SharePoint Online e sulle attività che dovranno essere svolte tramite i siti. Per iniziare questo processo di pianificazione può essere utile ricorrere alle serie di domande indicate nelle sezioni seguenti in merito a questi aspetti correlati all'utilizzo dei siti da parte degli utenti:

  • Tipologie di utenti
  • Esigenze di utilizzo
  • Tempistica
  • Posizioni di accesso
  • Modalità di utilizzo

Nelle tabelle seguenti vengono elencate alcune domande che è possibile utilizzare come suggerimenti per iniziare ad analizzare le esigenze di formazione per gli utenti di SharePoint nell'organizzazione. Questi elenchi di domande, così come le considerazioni che seguono, non possono essere considerati esaustivi. È infatti probabile che durante il processo vengano in mente altre domande utili.

Tipologie di utenti

Domande relative alle tipologie di utenti previste per il sito Considerazioni per la pianificazione della formazione
  • Chi utilizzerà il sito?
  • Quali ruoli svolgono gli utenti del sito all'interno dell'organizzazione?
  • Gli utenti dovranno disporre di livelli di autorizzazione variabili per il sito?
  • Gli utenti non conoscono SharePoint?
  • La formazione offre risultati ottimali quando è personalizzata in base ai destinatari previsti. Se il sito verrà utilizzato da gruppi diversi nell'organizzazione per eseguire tipi di attività differenti oppure se gli utenti disporranno di autorizzazioni specifiche per eseguire attività molto diverse, valutare la possibilità di organizzare corsi di formazione separati per ogni gruppo, in modo da poter soddisfare le esigenze specifiche.
  • Se gli utenti dell'organizzazione hanno già esperienza nell'utilizzo dei siti di SharePoint, si potrebbe semplicemente indirizzarli verso risorse di informazioni sulle novità o le differenze. Per questo tipo di utenti, ad esempio, potrebbe essere utile la consultazione di informazioni sulla nuova interfaccia utente della barra multifunzione di SharePoint.
  • Se gli utenti dell'organizzazione non hanno mai utilizzato siti di SharePoint in precedenza, sarà consigliabile pianificare un corso di formazione sulle principali attività correlate all'utilizzo dei siti di SharePoint.

Torna all'inizio Torna all'inizio

Esigenze di utilizzo

Domande relative alle esigenze di utilizzo per gli utenti dei siti Considerazioni per la pianificazione della formazione
  • Quali tipi di attività o di operazioni verranno eseguite dagli utenti nel sito e quali caratteristiche dovranno utilizzare per eseguire tali attività?
  • Gli utenti dovranno solo cercare o visualizzare informazioni oppure dovranno anche aggiungere, modificare o eliminare contenuto?
  • Le attività previste saranno diverse in base al ruolo nell'organizzazione o al livello di autorizzazione?
  • L'individuazione dei tipi di attività che verranno eseguite dagli utenti nel sito consente di determinare anche le caratteristiche di SharePoint che gli utenti dovranno imparare a utilizzare.
  • Se gruppi diversi di utenti dovranno eseguire set di attività molto differenti, è consigliabile valutare la possibilità di organizzare corsi di formazione univoci per ogni gruppo.

Torna all'inizio Torna all'inizio

Tempistica

Domande relative alla tempistica della formazione per gli utenti dei siti Considerazioni per la pianificazione della formazione
  • Quando dovranno utilizzare il sito gli utenti?
  • È possibile che alcuni utenti debbano essere formati prima di altri se hanno l'esigenza di iniziare a utilizzare il sito per primi. Questi utenti potrebbero diventare anche i candidati ideali per fungere da esperti di SharePoint interni e collaborare alla formazione e al supporto dei colleghi.
  • Se l'organizzazione prevede di personalizzare gradualmente il sito o di aggiungere progressivamente nuove soluzioni, potrebbe risultare opportuno organizzare la formazione per aree specifiche in fasi diverse.

Torna all'inizio Torna all'inizio

Posizioni di accesso

Domande relative alle posizioni di accesso per gli utenti dei siti Considerazioni per la pianificazione della formazione
  • Da quale posizione gli utenti accederanno al sito?
  • Quali strumenti sono abituati a utilizzare gli utenti per svolgere il loro lavoro (ad esempio applicazioni desktop o applicazioni Web)?
  • Se è previsto che gli utenti del sito lavorino in remoto o siano frequentemente fuori sede per viaggi di lavoro, potrebbe essere necessario configurare il sito per consentire l'accesso da dispositivi mobili e spiegare agli utenti come accedere al sito in questo modo.
  • Sapendo che gli utenti sono abituati a utilizzare strumenti specifici, si potrebbero prevedere le aree di utilizzo dei siti di SharePoint che potrebbero risultare nuove per gli utenti.
  • Se gli utenti sono molto abituati a lavorare con le applicazioni desktop di Microsoft Office, si potrebbero evidenziare i vari modi in cui è possibile eseguire attività di SharePoint da tali applicazioni.

Torna all'inizio Torna all'inizio

Modalità di utilizzo

Domande relative alle modalità di utilizzo per gli utenti dei siti Considerazioni per la pianificazione della formazione
  • Quali procedure verranno utilizzate dagli utenti per gestire i documenti, collaborare o verificare i progetti?
  • Con quale frequenza accederanno al sito gli utenti?
  • Esistono regolamenti del settore o criteri dell'organizzazione che potrebbero influire sull'utilizzo del sito da parte degli utenti?
  • Queste domande possono essere utili per individuare aspetti peculiari per la società o il settore, che potrebbe essere necessario integrare nella formazione.
  • Ad esempio, esistono processi aziendali che devono essere seguiti dagli utenti durante l'utilizzo dei siti di SharePoint?
  • Esistono regolamenti o criteri specifici dell'organizzazione o del piano di gestione di SharePoint dell'organizzazione di cui gli utenti devono tenere conto?
  • Se si desidera che gli utenti evitino il caricamento di foto personali in un sito del team, ad esempio, è possibile include alcune procedure consigliate nel piano di formazione per SharePoint.

Torna all'inizio Torna all'inizio

Durante l'elaborazione di queste domande sarà possibile cominciare a sviluppare un quadro generale del tipo di informazioni necessarie per gli utenti nonché delle informazioni aggiuntive che potrebbe essere fondamentale integrare nella formazione.

Motivi validi per utilizzare SharePoint

Durante il processo di individuazione delle esigenze di formazione per gli utenti tramite le domande sopra riportate, è opportuno prendere in considerazione un altro aspetto importante, ovvero i vantaggi dell'utilizzo di SharePoint.

Se gli utenti dell'organizzazione non hanno mai utilizzato siti di SharePoint in precedenza, è importante che la formazione non si limiti alla presentazione delle procedure pratiche per l'esecuzione delle attività previste in SharePoint. Se gli utenti dovranno utilizzare SharePoint per eseguire le stesse attività che sono abituati a eseguire in modo diverso o con altri strumenti, potrebbe essere fondamentale fornire una dimostrazione dei vantaggi del passaggio a SharePoint Online. In altri termini, se il passaggio a SharePoint dell'organizzazione rappresenterà un cambiamento radicale per gli utenti, l'aggiunta di informazioni utili alla "gestione del cambiamento" nella formazione semplificherà la transizione e contribuirà a garantire il successo dell'implementazione di SharePoint.

Iniziare dai vantaggi

Cercare innanzitutto di mettersi nei panni degli utenti finali. Le principali domande degli utenti che partecipano al corso di formazione saranno le seguenti:

  • Perché devo interessarmi a questo nuovo software?
  • Perché devo cambiare procedure di lavoro già consolidate?
  • Quali sono i vantaggi diretti per me?

La maggior parte delle persone considera il software uno strumento da utilizzare per eseguire il "vero lavoro" previsto dalle specifiche responsabilità professionali. È abbastanza comprensibile che gli utenti non siano entusiasti di dover imparare a utilizzare una nuova applicazione solo perché viene loro richiesto. È invece probabile che siano molto interessati a scoprire nuovi modi per eseguire le attività di cui sono responsabili in modo più facile o efficiente.

Nelle comunicazioni indirizzate agli utenti dell'organizzazione per annunciare il passaggio a SharePoint, provare a iniziare con la presentazione dei potenziali vantaggi. Spiegare le principali caratteristiche del nuovo sistema per l'esecuzione delle attività più comuni e illustrare i miglioramenti a livello di efficienza o i vantaggi prevedibili rispetto agli strumenti o ai processi esistenti.

Ricorrere a scenari di utilizzo pratici per coinvolgere gli utenti

Per aumentare le probabilità di successo della distribuzione di SharePoint, valutare la possibilità di strutturare la formazione sulla base di scenari di utilizzo noti. Utilizzare le attività o le procedure aziendali note per i destinatari del corso come strumento per attirare l'attenzione su informazioni specifiche per una particolare funzionalità.

Ad esempio, se le persone utilizzeranno le raccolte documenti per gestire i report di viaggio, in precedenza salvati in un file server o gestiti tramite posta elettronica, si potrebbe introdurre l'argomento delle raccolte documenti presentandolo come la nuova procedura per la gestione dei report di viaggio. Per la maggior parte degli utenti, l'argomento risulterà così più interessante rispetto alla presentazione della nuova procedura per il caricamento di documenti in una raccolta documenti.

Torna all'inizio Torna all'inizio

Raccogliere risorse e informazioni

Dopo aver individuato i tipi di attività che verranno eseguiti dagli utenti, è possibile stabilire i tipi di contenuto di cui avranno bisogno gli utenti per consultare informazioni specifiche sulle varie caratteristiche.

Raccogliere contenuto relativo a SharePoint per gli utenti finali

Includere le procedure consigliate e informazioni specifiche dell'organizzazione

Se per la formazione si prevede di realizzare presentazioni, stampati o altro materiale formale, valutare la possibilità di integrare le informazioni esistenti in merito ai regolamenti, i processi o le procedure consigliate definiti dall'organizzazione per l'utilizzo dei siti di SharePoint. L'insieme di criteri, ruoli, responsabilità e processi definiti per stabilire come dovrà essere utilizzato SharePoint dagli utenti del gruppo viene spesso indicato come modello di governance.

Un modello di governance regolamenta in genere i seguenti aspetti:

  • Creazione di siti
  • Gestione delle autorizzazioni
  • Architettura delle informazioni
  • Ciclo di vita e ritiro dei siti
  • Limiti per lo spazio di archiviazione
  • Classificazione delle informazioni
  • Personalizzazione
  • Protezione dei dati
  • Strutture di spostamento
  • Ricerca
  • Ruoli e responsabilità per il supporto del sito

Per alcuni di questi aspetti è possibile che altri abbiano già preso decisioni, ad esempio per la quantità di spazio di archiviazione disponibile per i siti o per i tipi di personalizzazioni consentiti per l'aspetto del sito. Altri aspetti potrebbero semplicemente non essere rilevanti, a seconda della complessità del sito del team o del numero di utenti esistenti. Anche se non è necessario prendere decisioni per tutti questi aspetti, comunque, è buona norma conoscere le decisioni già prese in modo da poter informare gli utenti e consentire loro di applicare adeguatamente le regole e i criteri previsti.

L'integrazione diretta del modello di governance nella formazione consente di assicurarsi che gli utenti siano a conoscenza di tali linee guida o procedure e si conformino ai requisiti aziendali.

Torna all'inizio Torna all'inizio

Formare innanzitutto gli istruttori

Anche se si è ufficialmente responsabili della formazione e del supporto di SharePoint (anche insieme a un limitato gruppo di persone nell'organizzazione) non è necessario gestire tutto da soli. È invece consigliabile creare una rete di persone all'interno dell'organizzazione che desiderano impegnarsi a sviluppare le proprie conoscenze di SharePoint e sono disponibili a fornire assistenza e supporto ai colleghi. La creazione e lo sviluppo di una rete di esperti interni di SharePoint possono risultare molto utili per incoraggiare gli utenti all'utilizzo di SharePoint e fornire loro un supporto efficace.

I candidati ideali per questo tipo di ruolo sono i singoli utenti che probabilmente avranno la responsabilità di gestire i siti del team. Altri candidati possibili potrebbero essere gli utenti responsabili della gestione di particolari processi per cui è prevista la transizione a SharePoint. Questi saranno con ogni probabilità gli individui destinati a rappresentare la prima linea per l'implementazione e la gestione del modello di governance.

Pianificare innanzitutto la formazione degli istruttori. Presentare loro in dettaglio i piani dell'organizzazione per SharePoint e fare in modo che comprendano tutti gli aspetti del modello di governance, quindi aiutarli ad acquisire esperienza nell'utilizzo di SharePoint. Quando la rete di esperti interni di SharePoint è pronta e preparata, sarà possibile coinvolgerli nella strategia di formazione. Questi utenti potranno contribuire alla formazione a livello di team o reparto e rappresenteranno una risorsa preziosa per i colleghi che hanno bisogno di assistenza personalizzata per l'esecuzione delle attività.

Torna all'inizio Torna all'inizio

Avviare la formazione degli utenti e gestire il supporto continuativo

Le modalità effettive di esecuzione della formazione all'interno dell'organizzazione dipendono molto dalle dimensioni e dalla cultura dell'organizzazione, oltre che da altri fattori come il tempo e le risorse disponibili.

I formati per la formazione possono essere svariati:

  • Formazione formale in classe con laboratori pratici
  • Presentazioni
  • Dimostrazioni per piccoli gruppi
  • Letture e formazione online indirizzate
  • Formazione pratica durante il lavoro

Il metodo più flessibile ed efficace per la formazione e il supporto degli utenti potrebbe risultare da una particolare combinazione di questi metodi:

Diagramma di Venn delle opzioni di formazione

Valutare la possibilità di dare il via alle attività di formazione tramite una riunione formale a cui partecipano tutti gli utenti (se possibile) durante la quale è possibile presentare una dimostrazione dei siti di SharePoint mettendo in evidenza le aree o le soluzioni principali. Considerare questa riunione come un'opportunità per generare interesse, sottolineando alcuni dei principali vantaggi per gli utenti. Presentare inoltre agli utenti i tipi di opportunità o materiale di formazione che saranno disponibili nei giorni, nelle settimane o nei mesi a seguire.

Dare seguito alla riunione iniziale con dimostrazioni per piccoli gruppi dedicate a team o gruppi specifici, raggruppando gli utenti con esigenze di formazione simili, in base al ruolo professionale o al livello di autorizzazioni. Richiedere agli esperti di SharePoint interni precedentemente preparati di partecipare a tali incontri o di condurli.

Elaborare un sistema per il supporto quotidiano. Gli esperti interni di SharePoint, ad esempio, potrebbero rendersi disponibili per rispondere a eventuali domande in orari specifici durante la giornata lavorativa oppure potrebbero essere semplicemente disponibili per richieste di assistenza e formazione personali. Valutare anche la creazione di un'area discussioni di SharePoint nella quale gli utenti possono pubblicare domande e risposte.

Incoraggiare infine gli utenti ad avvalersi delle risorse online disponibili nel sito Office.com, in cui è possibile accedere ad articoli di procedure o informazioni dettagliate sulle caratteristiche. Molte di queste risorse possono essere anche stampate facilmente per farvi riferimento in modo rapido. Se si ritiene che gli utenti possano essere interessati a corsi di autoformazione, molti dei corsi di formazione per Microsoft SharePoint Server 2010 sono applicabili anche a SharePoint Online.

Torna all'inizio Torna all'inizio

Articolo precedente in questa guida alla pianificazione: Passaggio 3: personalizzare il sito Web pubblico

Articolo successivo in questa guida alla pianificazione: Passaggio 5: pianificare il monitoraggio e la manutenzione della raccolta siti e dei siti

Articolo principale della guida alla pianificazione: Guida alla pianificazione di SharePoint Online per Office 365 per professionisti e piccole imprese

Torna all'inizio Torna all'inizio