פברואר 2005

מאת ג'ף רייקס

אחד הדברים שמרגשים אותי כאשר אני מתבונן על ההתפתחות של Microsoft Office 2003 ועל אימוצו במהלך 15 החודשים האחרונים, הוא עד כמה הכלים הפכו גמישים ונגישים.

אני רואה עדויות לכך כאשר אני נפגש עם לקוחות ואנחנו מדברים על מגוון רחב של נושאים— החל מאסטרטגיית שיתוף הפעולה של Microsoft והתפתחות העבודה בתחום המידע וכלה בשאלות מסוג כיצד להחליט באילו יישומים יש להשקיע וכיצד החלטות אלה משפיעות על המשתמשים.

נושא אחרון זה הוא מעניין במיוחד לדיון מכיוון שהתמזל מזלי ואני מנהל עסק שבו אני גם משתמש בכלים שאנו בונים. עוזר לי להרהר בשיקולים אלה בזמן שאני חושב על אסטרטגיה ברמה גבוהה יותר ועל דיונים בעלי ערך עסקי בפלטפורמת שיתוף הפעולה שלנו, על החזון של תקשורת בזמן אמת ועל Microsoft Office כפלטפורמה, בגלל שבסופו של דבר המשתמשים הם אלה שישתמשו במוצרים ועליהם למצוא ערך במוצרים אם הם רוצים להוסיף ערך לעסק.

ברוח הדברים האלה, ברצוני לחלוק עם קהילת Office Online כמה ממחשבותיי אודות אופן התפתחותו של מקום העבודה ואופן התפתחות התוכנות כדי לספק את צורכיהם של המשתמשים של היום. טור זה הוא הראשון בסדרה ואני מקווה שתמצאו בו עניין. אחד הנושאים הראשונים שברצוני לדון בו הוא השינויים המתרחשים בתחום הדואר האלקטרוני— פעילות שרובנו עוסקים בה— וכיצד כלים של עובד בתחום המידע כיום, מקלים על המשתמשים, וגם עליי, באופן ההתמודדות עם מקום העבודה המשתנה.

תקשורת מהירה יותר

כמובן, הדואר האלקטרוני אינו דבר חדש: אנשים משתמשים בו במשך שנים ככלי תקשורתי רב עוצמה. היכולת שלו לחולל מהפכה בתחום התקשורת העסקית החלה להיות רלבנטית עבורי במהלך טיול עסקי לברזיל בסביבות שנת 1998, שבו הייתי מעורב בסיומו של הסכם עסקי חשוב ביותר עם תאגיד גדול. מכיוון שהלקוח שאל אותי שאלות מאתגרות במהלך היום, ערכתי רישום ושלחתי את השאלות בדואר אלקטרוני לאנשים בקמפוס של Microsoft מחדרי במלון באותו הערב. כך התאפשר לעמיתיי לטפל בנושאים שהעלה הלקוח ולשלוח את תשובותיהם לפני שחזרתי לפגישות עם הלקוחות למחרת. אפשרות ההתקשרות הזריזה מברזיל לרדמונד ובחזרה העניקה לי את הידע שלו הייתי זקוק כדי לעזור לי לסגור את העסקה ועזרה לי לשפר את רמת ההיענות ללקוח.

מכיוון שסוג זה של פעילות באמצעות דואר אלקטרוני אינו חדש, אנשים לפעמים אינם שמים לב עד כמה הדואר האלקטרוני השתנה במהלך השנים. אכן, יכולת השימוש בדואר אלקטרוני לצורכי תקשורת במקום טלפון או פקס היא כל כך חזקה שהיקף השימוש בו מדהים. כעת, כשאני יותר מעורב ויותר יעיל כתוצאה מהדואר האלקטרוני, ישנם כמה אתגרים הנובעים מעבודה בחברה שהיא יותר מקושרת ובשימוש יעיל במידע שבמידה רבה מסתמך על הדואר האלקטרוני כיישום קריטי במשימה.

עלייתה הפתאומית של תעשיית הדואר האלקטרוני

• הזמן הממוצע שעובדים בתחום המידע משקיעים בשימוש בדואר אלקטרוני הוא 90 דקות ביום— כ-20 אחוזים מזמן העבודה שלהם. (לפי המכון Information Worker Productivity Institute Research)
• בממוצע, עובד משרדי בארה"ב שולח ומקבל כ-200 הודעות דואר אלקטרוני בכל יום.
• הנפח של דואר אלקטרוני עסקי הנשלח מדי שנה היה גדול מ-1 אקסה-בית (הערה: 1 אקסה-בית = 1 ביליון ג'יגה-בתים) לראשונה בשנת 2003, עלייה של 41% משנת 2002. (לפי חברת הסקרים הבינלאומית IDC, אוגוסט 2004)
• מספר הודעות הדואר שנשלחו מאדם לאדם ברחבי העולם בשנה מוערך כ- 7.8 טריליון בשנת 2004 ומתוכנן להגיע ל- 10.4 טריליון בשנת 2008. (IDC, אוגוסט 2004)
• IDC צופה היקף יומי של 12 מיליארד הודעות זבל‏, 13 מיליארד הודעות דואר אלקטרוני מאדם לאדם ו-6 מיליארד התראות בדואר אלקטרוני שנשלחו בארה"ב בשנת 2005 (IDC, אוגוסט 2004).
• העלייה הפתאומית של הודעות הזבל מהווה איום הולך וגדל לפריון העבודה, ומעריכים כי הודעות זבל היוו 38% מכלל הודעות הדואר האלקטרוני, כולל הודעות חיצוניות ופנימיות, שנשלחו ביום ממוצע בצפון אמריקה בשנת 2004, עלייה מ-24% בשנת 2002. (IDC, אוגוסט 2004) מקור: תחזית "Worldwide E-mail Usage 2004-2008 Forecast: Spam Today, Other Content Tomorrow" ‏(IDC # 31782, אוגוסט 2004)

סטטיסטיקות עבור דואר אלקטרוני של Microsoft (מקור: Microsoft IT)

• Microsoft מקבלת כ-10 מיליון הודעות דואר אלקטרוני ביום באמצעות האינטרנט; 85 עד 90 אחוזים עוברות סינון כהודעות זבל.
• בתוך הארגון, 2-3 מיליון הודעות ביום נשלחות בין העובדים ב-Microsoft.
• 50,000 משתמשים ייחודיים בחודש, או 63 אחוזים מכלל המשתמשים בעלי חשבונות דואר אלקטרוני, משתמשים בטכנולוגיה ניהול זכויות מידע (IRM) ב-Microsoft Office 2003 כדי להגן על זכויותיהם בדואר האלקטרוני ובקבצים המצורפים.
• 56,000 משתמשים ייחודיים בחודש, או 70 אחוזים מכלל המשתמשים בעלי חשבונות דואר אלקטרוני, משתמשים ב-Outlook Web Access כדי לקבל גישה לדואר האלקטרוני מרחוק באמצעות דפדפן האינטרנט בלבד.
• 26,000 משתמשים ייחודיים בחודש, או 32 אחוזים מכלל המשתמשים בעלי חשבונות דואר אלקטרוני, בודקים את הדואר האלקטרוני באמצעות Outlook בלי להסתמך על רשת וירטואלית פרטית (RPC/HTTP).

עליה בזרימת המידע

אני חושב שהשינוי המשמעותי ביותר בדואר האלקטרוני במהלך חמש עד 10 השנים האחרונות, כזה שרבים אחרים מסוגלים להעריך, הוא שאני מקבל כמויות דואר אלקטרוני הרבה יותר גדולות מאשר נהגתי לקבל— כמה מאות ביום רגיל, ורובם דורשים מידה מסוימת של תשומת לב. חלק מהמחקרים הפנימיים שלנו מראים שהעובד הממוצע מקדיש עד שעתיים ביום רק לטיפול בדואר אלקטרוני. אם לשפוט לפי מקרים לדוגמה של לקוחות, גיליתי מצד הלקוחות ומהמחקר העצמי שערכנו, שבנושאים הקשורים לניהול מידע של דואר אלקטרוני, עדיפות וגישה מדורגות גבוה ברשימות של משתמשים רבים לסיבות לכך שהכלים ששירתו את העובדים בתחום המידע אתמול אינם טובים מספיק לצרכים של היום.

אחד האתגרים שמולם עמדתי בעת שימוש בכלי Office הישנים היה סקירה מהירה של הנפח ההולך וגדל של דואר אלקטרוני וקביעת עדיפויות בו. אני מוצא שבין הפריסה החדשה בכלים של היום— בעיקר חלונית הקריאה— והיכולת לסמן בדגל פריטים באופנים שונים המבוססים על הפעולות שעליי לנקוט בהן, באפשרותי להפריד מהר יותר בין הפריטים המחייבים תשומת לב מיידית לבין אלה שיכולים לחכות. לכל אחד יש דרך משלו לשימוש בדגלים, אך עבורי, דגלים כתומים מציינים נושאים חיצוניים, הקשורים לעבודה ושהם בעדיפות גבוהה - לרוב מלקוח או שותף. דגלים אדומים משמשים עבור נושאים פנימיים הדורשים טיפול מיידי. אני משתמש בדגלים סגולים עבור דואר אלקטרוני אישי המחייב את תשומת ליבי בהקדם האפשרי.

שינוי ניכר נוסף הוא בדרך שבה אנשים מסתמכים על הדואר האלקטרוני כסוג של מערכת קבצים במחשב שלהם. מסתבר שהשיטות הקשורות לכך הן שונות עבור אנשים שונים. למשל, שמתי לב שאני יותר טיפוס "מקבץ" מאשר טיפוס "מערים".”מקבצים” אוהבים להשתמש בהיררכיה מקיפה של תיקיות כדי לארגן את הדואר האלקטרוני שלהם, בעוד “מערימים” מעדיפים מספר מועט של תיקיות ומשאירים את רוב הדואר האלקטרוני בתיבת הדואר הנכנס. למרבה המזל, הכלים של Microsoft Office 2003 מתאימים לסוגי עבודה רבים.

יהיה אשר יהיה הסגנון שלך, איתור הודעת דואר ספציפית שהנך יודע שנמצאת במקום מסוים בתיקיית הדואר שלך עשויה להיות מתסכלת. מחקרים מראים כי אנשים משקיעים עד 30 אחוזים מזמנם בחיפוש אחר מידע. השימוש בכלים חדשים כמו היכולת למיין לפי שיחה במקום מיון לפי נושא היא מאוד מועילה עבור אנשים אשר מאחסנים את כל ההודעות בתיקיה אחת, מכיוון ששיטה זו מאפשרת להם לעקוב אחר רצף השיחה והתשובות. “מערימים” על פי רוב ישתמשו בתיקיית החיפוש 'דואר שלא נקרא' כדי לאתר את הדואר האלקטרוני שטרם נקרא.

התיקיות שלי ב-Microsoft Outlook מקבלות הרבה תשומת לב ואני מנסה לשמור על תיבת דואר נכנס ריקה יחסית. מערכת התיקיות שבה אני משתמש עבור דואר אלקטרוני היא מוכרת ונוחה, אבל לא תמיד קל לתייק את הודעות הדואר האלקטרוני כאשר הן קשורות למספר נושאים שונים. תיקיות החיפוש החדשות תרמו לפתרון בעיה זו. יש ברשותי כ-30 תיקיות חיפוש, וברובן אני משתמש כדי לאתר דואר אלקטרוני המתקבל והנשלח מהעובדים הכפופים לי ומאנשי מפתח אחרים ואשר כוללות תיקיות רבות בתוך תיקיית Outlook שברשותי.

צורך מתמיד בגישה

מכיוון שהגישה לדואר אלקטרוני תופסת מקום מרכזי בתקשורת שאני מנהל בעבודה, היא הפכה להיות צורך הכרחי בכל מקום שבו אני נמצא. אנשים משערים שהם יכולים להעביר אליי מידע באמצעות הדואר האלקטרוני וכאשר איני יכול להתחבר אליו, התוצאה היא קשה יותר מאשר אם לא היה לי דואר אלקטרוני כלל, בעקבות הציפיות שהדבר יצר. כיום, למרות שנפח המידע וגודל ההודעות גדלו, קל יותר לקבל את ההודעות שלי כשאני בדרכים מאשר בעבר. בעוד כל מי שניסה להוריד דואר אלקטרוני של יום שלם דרך התקשרות חיוג, מודע לכאבי הראש ששיטה איטית זו יכלה לגרום בעבר, התקדמות אדירה מאחורי הקלעים באופן ההתקשרות של Outlook עם Microsoft Exchange שיפרה רבות את המהירות ואת האמינות של הגישה הניידת לדואר אלקטרוני והקלה רבות על אופי העבודה הלא מקוונת, לדוגמה, בעת טיסה.

כאשר מחשבים אינם זמינים, טלפון עם גישה לאינטרנט או התקן כף-יד מסוג מסייע דיגיטלי אישי ממלאים טוב את מקומם. במהלך נסיעתי לתאילנד לאחרונה, התאפשר לי להחליף דואר אלקטרוני עם אנשים ברדמונד בעת נסיעה במוניות בין הפגישות עם הלקוחות, עם שותפים או עם המובילים העסקיים המקומיים שלנו. פעולה זו סייעה לי להבהיר מידע בעת נסיעה ואפשרה לי להיות מוכן הרבה יותר לקראת הפגישות.

שליטה באמצעי תקשורת חמקמק

כיוון שכמות גדולה של מידע עוברת כיום באמצעות הדואר האלקטרוני, אני מוצא שאנשים צריכים להיות הרבה יותר זהירים לגבי מה שהם שולחים. כמה אנשים גילו שדואר אלקטרוני שהם שלחו נשלח ברשימת תפוצה או הועבר לאנשים שאותם לא היו רוצים לחשוף למידע זה? רבות מהודעות הדואר האלקטרוני שלי עוסקות בנושאים רגישים כגון בעלות, אסטרטגיה או נושאים אחרים ואני לא בהכרח רוצה שהם יועברו הלאה. כעת באפשרותי להגן על המסמכים שלי בדרכים שמונעות מאנשים להעביר אותם או להפיצם בדרך אחרת מחוץ לחברה. הגנה על מסמכים עוזרת לי להגן על כל דבר הקשור לאסטרטגיה שיווקית או לכיוון שלוקחת Microsoft. הדבר גם מאפשר לי להגביל גישה לנושאים פנימיים רגישים, כגון שינויים ארגוניים, לנמעני הדואר האלקטרוני.

האם זה חסין לתקלות? לא - מישהו תמיד יכול להקליד מחדש את המידע במסמך אחר או להעבירו באמצעות שיחת טלפון. בכל אופן, כלים אלה להגנה על מסמכים עוזרים למנוע דליפות לא רצויות וקל מאוד להשתמש בכלים אלה. זוהי דרך טובה המאפשרת לשתף מידע בקלות ובו בזמן לשלוט במידה מסוימת על ההפצה של תוכן הדואר האלקטרוני.

התאמה של כלי תקשורת ומדיה

תחום נוסף המניע קדימה את המוצרים שלנו הוא ההתאמה של אופן השימוש בכלים שונים ובתקשורת משולבת. כיום, באפשרותי לעבור מהתקשרות בדואר אלקטרוני לאינטראקציה בזמן אמת בלי צורך לעזוב את Outlook. אם אני רואה דבר שמחייב התייחסות, באפשרותי לדעת אם השולח מקוון באמצעות מה שמכונה “נוכחות” - סמל ליד שם השולח המציין האם אדם מקוון או לא והאם ניתן לאתר את האדם. באמצעות לחיצה אחת, באפשרותי לשלוח לאותו אדם הודעה מיידית בין אם הוא או היא כלולים ברשימת החברים שלי או לא, וליזום שיחה בזמן אמת כדי לענות על השאלות במהירות. באמצעות אותה לחיצה ניתן גם להתחיל פגישה וירטואלית או להתקשר לאותו אדם. השילוב הזה מכוון לקראת מגמה אחרת שלדעתי מתרחשת בכלים הכוללים תקשורת אחידה, שהוא נושא שבכוונתי לסקור בטור בעתיד.

כיצד ניתן לחסוך זמן באמצעות כלים בתחום המידע

השינויים המתרחשים כיום שקשורים לדואר אלקטרוני כוללים רק היבט אחד של האופן שבו אני חושב על התפתחות כלים בתחום המידע. ניתן להתווכח עם הטענה שהדואר האלקטרוני מרוכז במתן מידע לעובדים, אך יש לו גם השלכות מרחיקות לכת לגבי ארגונים.

יש ששאלו אותי כיצד הייתי מכמת את התועלת של כלי דואר אלקטרוני משופרים. עבורי, המידה תלויה במקום שתופס הדואר האלקטרוני בשימוש היומיומי שלך. לקוח טלקומוניקציה באיטליה טוען שחסך יותר מ-$12 מיליון דולר אמריקאים בשנה ל-10,000 עובדים כתוצאה מפריון עבודה באמצעות שימוש בדואר אלקטרוני, בעוד ארגון אחר בארה"ב השייך לתחום ההלוואות מצביע על היענות טובה יותר ללקוח וזמינות גדולה יותר במשרדים בסניפים. אישית, אני מודד את היתרונות במספר דרכים שונות. הקריטריון הבסיסי ביותר הוא השעה או יותר שאני חוסך בכל יום כתוצאה ממה שיש לכלים להציע. אותה שעה היא בעלת ערך בפני עצמה, אך אני גם מתייחס למידע שאני לא אצליח לקרוא או על הלקוחות שלהם לא הייתי יכול לענות אם כלי הדואר האלקטרוני לא היו עוזרים לי להשתלט על זרם המידע ההולך וגדל בשימוש יעיל של מידע חדש.

אני מקווה שדוגמאות אלה מדגימות ולו במעט כיצד מקום העבודה המשתנה מכוון את השינויים ביישומים שלנו וכיצד דבר זה גם משפיע על דרך העבודה שלי כעובד בתחום המידע. בעוד תיארתי כמה מהדרכים ששינו את צורת העבודה שלי, אני לא מומחה בשכלולי Outlook. קיימים מקורות רבים ב-Office Online שיעזרו לך (ראה את התיבות לצד טור זה שנכתבו על-ידי מומחים).

אני מקווה שתובנות אישיות אלה יהיו לכם שימושיות ואני מאוד אשמח לקבל את המשוב שלכם. הרגישו חופשי לספר לי מה אתם חושבים על טור זה וגם לשאול כל שאלה שתתעורר - וכמובן אשמח אם תיידעו אותי כיצד באפשרותי להפוך טור זה לשימושי יותר עבורכם. תודה!

אודות המחבר

ג'ף רייקס הוא סגן מנהל קבוצה של Information Worker Business ב-Microsoft Corp. כחבר בצוות ההנהלה הבכיר של החברה יחד עם המנהל הראשי סטיב בלמר והיושב ראש ומהנדס התוכנה הראשי ביל גייטס, רייקס חולק את האחריות לפיתוח והדרכה של אסטרטגיית הגרעין העסקית של Microsoft.