Créer et utiliser les listes d’appels dans le Gestionnaire de contacts professionnels

Une des tâches clés d’un chef d’entreprise consiste à maintenir le contact avec les clients, réels ou potentiels. La plupart du temps, un simple appel téléphonique constitue le meilleur moyen de préserver ce contact.

Il se peut que vous souhaitiez retracer le suivi des prospects (prospect : client potentiel qui doit être contacté par un représentant et auprès duquel on effectue des démarches commerciales.) qui vous ont laissé leur carte de visite, ou ont communiqué des informations sur votre page Web, que vous souhaitiez appeler les clients désireux de connaître la nouvelle disponibilité d’articles hors-stock, ou de parler avec les comptes (compte : société ou organisation avec laquelle vous travaillez. Si un service est fourni, service dentaire ou médical, un compte peut également être un client.) ou avec les contacts professionnels (contact professionnel : personne d’une société ou d’une organisation avec laquelle vous travaillez.) dont le compte est en souffrance.

Cet article explique comment utiliser et mesurer l’efficacité des listes d’appels dans le Gestionnaire de contacts professionnels pour Outlook. Il présente en détail la création des listes d’appels, des listes de destinataires ciblés et des scripts d’appel et explique comment retracer le suivi de vos activités et de vos résultats.

Promouvoir vos activités avec les appels téléphoniques

Le Gestionnaire de contacts professionnels pour Outlook vous permet de définir une liste d’appels téléphonique, à partir de vos comptes et de vos contacts professionnels, de créer un script d’appel et de retracer le suivi des résultats de chaque appel. Vous pouvez également créer une liste d’appels à partir des noms mentionnés dans un rapport. Pour plus d’informations sur la création d’une liste d’appels à partir d’un rapport, voir Utiliser les rapports et les graphiques dans le Gestionnaire de contacts professionnels.

Une liste d’appels constitue également une activité marketing (activité marketing : action visant à vendre ou identifier des services ou des produits pour un groupe de destinataires. Les activités marketing peuvent inclure des listes d’appel, des messages électroniques et des prospectus imprimés.) de la plus haute importance, et peut faire partie intégrante d’une campagne marketing (campagne marketing : programme marketing utilisant des modes de communication multiples, par exemple, des annonces et le publipostage, afin d’obtenir un résultat particulier, tel que l’augmentation de part de marché, l’introduction de nouveaux produits, ou la fidélisation des clients.).

Pour retracer le suivi des résultats d’une activité de liste d’appels, vous devez enregistrer le nom de cette activité dans la zone Initié par de chaque enregistrement Compte, Contact professionnel, Prospect (prospect : client potentiel qui doit être contacté par un représentant et auprès duquel on effectue des démarches commerciales.) ou Opportunité (opportunité : possibilité de vendre vos produits ou services à un Compte ou Contact professionnel.) généré par cette activité. Il est également nécessaire d’enregistrer les informations de coût budgétées et réelles, dans les pages Détails et Suivi de l’enregistrement Liste d’appel.

Ensuite, pour afficher les résultats de votre liste d’appels, accédez à la page Suivi du formulaire Liste d’appels. Si la liste d’appels s’inscrit dans le cadre d’une campagne marketing, les résultats globaux de la campagne pourront être consignés sous l’onglet Analyse de l’espace de travail (espace de travail : dossiers Gestion des contacts, Ventes, Marketing et Gestion de projet dans lesquels les utilisateurs peuvent afficher des informations, ouvrir des enregistrements et analyser des données professionnelles. Les espaces de travail sont divisés en deux sections, l’une pour les gadgets et l’autre pour les onglets.) Marketing.

Que voulez-vous faire ?


Créer une liste d’appels

Dans le Gestionnaire de contacts professionnels pour Outlook, la notion de liste d’appels représente davantage qu’une liste de noms et de numéros. Il s’agit d’un système destiné à vous guider dans la réactivité de votre comportement téléphonique et à retracer le suivi des résultats de chaque opération d’appels.

La liste des destinataires d’une activité marketing ne peut comporter qu’un seul type d’enregistrement, Compte ou Contacts professionnels. Les contacts professionnels et les prospects peuvent être répertoriés dans la même liste, étant donné que le type d’enregistrement Prospect est basé sur le type d’enregistrement Contact professionnel.

  1. Dans le volet de navigation, sous Business Contact Manager, cliquez sur Marketing.
  1. Dans le Ruban, sous l’onglet Accueil, dans le groupe Nouveau, cliquez sur Liste d’appels Icône Liste d’appels.
  1. Dans le formulaire Liste d’appels, entrez un nom pour la liste d’appels, par exemple, « Clients parisiens potentiels » dans le champ Nom de la zone Activité.

Enregistrement Liste d’appels

 Remarque   Si cette liste d’appels s’inscrit dans le cadre d’une campagne Marketing, tapez le nom de la campagne dans la zone de texte Campagne, ou cliquez sur la flèche pour sélectionner le nom d’une campagne existante. Si elle ne fait pas partie d’une campagne, la liste d’appels sera automatiquement attachée aux activités par défaut de la campagne Marketing actuelle.

  1. Dans la section Liste de destinataires, cliquez sur le type d’enregistrement visé par votre liste d’appels, Tous les comptes, Tous les contacts professionnels et prospects, Tous les contacts professionnels, ou Tous les prospects.

Vous pouvez également sélectionner l’une des options suivantes :

  • Dossier de recherche. Choisissez un dossier de recherche contenant une liste de destinataires préfiltrée, pour créer une liste personnalisée. Après la sélection d’un dossier, le champ est automatiquement renommé Liste personnalisée.
  • Activité marketing existante. Choisissez la liste de destinataires que vous avez utilisée pour une activité marketing précédente.
  • Nouvelle liste. Ouvrez la boîte de dialogue Filtrer les contacts professionnels et sélectionnez les critères de filtre de la liste.

 Conseil   Vous pouvez également créer une liste de destinataires à partir d’un rapport. Pour plus d’informations, voir Utiliser les rapports et les graphiques dans le Gestionnaire de contacts professionnels.

Si vous avez créé de nouveaux types d’enregistrements basés sur le type de compte, ils apparaîtront dans la liste Tous les comptes. Si vous avez créé de nouveaux types d’enregistrements basés sur le type Contact professionnel, ils apparaîtront dans la liste Tous les contacts professionnels et prospects.

  1. Pour modifier la liste sélectionnée en la filtrant, cliquez sur Examiner et filtrer.

Pour plus d’informations sur le filtrage de vos enregistrements, voir Filtrer les enregistrements dans le Gestionnaire de contacts professionnels.

  1. Dans le groupe Afficher, cliquez sur Détails pour ouvrir la page Détails de l’activité. Si vous le souhaitez, renseignez les champs Code de la campagne, Coût budgété, Date de début, Date de fin et Commentaires.

 Remarque   Pour revenir à la page principale du formulaire Liste d’appels, cliquez sur l’onglet Marketing dans le Ruban, puis cliquez sur Général dans le groupe Afficher.

  1. Les informations relatives aux destinataires s’affichent dans la section Détails sur le destinataire de la page Général. Pour modifier les sections à afficher à partir de l’enregistrement, cliquez sur Sélectionnez les sections Sélectionnez les sections, puis sélectionnez les sections que vous souhaitez afficher.
  2. Le cas échéant, vous pouvez également créer un script pour améliorer l’efficacité de vos appels et vous assurer que tous les points importants sont abordés. De surcroît, un script vous permet de rester réactif et d’adapter votre approche téléphonique aux circonstances.

AfficherCréer un script d’appel

  1. Dans le groupe Journal téléphonique du Ruban, cliquez sur Script d’appelIcône Script d’appel.
  2. Pour créer un script pour vos appels, effectuez l’une des opérations suivantes :
    • Tapez le script dans la fenêtre Script d’appel.
    • Dans le groupe Actions, cliquez sur Charger le contenu Icône Charger le script, puis accédez à un document déjà enregistré.
    • Copier et coller un script à partir d’un autre document.

Le script s’affiche dans le journal téléphonique de chaque destinataire.

Liste d’appels avec script

 Remarque   Si vous modifiez le script dans la section Journal téléphonique de l’enregistrement Liste d’appels, seule la version du script du destinataire sélectionné sera modifiée. Si vous souhaitez modifier le script pour tous les appels, cliquez sur Script d’appel Icône Script d’appel dans le Ruban, puis modifiez le script dans la fenêtre Script d’appel.

  1. Si vous le souhaitez, vous pouvez utiliser le système de classement d’Outlook pour ajouter une catégorie de couleurs à la liste d’appels. Sous l’onglet Marketing du Ruban, cliquez sur Classer dans le groupe Balises, puis cliquez sur une catégorie de couleurs.
  2. Si vous souhaitez lancer immédiatement la procédure d’appel, vous pouvez commencer par le premier nom de la liste. Dans le cas contraire, enregistrez la liste d’appels.

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Ouvrir une liste d’appels existante

Vous pouvez reprendre la liste d’appels pour poursuivre les appels, si vous n’avez pu effectuer tous vos appels en une seule session, ou apporter des modifications à la liste des destinataires ou au script.

  1. Dans le volet de navigation, sous Business Contact Manager, cliquez sur Marketing.
  1. Sous l’onglet Listes d’appels du volet Liste, double-cliquez sur la liste d’appels que vous souhaitez ouvrir.

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Modifier votre liste d’appels

Les listes d’appels sont faciles à dresser et à modifier. Vous pouvez changer le type d’enregistrements à afficher dans la liste, affiner la liste par filtrage (filtre : un filtre peut définir quels enregistrements ou colonnes sont retournés d’une requête. Un filtre limite toujours les résultats.), sélectionner les destinataires, ou modifier le script pour tous les destinataires ou pour certains d’entre eux.

  1. Ouvrez la liste d’appels à modifier.
  2. Pour modifier la liste d’appels, suivez les instructions présentées dans la section Créer une liste d’appels.

 Important   Vous ne pouvez pas modifier une liste d’appels après avoir changé l’état de l’appel d’un ou de plusieurs enregistrements de la liste. En revanche, vous pouvez cliquer avec le bouton droit sur la liste d’appels, puis cliquer sur Atteindre avec la liste d’appels pour créer une nouvelle liste d’appels basée sur la liste existante.

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Effectuer vos appels et en retracer le suivi avec une liste d’appels

  1. Ouvrez ou créez une liste d’appels.

Le premier nom de la liste est mis en surbrillance dans la zone Liste de destinataires.

Liste de destinataires des appels, avec 0 appel effectué

 Remarque   Les noms affichés proviennent du champ Classer sous de l’enregistrement source. Le nom affiché dans la zone Détails sur le destinataire provient de la valeur du champ Nom complet.

  1. Appelez le contact en utilisant le numéro de téléphone indiqué dans la zone Détails sur le destinataire.
  2. Ouvrez le script. Dans le groupe Journal téléphonique du Ruban, cliquez sur Script d’appel. Une fois en communication avec le contact, lisez votre script de façon naturelle ou, en l’absence de script, communiquez votre message.

 Remarque   Si vous modifiez le script dans la section Journal téléphonique de l’enregistrement Liste d’appels, le script ne sera modifié que pour le destinataire sélectionné.

  1. Dans la section Journal téléphonique, sous Durée totale, cliquez pour sélectionner ou entrez la durée de l’appel. Vous pouvez également minuter l’appel automatiquement.

AfficherPour minuter l’appel automatiquement

  1. Dans le groupe Journal téléphonique du Ruban, cliquez sur Démarrer le minuteur Icône Démarrer le minuteur lorsque vous démarrez l’appel, ou lors de la reprise de l’appel après une pause.
  2. Cliquez sur Interrompre le minuteur Icône Interrompre le minuteur lorsque l’appel a été interrompu ou mis en pause, ou à la fin de l’appel.

La durée de l’appel est enregistrée dans le journal téléphonique, dans la zone Durée totale. Vous pouvez également sélectionner ou taper la durée de l’appel.

  1. Pour ajouter des commentaires relatifs à votre conversation, dans le groupe Journal téléphonique du Ruban (Ruban : élément remplaçant la plupart des menus, barres d’outils et volets Office. Le Ruban présente des onglets basés sur les tâches comprenant des outils et options organisés dans des groupes logiques.), cliquez sur Ajouter un horodatage puis, lorsque le script s’affiche, tapez vos commentaires dans la zone.

 Remarque   Pour modifier la présentation du texte, cliquez sur l’onglet Format du texte dans le Ruban pour utiliser les commandes de mise en forme. Pour ajouter des fichiers, des images ou des tableaux, cliquez sur l’onglet Insertion.

  1. Pendant ou après l’appel, sous l’onglet Marketing du Ruban, dans le groupe Actions du destinataire, cliquez sur une ou plusieurs des options suivantes :
  • Nouvel élément d’historique pour ajouter un élément d’historique des communications tel qu’une note professionnelle, une tâche, un fichier ou un message électronique à l’enregistrement du destinataire. Un nouveau journal téléphonique est automatiquement créé pour le destinataire, via la liste d’appels.
  • Cliquez sur Suivi pour ajouter un indicateur de suivi à l’enregistrement, ou pour marquer un élément de suivi comme Terminé, via l’option Marquer comme terminé.
  • Cliquez sur Ouvrir pour afficher l’enregistrement du destinataire.
  • Cliquez sur Page Web pour afficher la page Web éventuellement associée à l’enregistrement du destinataire.
  1. À la fin de l’appel, la section État de l’appel permet d’actualiser l’état de l’enregistrement. L’option Non appelé est activée par défaut. Cliquez sur l’une des options suivantes :
  • Message laissé
  • Appel terminé
  • Ne pas appeler

 Important   Après avoir changé l’état de l’appel d’un enregistrement (enregistrement : formulaire de Compte, Contact professionnel ou Opportunité complété. L’enregistrement contient les informations sur le Compte, Contact professionnel ou Opportunité ainsi que les autres enregistrements et éléments qui y sont associés.) dans la liste, la liste d’appels ne peut plus être modifiée. Cependant, vous pouvez créer une nouvelle liste d’appel, constituée d’un doublon d’une liste existante. Cliquez avec le bouton droit sur la liste d’appels dans l’espace de travail (espace de travail : dossiers Gestion des contacts, Ventes, Marketing et Gestion de projet dans lesquels les utilisateurs peuvent afficher des informations, ouvrir des enregistrements et analyser des données professionnelles. Les espaces de travail sont divisés en deux sections, l’une pour les gadgets et l’autre pour les onglets.) Marketing, puis cliquez sur Atteindre avec la liste d’appels.

  1. Si un destinataire demande à être retiré de la liste d’appels, activez la case à cocher Ne pas appeler. Le compte ou le contact professionnel porteront la mention Ne pas appeler dans la liste des destinataires et dans la page Détails de l’enregistrement Compte ou Contact professionnel. Ce destinataire ne sera plus inclus dans les prochaines listes d’appels.
  2. Cliquez sur Enregistrer et suivant pour apporter les modifications suivantes :
  • Enregistrer les modifications sous forme de journal téléphonique dans l’historique des communications de l’enregistrement sélectionné et passer au prochain enregistrement à appeler.
  • Interrompre le minuteur et enregistrer la durée totale de l’appel dans le journal téléphonique.
  • Indiquer l’état de l’appel dans la liste de destinataires.

Liste de destinataires des appels, avec 2 appels effectués

Légende 1 Message laissé
Légende 2 Appel terminé
Légende 3 Ne pas appeler
Légende 4 Destinataire en cours
  1.  Remarque   Bien que l’état d’un enregistrement soit mis à jour dans la liste des destinataires lors de son enregistrement, les options affichées dans la section État de l’appel doivent être modifiées manuellement.

  2. Lorsque vous avez appelé un destinataire de la liste, fermez l’activité. Dans le groupe Marketing du Ruban, cliquez sur Marquer comme clôturé.

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Mesurez l’efficacité de vos listes d’appels marketing

Vous pouvez créer des listes d’appels et des scripts à des fins diverses. Néanmoins, lorsque vous effectuez des appels marketing, il est normal que vous souhaitiez évaluer les résultats de votre travail. Vous pouvez examiner les résultats d’une liste d’appels dans la page Suivi de la liste d’appels.

  1. Ouvrez une liste d’appels.
  2. Dans le groupe Afficher du Ruban, cliquez sur Suivi Page Suivi.
  3. Dans la page Suivi, examinez les éléments suivants :
    • Résultats de l’activité présente une synthèse des informations de l’activité, en ce qui concerne les points suivants : Prospects initiés, Opportunités initiées, Comptes initiés, Contacts initiés, Journaux téléphoniques initiés et Revenu attendu. Chaque champ est également doté d’un bouton Afficher le rapport, qui affiche un rapport détaillé des données de ce champ.

 Remarque   Les informations, notamment celles liées au revenu attendu, sont mises à jour dès que les enregistrements Compte, Contact professionnel, Prospect ou Opportunité sont marqués pour indiquer la liste d’appels dans le champ Initié par.

  • Les informations suivantes peuvent être mises à jour dans la section Informations sur l’activité :
    • Coût réel     Entrez le coût réel de la liste d’appel, de manière à pouvoir calculer votre retour sur investissement.
    • Fermé     Activez cette case à cocher pour indiquer que la session d’appels de cette liste a été réalisée et que l’activité correspondante est clôturée. Désactivez la case à cocher pour réactiver la liste d’appels.
  • Dans la section Destinataires, vous pouvez examiner la liste des appels que vous avez effectués et, le cas échéant, créer un enregistrement Opportunité à partir de l’enregistrement du destinataire. Cliquez simplement sur le nom dans la liste, puis cliquez sur Initier une opportunité.

 Remarque   Vous pouvez également créer un enregistrement Opportunité à partir de la liste des destinataires, dans la page Général de la liste d’appels. Sélectionnez un nom dans la liste des destinataires puis, sous l’onglet Marketing du Ruban, cliquez sur Nouvel élément d’historique dans le groupe Actions du destinataire Icône Nouvel élément d’historique, puis cliquez sur Opportunité.

  1. Cliquez sur Enregistrer et fermer Icône Enregistrer et fermer.

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S'applique à :
Outlook 2013, Outlook 2010