Crear y usar listas de llamadas en Business Contact Manager

Una de las tareas más importantes cuando se tiene un negocio es mantenerse en contacto con los clientes reales y potenciales. A menudo, una simple llamada telefónica es la mejor manera de hacerlo.

Es posible que desee realizar un seguimiento de los clientes potenciales (potencial: cliente con el que el vendedor deberá ponerse en contacto para calificarlo o no como oportunidad de venta.) que le entregaron las tarjetas de presentación o dejaron información en su página web, llamar a los clientes que deseaban saber cuándo se recibían artículos fuera de stock, o conversar con cuentas (Cuenta: compañía u organización con la que se hace negocios. Si se va facilitar un servicio, por ejemplo dental o médico, una Cuenta también puede ser un cliente.) o contactos profesionales (Contacto de negocios: persona con la que se hace negocios en una compañía u organización.) que tienen sus pagos vencidos.

En este artículo se describe cómo trabajar con listas de llamadas y medir su eficacia en Business Contact Manager para Outlook, con detalles sobre la creación de listas de llamadas, listas de destinatarios de destino y guiones de llamadas, y cómo realizar el seguimiento de sus actividades y los resultados.

Promocionar su negocio a través de llamadas telefónicas

Con Business Contact Manager para Outlook , puede ensamblar una lista de llamadas de sus cuentas y contactos profesionales, crear un guión de llamada y realizar un seguimiento de los resultados de cada llamada telefónica. También puede crear una lista de llamadas a partir de los nombres de un informe. Para obtener información acerca de cómo crear una lista de llamadas desde un informe, vea el tema sobre cómo usar informes y gráficos en Business Contact Manager.

Una lista de llamadas es también una actividad de marketing (actividad de marketing: acción cuyo propósito es vender o identificar productos y servicios para un grupo específico de destinatarios. Las actividades de marketing pueden incluir listas de llamadas, mensajes de correo electrónico y prospectos impresos.) esencial y puede formar parte de una campaña de marketing (Campaña de marketing: programa de marketing que emplea varios vehículos de comunicación, como los anuncios publicitarios y el correo directo, para obtener un resultado específico, por ejemplo, incrementar la cuota de mercado, presentar nuevos productos o conservar clientes.).

Para realizar un seguimiento de los resultados de una actividad de lista de llamadas, debe registrar el nombre de la actividad en el campo Iniciado por de cada registro de cuenta, contacto profesional, cliente potencial (potencial: cliente con el que el vendedor deberá ponerse en contacto para calificarlo o no como oportunidad de venta.) u oportunidad (Oportunidad: la posibilidad de vender sus productos o servicios a una Cuenta o Contacto de negocios.) generado por la actividad. Además, debe registrar la información de costo presupuestado y real en las páginas Detalles y Seguimiento del registro de lista de llamadas.

A continuación, para ver los resultados de la lista de llamadas, use la página Seguimiento del formulario de lista de llamadas. Si la lista de llamadas es parte de una campaña de marketing, se puede realizar un seguimiento de los resultados generales de la campaña en la ficha Análisis del áreas de trabajo de Marketing.

¿Qué desea hacer?


Crear una lista de llamadas

Una lista de llamadas en Business Contact Manager para Outlook es algo más que una lista de nombres y números. Es un sistema que le permite estar preparado en el teléfono y le ayuda a realizar un seguimiento de los resultados de cada conjunto de llamadas.

La lista de destinatarios para una actividad de marketing puede incluir solo un tipo de registro, ya sea cuentas o contactos profesionales. Los contactos profesionales y los clientes potenciales pueden estar en la misma lista porque el registro de cliente potencial se basa en el tipo de registro de contacto profesional.

  1. En el panel de navegación, en Business Contact Manager, haga clic en Marketing.
  1. En la Cinta de opciones, en la ficha Inicio, en En el grupo Nuevo, haga clic en Lista de llamadas Icono de Lista de llamadas.
  1. En el formulario de lista de llamadas, en Actividad, en el campo Nombre, escriba un nombre para la lista de llamadas, por ejemplo, "Clientes potenciales de California".

Registro de lista de llamadas

 Nota   Si esta lista de llamadas es parte de una campaña de marketing, en el cuadro de texto Campaña, escriba el nombre de la campaña o haga clic en la flecha para seleccionar el nombre de una campaña existente. Si no forma parte de una campaña, la lista de llamadas se adjuntará a la campaña de marketing de las actividades actuales predeterminadas.

  1. En la sección Lista de destinatarios, haga clic en el tipo de registro que desee alcanzar con su lista de llamadas, Todas las cuentas, Todos los contactos profesionales y clientes potenciales, Todos los contactos profesionales o Todos los clientes potenciales.

O bien, haga clic en una de las siguientes opciones:

  • Carpeta de búsqueda. Elija una carpeta de búsqueda que contenga una lista de destinatarios prefiltrados para crear una lista personalizada. Después de seleccionar una carpeta, el nombre del campo se cambia por Lista personalizada.
  • Actividad de marketing existente. Elija la lista de destinatarios que usó para una actividad de marketing anterior.
  • Nueva lista. Abra el cuadro de diálogo Filtrar contactos profesionales y seleccione criterios para filtrar la lista.

 Sugerencia   También puede crear una lista de destinatarios desde un informe. Para obtener más información, vea el tema sobre cómo usar informes y gráficos en Business Contact Manager.

Si creó nuevos tipos de registro según el tipo de cuenta, aparecerán en la lista Todas las cuentas. Si creó nuevos tipos de registro según el tipo de contacto profesional, aparecerán en la lista Todos los contactos profesionales y clientes potenciales.

  1. Para modificar la lista seleccionada mediante filtrado, haga clic en Revisar y filtrar.

Para obtener más información acerca del filtrado de una lista, vea el tema sobre cómo filtrar registros en Business Contact Manager.

  1. En la cinta de opciones, en el grupo Mostrar, haga clic en Detalles para abrir la página Detalles de la actividad. Si lo desea, escriba valores para Código de campaña, Costo presupuestado, Fecha de inicio, Fecha final y Comentarios.

 Nota   Para volver a la página principal del formulario de lista de llamadas, en la cinta de opciones, en la ficha Marketing, en el grupo Mostrar, haga clic en General.

  1. La información acerca de cada destinatario aparece en la página General, en Detalles del destinatario. Para cambiar las secciones que aparecerán del registro, haga clic en Seleccionar secciones Seleccionar secciones y, a continuación, seleccione las secciones que desee mostrar.
  2. Si lo desea, puede crear un script para realizar llamadas de forma coherente y para asegurarse de que cubren todos los puntos que desee realizar. Además, un script le permite permanecer en el tema y ajustar rápidamente el enfoque cuando las conversaciones telefónicas no toman el rumbo que esperaba.

MostrarCrear un guión de llamada

  1. En la cinta de opciones, en el grupo Nota telefónica, haga clic en Guión de llamadaIcono de Guión de llamada.
  2. Para crear un guión para las llamadas, siga uno de los siguientes procedimientos:
    • Escriba el guión en la ventana Guión de llamada.
    • En el grupo Acciones, haga clic en Cargar contenido Icono de carga de script y, a continuación, navegue hasta un documento que ya esté guardado.
    • Copie y pegue un guión de un documento diferente.

El guión aparecerá en la nota telefónica para cada destinatario.

Lista de llamadas con guión

 Nota   Si modifica el guión en la sección Nota telefónica del registro de lista de llamadas, solo se cambiará la versión del guión para el destinatario seleccionado. Para modificar el guión de todas las llamadas, debe hacer clic en Guión de llamada Icono de Guión de llamada en la cinta de opciones y, a continuación, modificar el guión en la ventana Guión de llamada.

  1. Si lo desea, puede usar la característica de clasificación de Outlook para agregar una categoría de color a la lista de llamadas. En la cinta de opciones, en la ficha Marketing, en el grupo Etiquetas, haga clic en Clasificar y, a continuación, haga clic en una categoría de color.
  2. Para empezar a realizar las llamadas inmediatamente, puede comenzar con el primer nombre de la lista. De lo contrario, guarde la lista de llamadas.
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Abrir una lista de llamadas existente

Es posible que deba reanudar el trabajo en una lista de llamadas si no pudo llamar a todos los usuarios en una sesión, o bien, que necesite realizar cambios en la lista de destinatarios o el guión.

  1. En el panel de navegación, en Business Contact Manager, haga clic en Marketing.
  1. En la ficha Listas de llamadas en el panel de la lista, haga doble clic en la lista de llamadas que desee abrir.
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Modificar la lista de llamadas

Las listas de llamadas son fáciles de crear y modificar. Puede cambiar el tipo de registros que aparecen en la lista, restringir la lista con un filtrado (filtro: un filtro puede definir los registros o columnas que se obtendrán en una consulta. Un filtro siempre limita los resultados.) o seleccionar los destinatarios, y puede cambiar el guión para todos los destinatarios o algunos de ellos.

  1. Abra la lista de llamadas que desee modificar.
  2. Para realizar cambios en la lista de llamadas, siga las instrucciones de Crea una lista de llamadas.

 Importante   No se puede modificar una lista de llamadas después de cambiar el estado de llamada de cualquier registro de la lista. En su lugar, haga clic con el botón secundario del mouse en la lista de llamadas y, a continuación, haga clic en Establecer contacto con lista de llamadas para crear una lista de llamadas nueva en función de una existente.

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Realizar llamadas mediante una lista de llamadas y realizar un seguimiento

  1. Abra o cree una lista de llamadas.

En la lista de destinatarios, se resalta el primer nombre que aparece.

Lista de llamadas del destinatario con 0 llamadas realizadas

 Nota   Los nombres que se muestran provienen del campo Archivar como en el registro de origen. El nombre que aparece en Detalles del destinatario proviene del campo Nombre completo.

  1. Llame al contacto al número de teléfono que figura en Detalles del destinatario.
  2. Abra el guión. En la cinta de opciones, en el grupo Nota telefónica, haga clic en Guión de llamada. Cuando se ponga en contacto con la persona, lea el guión de un modo natural o, si no hay ningún guión, exprese su mensaje.

 Nota   Si modifica el guión en la sección Nota telefónica del registro de lista de llamadas, solo se cambiará el guión para el destinatario seleccionado.

  1. En Nota telefónica, en Duración total, indique o haga clic en la longitud de la llamada de teléfono. También puede medir el tiempo de la llamada automáticamente.

MostrarPara medir el tiempo de la llamada automáticamente

  1. En la cinta de opciones, en el grupo Nota telefónica, haga clic en Iniciar temporizador Icono de Iniciar temporizador al comenzar su llamada o al reanudarla tras una pausa.
  2. Haga clic en Pausar temporizador Icono de Pausar temporizador cuando haya una interrupción en la llamada o haya terminado la llamada.

La longitud de la llamada se graba en Nota telefónica, en el cuadro Duración total. También puede hacer clic en la longitud de la llamada o indicarla manualmente.

  1. Para agregar notas en la conversación, en la cinta de opciones (cinta: elemento que sustituye a la mayoría de los menús, barras de herramientas y paneles de tareas. La cinta incluye fichas basadas en tareas que contienen herramientas y opciones organizadas en grupos lógicos.), en el grupo Nota telefónica, haga clic en Agregar marca de tiempo y, a continuación, escriba sus comentarios en el cuadro donde se muestra el guión.

 Nota   Para cambiar la apariencia del texto, en la cinta de opciones, haga clic en la pestaña Formato de texto para usar los comandos de formato. Para agregar tablas, imágenes o archivos, haga clic en la pestaña Insertar.

  1. Durante la llamada o una vez que esta finalice, en la cinta de opciones, en la ficha Marketing, en el grupo Acciones del destinatario, haga clic en una o varias de las siguientes opciones:
  • Nuevo elemento de historial para agregar un elemento del historial de comunicaciones, como una nota profesional, una tarea, un archivo o un mensaje de correo electrónico en el registro del destinatario. La lista de llamadas crea automáticamente una nueva nota telefónica para el destinatario.
  • Seguimiento para agregar una marca de seguimiento en el registro o para marcar un elemento para seguimiento como completado con la opción Marcar como completada.
  • Abrir para mostrar el registro del destinatario.
  • Página web para mostrar la página web asociada al registro del destinatario si está disponible.
  1. Al final de la llamada, en la sección Estado de la llamada de la lista de llamadas, actualice el registro. La opción Llamada no realizada está seleccionada de forma predeterminada. Haga clic en una de las siguientes opciones:
  • Se dejó un mensaje
  • Llamada completada
  • No llamar

 Importante   No se puede modificar una lista de llamadas después de cambiar el estado de llamada para cualquier registro (registro: formulario de Cuenta, Contacto profesional u Oportunidad rellenado. El registro contiene información de Cuenta, Contacto profesional u Oportunidad, además de otros registros y elementos que estén vinculados a él.) de la lista. Sin embargo, puede crear una nueva lista de llamadas que sea un duplicado de una lista de llamadas existente. Haga clic con el botón secundario del mouse en la lista de llamadas en el áreas de trabajo de Marketing y, a continuación, haga clic en Establecer contacto con lista de llamadas.

  1. Si un destinatario le solicita que se le quite de la lista de llamadas, active la casilla de verificación No llamar. La cuenta o el contacto profesional se marcarán como No llamar tanto en la lista de destinatarios como en la página Detalles del registro de cuenta o contacto profesional. No se puede incluir este destinatario en listas de llamadas futuras.
  2. Haga clic en Guardar y siguiente para realizar los cambios siguientes:
  • Guarde los cambios como una nota telefónica en el historial de comunicaciones del registro seleccionado y pase al registro siguiente que desee llamar.
  • Detenga el temporizador y registre la duración total de la llamada en la nota telefónica.
  • Indique el estado de llamada en la lista de destinatarios.

Lista de llamadas del destinatario con 2 llamadas realizadas

Llamada 1 Se dejó un mensaje
Llamada 2 Llamada completada
Llamada 3 No llamar
Llamada 4 Destinatario actual
  1.  Nota   Aunque el estado se actualiza en la Lista de destinatarios al guardar el registro, se deben cambiar manualmente las opciones mostradas en la sección Estado de la llamada.

  2. Cuando haya llamado a todos los usuarios de la lista de llamadas, cierre la actividad. En la Cinta, en el grupo Marketing, haga clic en Marcar como cerrada.
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Medir la eficacia de las listas de llamadas de marketing

Puede crear listas de llamadas y guiones para muchos propósitos. Pero cuando realiza llamadas de marketing, desea conocer los resultados de su trabajo. Revise los resultados de una lista de llamadas en la página Seguimiento de la lista de llamadas.

  1. Abra una lista de llamadas.
  2. En la cinta de opciones, en el grupo Mostrar, haga clic en Seguimiento Página Seguimiento.
  3. En la página Seguimiento, revise los siguientes elementos:
    • En Resultados de la actividad, puede ver información de resumen para Clientes potenciales iniciados, Oportunidades iniciadas, Cuentas iniciadas, Contactos iniciados, Notas telefónicas iniciadas e Ingresos previstos para la actividad. Cada campo tiene además el botón Mostrar informe, que muestra un informe detallado de los datos para ese campo.

 Nota   La información, incluidos los ingresos previstos, se actualiza cuando los registros de cuenta, contacto profesional, cliente potencial u oportunidad se marcan para indicar la lista de llamadas en el campo Iniciado por.

  • En el área Información de la actividad, puede actualizar la información siguiente:
    • Costo real     Escriba el costo real de la lista de llamadas, para que pueda calcular el rendimiento de la inversión.
    • Cerrado     Active esta casilla de verificación para indicar que se ha completado la lista de llamadas y la actividad se encuentra cerrada. Desactive la casilla de verificación para volver a activar la lista de llamadas.
  • En la sección Destinatarios, puede revisar la lista de llamadas que realizó y, si lo desea, puede crear un registro de oportunidad directamente desde el registro del destinatario. Simplemente haga clic en el nombre en la lista y, a continuación, haga clic en Iniciar oportunidad.

 Nota   También puede crear un registro de oportunidad desde la lista de destinatarios en la página General de la lista de llamadas. Seleccione un nombre de la lista de destinatarios; a continuación, en la cinta de opciones, en la ficha Marketing, en el grupo Acciones del destinatario, haga clic en Nuevo elemento de historial Icono de Nuevo elemento de historial y, a continuación, haga clic en Oportunidad.

  1. Haga clic en Guardar y cerrar Icono de Guardar y cerrar.
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