Februar 2005

Jeff Raikes

An der Entwicklung von Microsoft Office 2003 und seiner Akzeptanz durch die Benutzer in den vergangenen 15 Monaten fasziniert mich, wie flexibel und einfach zugänglich die Tools geworden sind.

Diese Faszination beruht auf meinen Gesprächen mit Kunden, in denen wir die verschiedensten Themen besprochen haben – angefangen bei der Strategie der Zusammenarbeit von Microsoft und der Entwicklung der Informationsarbeit bis hin zu Fragen der Entscheidung über Investitionen in Anwendungen und deren Auswirkungen auf die Erfahrung der Benutzer.

Die Gespräche über das letztgenannte Thema sind für mich deshalb besonders interessant, weil ich das Glück habe, ein Unternehmen zu leiten, in der ich die von uns erstellten Tools selbst verwende. Für mich sind diese Überlegungen hilfreich, da ich über allgemeine Strategien und Geschäftswertaspekte zu unserer Plattform der Zusammenarbeit, über Visionen zur Echtzeitkommunikation und Microsoft Office als Plattform nachdenke, denn letztendlich müssen die Benutzer die Produkte nutzen und für wertvoll befinden, um eine wahre Wertsteigerung für das Unternehmen erzielen zu können.

In diesem Sinne möchte ich die Office Online-Community an meinen Überlegungen dazu teilhaben lassen, wie sich der moderne Arbeitsplatz verändert und wie die Software den Bedürfnissen der Benutzer entsprechend ständig weiterentwickelt wird. Dies ist die erste Kolumne innerhalb einer Reihe, die für die Leser hoffentlich von Interesse sein wird. Eines der ersten Themen, das ich an dieser Stelle erörtern möchte, sind die aktuellen Entwicklungen im Bereich der E-Mail-Kommunikation, des Mediums, das den meisten von uns vertraut ist, und wie es die aktuellen Tools für Informationsbearbeiter unseren Benutzern und mir erleichtern, mit dem veränderten Arbeitsplatz zurecht zu kommen.

Schnellere Kommunikation

Das Medium E-Mail ist nichts Neues: Es wird schon seit vielen Jahren als effektives Kommunikationsmittel genutzt. Wie revolutionär die Kommunikation per E-Mail für die geschäftliche Kommunikation ist, wurde mir auf einer Geschäftsreise nach Brasilien im Jahr 1998 deutlich, auf der ich am Abschluss eines großen Kaufvertrags mit einem Großunternehmen beteiligt war. Der Kunde stellte mir im Laufe des Tages schwierige Fragen, ich notierte sie mir und sendete sie über Nacht vom Hotel aus per E-Mail an Fachleute von Microsoft. Meine Kollegen beschäftigten sich daraufhin mit den Fragen des Kunden und sendeten mir die Antworten, bevor wir die Gespräche mit den Kunden am nächsten Tag wieder aufnahmen. Durch diese schnelle Art der Kommunikation zwischen Brasilien und Redmond gelangte ich an Informationen, die zum erfolgreichen Abschluss der Verhandlungen beitrugen. Außerdem konnte ich besser auf den Kunden eingehen.

Da die Möglichkeiten der Kommunikation per E-Mail nicht neu sind, wird gelegentlich übersehen, wie sehr sich das Medium im Laufe der Jahre verändert hat. Tatsächlich wird die Möglichkeit, per E-Mail statt per Telefon oder Fax zu kommunizieren, unglaublich intensiv genutzt. Einerseits bin ich jetzt besser auf dem laufenden und arbeite effektiver. Andererseits bringt jedoch die Arbeit in einer vernetzten Wirtschaft und in einer Informationsgesellschaft, in der E-Mail-Nachrichten zunehmend ein unternehmenskritisches Medium darstellen, auch einige Schwierigkeiten mit sich.

Die E-Mail-Flut in der Informationsbranche

• Ein Informationsbearbeiter beschäftigt sich durchschnittlich über 90 Minuten täglich mit E-Mails – das sind etwa 20 Prozent seiner Arbeitszeit. (Information Worker Productivity Institute Research)
• Ein Büroangestellter in den USA sendet und empfängt ca. 200 E-Mail-Nachrichten pro Tag.
• Das Volumen der jährlich gesendeten geschäftlichen E-Mails überstieg im Jahr 2003 erstmals 1 Exabyte (1 Exabyte = 1 Milliarde Gigabyte). Dies ist ein Anstieg von 41 % seit 2002. (IDC, August 2004)
• Die Anzahl der pro Jahr weltweit zwischen Personen versendeten E-Mails wird auf 7,8 Billionen für das Jahr 2004 geschätzt und soll Prognosen zufolge im Jahr 2008 10,4 Billionen erreichen. (IDC, August 2004)
• IDC prognostiziert für Nordamerika für das Jahr 2005 ein Volumen von 12 Milliarden Spam-Mails, 13 Milliarden persönlichen E-Mail-Nachrichten sowie 6 Milliarden Newslettern und Benachrichtigungen pro Tag. (IDC, August 2004)
• Die explosionsartig steigende Zahl der Spam-Mails stellt eine zunehmende Gefährdung der Produktivität dar. Es wird geschätzt, dass es sich bei 38 % aller E-Mails, einschließlich externer und interner Nachrichten, die an einem Durchschnittstag in Nordamerika im Jahr 2004 gesendet wurden, um Spam-Nachrichten handelte. Im Gegensatz dazu waren es im Jahr 2002 nur 24 %. (IDC, August 2004) Quelle: "Worldwide E-mail Usage 2004-2008 Forecast: Spam Today, Other Content Tomorrow" (IDC Nr. 31782, August 2004)

E-Mail-Statistik von Microsoft (Quelle: Microsoft IT)

• Bei Microsoft gehen jeden Tag ca. 10 Millionen E-Mails über das Internet ein; 85 bis 90 Prozent davon werden als Spam herausgefiltert.
• Intern werden unter Angestellten bei Microsoft täglich 2 bis 3 Millionen Nachrichten versendet.
• Pro Monat verwenden 50.000 registrierte Benutzer oder 63 Prozent aller Benutzer mit einem E-Mail-Konto die Technologie der Verwaltung von Informationsrechten (IRM) in Microsoft Office 2003, um die Informationsrechte ihrer E-Mails und Anlagen zu schützen.
• Pro Monat verwenden 56.000 registrierte Benutzer oder 70 Prozent aller Benutzer mit einem E-Mail-Konto Outlook Web Access, um extern über einen Webbrowser auf Ihre E-Mails zuzugreifen.
• Pro Monat fragen 26.000 registrierte Benutzer bzw. 32 Prozent aller Benutzer mit einem E-Mail-Konto ihre E-Mails mithilfe von Outlook ab, ohne ein virtuelles privates Netzwerk (RPC/HTTP) zu verwenden.

Erhöhter Informationsfluss

Die größte Umwälzung hinsichtlich von E-Mails in den vergangenen fünf bis zehn Jahren, die sicherlich auch andere bestätigen können, ist m. E. die Tatsache, dass ich heute weitaus mehr E-Mails erhalte als früher. An einem normalen Tag empfange ich mehrere hundert Nachrichten, von denen die meisten ein bestimmtes Maß an Aufmerksamkeit erfordern. Einige unserer internen Untersuchungen belegen, dass sich der durchschnittliche Mitarbeiter bis zu zwei Stunden täglich nur mit E-Mails beschäftigt. Aus Fallstudien unserer Kunden und aus unseren eigenen Untersuchungen geht hervor, dass Faktoren wie das Informationsmanagement bei E-Mails, die Priorisierung von Nachrichten und der Zugriff darauf laut Aussage der Benutzer einige der wichtigsten Gründe dafür sind, warum die Informationsarbeiter-Tools von gestern heutigen Bedürfnissen nicht mehr gerecht werden.

Eine Schwierigkeit der älteren Office-Tools bestand darin, die höhere Anzahl von E-Mails schnell zu durchsuchen und sie nach ihrer Wichtigkeit zu ordnen. Ich denke, dass es mit dem neuen Layout der aktuellen Tools – insbesondere des Lesebereichs – sowie mit der Möglichkeit, Elemente je nach gewünschter Aktion auf unterschiedliche Weise zu kennzeichnen, viel einfacher ist, die Elemente danach zu ordnen, ob sie sofort gelesen werden müssen oder ob sie weniger dringend sind. Die Kennzeichnungen werden individuell unterschiedlich verwendet. Für mich persönlich steht eine orangefarbene Kennzeichnung für arbeitsbezogene, sehr wichtige, externe Angelegenheiten – meistens von einem Kunden oder Geschäftspartner. Rote Kennzeichnungen stehen für interne Angelegenheiten, mit denen ich mich sofort beschäftigen muss. Ich verwende lilafarbene Kennzeichnungen für persönliche E-Mails, mit denen ich mich so bald wie möglich befassen muss.

Eine weitere bedeutende Veränderung ist die Art und Weise, wie E-Mails als Dateisystem auf dem Computer verwendet werden. Die damit verbundenen Verfahrensweisen handhaben Benutzer individuell. Ich arbeite beispielsweise viel mit Ordnern, d. h., ich verwende vorzugsweise eine komplexe Hierarchie von Ordnern zum Organisieren meiner E-Mails. Andere Leute hingegen bevorzugen die Arbeit mit nur wenigen Ordnern und belassen die meisten E-Mail-Nachrichten einfach im Posteingang. Mit den Tools von Microsoft Office 2003 werden in dieser Hinsicht verschiedene Arbeitsweisen unterstützt.

Abgesehen von ihrer Art und Weise der E-Mail-Verwaltung kann die Suche nach einer bestimmten E-Mail, von der Sie wissen, dass sie sich in Ihrem Mailordner befindet, zuweilen frustrierend sein. Aus Studien geht hervor, dass sich Benutzer bis zu 30 Prozent ihrer Gesamtarbeitszeit mit der Suche nach Informationen befassen. Neue Tools, wie z. B. die Option, E-Mails nach Unterhaltungen statt nur nach Themen zu ordnen, ist für diejenigen sehr hilfreich, die alle E-Mails in einem Ordner belassen, da sie mit dieser Methode die Diskussionsfäden und Antworten nachverfolgen können. Leute, die ihre E-Mails in einem einzigen Ordner belassen, verwenden häufig den Suchordner für ungelesene Nachrichten, um alle ihre ungelesenen E-Mails zu finden.

Ich beschäftige mich intensiv mit meinen Ordnern in Microsoft Outlook, und ich versuche, meinen Posteingang relativ sauber zu halten. Das Ordnersystem, das ich für meine E-Mails verwende, ist vertraut und komfortabel, aber es ist nicht immer einfach, E-Mails zu ordnen, wenn sie möglicherweise verschiedenen Themen zugeordnet werden können. Mit den neuen Suchordnern wurde dieses Problem gelöst. Ich habe ungefähr 30 Suchordner, von denen ich die meisten dafür verwende, um eingehende und ausgehende E-Mails meiner Mitarbeiter und sonstigen Ansprechpartner zu finden. Dies umfasst mehrere Ordner in meiner Outlook-Datei.

Zugang permanent notwendig

Da der Zugriff auf E-Mails solch ein zentraler Bestandteil meiner beruflichen Kommunikation geworden ist, ist er jetzt auch unabhängig von meinem Aufenthaltsort notwendig. Viele Leute erwarten, dass sie Informationen per E-Mail an mich senden können, und wenn ich keinen Zugriff darauf habe, wirkt sich dies beinahe drastischer aus, als wenn ich ohne das Medium E-Mail arbeiten würde, da heutzutage eine ständige Erreichbarkeit erwartet wird. Gegenwärtig ist es viel einfacher als früher, Nachrichten unterwegs abzurufen, auch wenn das Informationsvolumen und die Größe der E-Mails gewachsen sind. Jeder, der die E-Mails eines ganzen Tages schon einmal über eine DFÜ-Verbindung heruntergeladen hat, weiß, wie frustrierend diese langsame Verbindung in der Vergangenheit mitunter war. Hinter den Kulissen gab es jedoch beträchtliche Fortschritte hinsichtlich der Kommunikation zwischen Outlook und Microsoft Exchange. Dadurch verbesserten sich die Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit des mobilen E-Mail-Zugangs, und es wurde sehr viel einfacher, offline zu arbeiten, beispielsweise beim Arbeiten in einem Flugzeug.

Wenn kein Zugang zu einem Computer möglich ist, bieten mir mein webfähiges Telefon und mein persönlicher digitaler Handheld-Assistent einen guten Ersatz. Als ich kürzlich nach Thailand reiste, konnte ich per E-Mail mit Personen in Redmond kommunizieren, während ich zwischen Terminen bei Kunden, Geschäftspartnern und unseren lokalen Vertretern vor Ort im Taxi saß. Auf diese Weise konnte ich unterwegs wichtige Fragen klären und mich auf diese Weise viel besser auf meine Besprechungen vorbereiten.

Sicherheit in einem potentiell unsicheren Kommunikationsmedium

Da ein so großer Teil der Kommunikation heutzutage per E-Mail stattfindet, müssen wir meiner Meinung nach viel vorsichtiger mit den gesendeten Daten umgehen. Wie viele Leute hatten schon das Problem, dass eine von ihnen gesendete E-Mail in eine Verteilerliste aufgenommen oder an Personen gesendet wurde, für die diese Informationen keineswegs vorgesehen waren? In vielen meiner E-Mails geht es um vertrauliche, strategische oder andere sensible Themen, und ich möchte nicht, dass sie an Unbefugte weitergeleitet werden. Nun kann ich meine Dokumente mithilfe von Rechten auf eine Weise schützen, mit der verhindert wird, dass sie weitergeleitet oder außerhalb des Unternehmens verteilt werden. Damit kann ich sämtliche Daten schützen, die sich auf die Geschäftsstrategie oder die künftige Orientierung von Microsoft beziehen. Außerdem kann ich sensible interne Themen, z. B. organisatorische Veränderungen, ausschließlich den Empfängern dieser E-Mail zukommen lassen.

Ist dies wirklich sicher? Nein, denn die Informationen können von anderen immer noch in ein neues Dokument geschrieben oder über Telefon weitergegeben werden. Diese Tools zum Schutz verhindern jedoch das unbeabsichtigte Durchsickern von Informationen, und sie sind sehr leicht zu verwenden. Es ist eine tolle Möglichkeit, Informationen auf einfache Weise auszutauschen und gleichzeitig den Empfängerkreis der E-Mail zu begrenzen.

Konvergenz von Kommunikationstools und Medien

Ein weiterer Bereich, der unsere Produkte betrifft, ist das Zusammenspiel unterschiedlicher Tools sowie die integrierte Kommunikation. Heute kann ich per E-Mail in Echtzeit kommunizieren, und dazu muss ich noch nicht einmal Outlook verlassen. Wenn ich etwas beunruhigendes beobachte, kann ich anhand der sogenannten „Anwesenheit“ – eines Symbols neben dem Namen des Absenders – erkennen, ob der Absender online ist. Dieses Symbol verrät, ob jemand online oder offline und ob die Person zu erreichen ist. Mit einem Mausklick kann ich eine Sofortnachricht an diese Person senden, unabhängig davon, ob sie auf der Liste meiner „Partner“ steht, und eine Echtzeitkommunikation zum schnellen Beantworten der Fragen beginnen. Mit dem gleichen Mausklick kann zudem eine virtuelle Besprechung begonnen und die Person angerufen werden. Diese Integration deutet auf einen anderen Trend auf dem Gebiet der Tools hin, der dazu führt, dass Kommunikationsmöglichkeiten zusammengeführt werden. Mit diesem Thema werde ich mich in einer der folgenden Kolumnen beschäftigen.

Mit Informationsbearbeiter-Tools Zeit sparen

Die Veränderungen hinsichtlich des Mediums E-Mail stellen nur einen Aspekt meiner Überlegungen zur Entwicklung der Tools für Informationsbearbeiter dar. E-Mails sind zwar für den Beruf des Informationsbearbeiters von zentraler Bedeutung, sie bringen jedoch auch weitreichendere Konsequenzen für Unternehmen mit sich.

Gelegentlich werde ich gefragt, wie ich die Vorteile der optimierten E-Mail-Tools in Zahlen angeben würde. Für mich hängt diese Art der Bewertung davon ab, welchen Raum E-Mails in ihrer täglichen Arbeit einnehmen. Ein Telekommunikationskunde in Italien beziffert bei 10.000 Angestellten Einsparungen von mehr als 12 Millionen US-Dollar pro Jahr, die er auf die gesteigerte Produktivität durch E-Mails zurückführt. Ein weiteres Unternehmen in der US-amerikanischen Finanzbranche betont das bessere Eingehen auf Kunden und die bessere Erreichbarkeit in den Zweigstellen. Ich persönlich messe die Vorteile auf andere Weise. Das wichtigste Kriterium ist die Stunde (oder mehr), die ich mit den Möglichkeiten der Tools täglich einspare. Diese Stunde ist an sich schon wertvoll, aber ich ziehe auch die Informationen in Betracht, die ich nicht lesen würde und die Kunden, denen ich nicht antworten könnte, wenn die E-Mail-Tools mich nicht dabei unterstützen würden, den gesteigerten Informationsfluss in dieser neuen, informationsbasierten Wirtschaft zu bewältigen.

Ich hoffe, mit diesen Beispielen erhalten Sie eine Vorstellung davon, wie der veränderte Arbeitsplatz die Weiterentwicklung unserer Anwendungen bewirkt und wie dies andererseits meine Arbeit als Informationsbearbeiter beeinflusst. Obwohl ich einige Möglichkeiten dargelegt habe, wie ich anders arbeite, bin ich keinesfalls der Experte für „Tipps und Tricks“ mit Outlook. Hier unter Office Online stehen Ihnen verschiedene hilfreiche Ressourcen von Experten zur Verfügung (siehe die Randleisten in dieser Kolumne).

Ich hoffe, Sie fanden diese persönlichen Einblicke hilfreich, und ich freue mich auf Ihr Feedback. Lassen Sie mich wissen, was Sie von dieser Kolumne denken, stellen Sie mir Ihre Fragen, und teilen Sie mir in jedem Fall mit, wie ich diese Kolumne für Sie hilfreicher gestalten kann.

Informationen über den Autor

Jeff Raikes ist der Group Vice President des Information Worker Business bei Microsoft. Als Mitglied des Senior Leadership Teams des Unternehmens ist Jeff Raikes zusammen mit Chief Executive Officer Steve Ballmer sowie Chairman und Chief Software Architect Bill Gates verantwortlich für die Entwicklung und Leitung der zentralen Unternehmensstrategie von Microsoft.