Von Dr. med. Bill Crounse, Unternehmensbeauftragter für Gesundheit

E-Mail-Nachrichten eignen sich hervorragend für die Kommunikation zwischen Ärzten und Patienten. Warum nutzen aber nicht mehr Ärzte diese Möglichkeit, um mit ihren Patienten in Verbindung zu bleiben, obwohl 90 % der Patienten angeben, dass sie gern per E-Mail mit Ihrem Hausarzt kommunizieren würden? Nun ja, auch beim Telefon hat es eine Weile gedauert.

Auf einer Versammlung von Wissenschaftsjournalisten vor einigen Jahren sagte der frühere Herausgeber des Journal of the American Medical Association, Dr. George Lundberg, dass das Internet „der größte Fortschritt in der medizinischen Kommunikation seit der Erfindung des Buchdrucks“ sei. Wenn Dr. Lundberg Recht hat, muss E-Mail wohl eines der nützlichsten Tools für die Verbesserung der medizinischen Kommunikation sein, die im Internet verfügbar sind.

Über 100 Millionen Amerikaner können E-Mail derzeit an ihrem Arbeitsplatz oder von zu Hause verwenden. Laut Statistiken der American Medical Association und der fünften Medem-Studie zum Thema „Verwendung des Internet durch Ärzte“ haben 89 % der Ärzte Zugang zum Internet, und 91 % dieser Ärzte nutzen E-Mail für die Kommunikation mit Familienmitgliedern und Freunden. Überraschenderweise verwendet aber nur eine vergleichsweise geringe Anzahl von Ärzten regelmäßig E-Mail zum Austauschen von Informationen mit ihren Patienten. Obwohl über 90 % der Befragten gern online mit ihrem Hausarzt kommunizieren würden, belegen Studien, dass nur 5 bis 10 % der Ärzte E-Mail zur Patientenbetreuung einsetzen.

Nach Angaben des Patientenvertreters und Gesundheitsexperten Dr. Tom Ferguson würden es nahezu 100 % der Patienten begrüßen, wenn ihnen mehr digitale Angebote von Ärzten zur Verfügung ständen. „Ärzte, die für ihre Patienten nicht elektronisch erreichbar sind“, warnt Dr. Ferguson, „werden bald nicht mehr zeitgemäß sein“.

Die Vergütung: Weiterhin ein Thema, aber Besserung ist in Sicht

Warum nutzen nicht mehr Ärzte E-Mail für die Kommunikation mit ihren Patienten? Zunächst einmal werden sie nicht dafür bezahlt. Aus einem Artikel in den Annals of Internal Medicine aus dem Jahre 1998 geht hervor, dass die Einführung von E-Mail bei den Medizinern dieselben Bedenken hervorrief wie die Erfindung das Telefons. Als das Telefon in den 1870er Jahren auf den Markt kam, standen Ärzte dem neuen Kommunikationsmittel mit gemischten Gefühle gegenüber. Viele Ärzte zeigten sich besorgt, dass sie demnächst mit einer Flut von Patienten zu rechnen hätten, die medizinischen Rat per Telefon suchten. Außerdem hatten sie Bedenken hinsichtlich der Vertraulichkeit von telefonischen Beratungen. Doch bereits Mitte der 20er Jahre war das Telefon fester Bestandteil jeder Arztpraxis. Heute könnte sich kein Arzt den Alltag ohne Telefon vorstellen. In dem Artikel heißt es: „Wieder stehen wir unmittelbar vor einer einschneidenden Veränderung im Bereich der Kommunikationstechnologie, die weit reichende Auswirkungen auf das Verhältnis zwischen Arzt und Patient und die medizinische Praxis haben wird.“

Doch nachdem die Ärzte vor 100 Jahren mit der kostenlosen Bereitstellung von medizinischen Auskünften möglicherweise einen schwerwiegenden Fehler gemacht haben, sind sie heute verständlicherweise bei E-Mail etwas vorsichtiger. Im Gegensatz zu Anwälten und Steuerberatern haben es Ärzte nicht geschafft, ihren Kunden klar zu machen, dass sie für telefonische Dienstleistungen bezahlt werden möchten. Wenn sich die Kunden aber erst einmal daran gewöhnt haben, dass eine Dienstleistung kostenlos ist, ist es bedauerlicherweise sehr schwer, diese Erwartungshaltung zu korrigieren. Darin liegt wohl der Grund dafür, warum so viele Ärzte mit Aussagen wie „unter keinen Umständen“ oder „nur wenn ich dafür bezahlt werde“ auf ihrem Standpunkt beharren.

Für diejenigen Ärzte, die auf die Klärung dieser finanziellen Fragen warten, gibt es gute Nachrichten. Die Versicherungsgesellschaft Blue Shield of California hat die Bezahlung von Ärzten für medizinische Onlinekommunikationen mit Angestellten getestet, die über einen privat versicherten Arbeitgeber versichert sind. Im Vergleich zu einer Patientengruppe ohne E-Mail-Kommunikation ergab sich im Laufe der 13 Monate dauernden Studie eine monatliche Einsparung von 1,87 Dollar pro Person. Diese Ergebnisse haben bei Versicherern landesweit für Aufsehen gesorgt, und es gibt bereits eine Reihe von Plänen und Überlegungen zur Vergütung ärztlicher E-Mail-Kommunikation mit Patienten.

Ein weiterer Trend ist das Einholen eines ärztlichen Zweitgutachtens per elektronischer Kommunikation. Die Krankenhäuser Johns Hopkins, Cleveland Clinic und Massachusetts General sind nur einige der prominenten Institutionen, die diese Dienstleistung zurzeit kostenlos anbieten.

Schnelle und problemlose Kommunikation mit den Patienten

Auch wenn Ärzte nicht direkt für die Verwendung von E-Mail vergütet werden, bietet die Einführung von E-Mail in die Kommunikationsabläufe doch erhebliche Effektivitätsvorteile. Eines der größten Hindernisse für die Kommunikation zwischen Ärzten und Patienten ist die simple Tatsache, dass Ärzte viel zu tun haben und häufig nur schwer erreichbar sind. In dieser Hinsicht stellt E-Mail ein viel versprechendes Angebot dar, mit dem Ärzte und Patienten in Kontakt treten können. E-Mail gehört zu den asynchronen Kommunikationsmedien. Wie die Kommunikation per Voicemail ist auch die Kommunikation per E-Mail nicht daran gebunden, dass sich beide Teilnehmer zu derselben Zeit an bestimmten Orten befinden. E-Mail ist wie eine Zwischenform zwischen Sprechen und Schreiben. E-Mail bietet mehr Freiheit und höhere Geschwindigkeit als das Schreiben eines Briefes und ist gleichzeitig weniger flüchtig als die mündliche Kommunikation. E-Mail ist sowohl für Patienten als auch für Ärzte vorteilhaft, denn einerseits müssen die Patienten nicht den ganzen Tag am Telefon verbringen, um ihren Arzt zu erreichen, und andererseits werden die Ärzte nicht laufend durch Anrufe oder Pager-Nachrichten bei der Arbeit unterbrochen.

Informationen zur effizienten Verwaltung von E-Mail finden Sie unter dem folgenden Thema:  Tipps zum effizienten Arbeiten mit E-Mails in Outlook

Per E-Mail können Patienten schnell erforderliche und zutreffende medizinische Informationen abrufen. Viele Umstrukturierungen zur Erhöhung der Effektivität haben sich negativ auf die Kommunikation zwischen Ärzten und Patienten ausgewirkt. In der Regel sehen Patienten ihren Hausarzt nur recht selten. Die wenigen Begegnungen sind dann oft kurz und bieten nicht genügend Zeit, um alle Fragen ausführlich zu klären. Dadurch erhalten die Patienten immer weniger medizinische Informationen. Darüber hinaus befinden wir uns in einer Epoche, in der die Menge (leider nicht immer die Qualität) von medizinischen Informationen rapide zunimmt. Immer mehr Menschen suchen wichtige Informationen zu Gesundheit und Medizin im Internet. Allerdings spielen Ärzte dabei weiterhin eine wichtige Rolle, denn sie sind dafür zuständig, ihren Patienten die Informationen aus dem Internet verständlich zu machen und ihnen so zu Entscheidungen zu verhelfen, die ihrem Gesundheitszustand angemessen sind. Für den Austausch von wichtigen Informationen kann die Kommunikation per E-Mail sowohl für Patienten als auch Ärzte von großem Vorteil sein.

Umgangsformen für die Kommunikation per E-Mail

Selbstverständlich eignet sich E-Mail nur für bestimmte Arten der Kommunikation wie Terminvereinbarungen, Terminerinnerungen, Beratung und Übermittlung von Testergebnissen. In dringenden Fällen oder bei streng vertraulichen, ungewöhnlichen oder sensibel zu vermittelnden Informationen müssen jedoch andere Möglichkeiten genutzt werden.

Ärzte sollten ihre Patienten nach ihrer bevorzugten Kommunikationsmethode fragen. Wenn die Antwort E-Mail lautet, sollten die Patienten aufgefordert werden, ihre E-Mail-Nachrichten so kurz und präzise wie möglich zu formulieren. Jede E-Mail-Nachricht sollte eine klar formulierte Betreffzeile enthalten. Anhand der Betreffzeile kann ein Arzt oder einer seiner Mitarbeiter feststellen, wie dringend eine Nachricht ist und welcher Mitarbeiter sie am besten beantworten kann. Darüber hinaus müssen die Patienten darauf hingewiesen werden, dass die Vertraulichkeit von E-Mail-Nachrichten gewissen Einschränkungen unterliegt. Auch verschlüsselte Nachrichten werden u. U. nicht nur vom Arzt selbst, sondern von einem seiner Mitarbeiter gelesen. Personen, die E-Mail-Nachrichten an ihrem Arbeitsplatz senden und empfangen, müssen darüber informiert werden, dass diese Nachrichten Eigentum des Arbeitgebers sind und eventuell auch von anderen gelesen werden.

Jede Erörterung des Themas Kommunikation zwischen Ärzten und Patienten muss sich auch mit den medizinrechtlichen Implikationen von E-Mail befassen. Die American Medical Informatics Association hat gerade neue Richtlinien für die Kommunikation zwischen Kliniken und Patienten per E-Mail festgelegt und im Journal of the American Medical Association als Whitepaper veröffentlicht. Obwohl die Richtlinien eine umfangreiche Liste von Empfehlungen und Verboten für die E-Mail-Korrespondenz mit Patienten enthalten, wird abschließend festgestellt, dass „medizinrechtliche Bedenken nicht dazu führen dürfen, dass die offene Kommunikation als Grundlage einer gesünderen Beziehung zwischen Arzt und Patient unterdrückt wird“. Der persönliche Kontakt spielt für die Entwicklung einer erfolgreichen Beziehung zwischen Arzt und Patient eine außerordentlich wichtige Rolle und wird zu keinem Zeitpunkt durch E-Mail oder andere Kommunikationstechnologien ersetzt werden können. Trotzdem bietet E-Mail großes Potenzial im Hinblick auf die Verbesserung der Gesundheitsfürsorge, die Einbeziehung der Patienten in die Behandlung und die Betreuung der Patienten durch den Arzt.

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Informationen über den Autor

Dr. med. Bill Crounse ist der Unternehmensbeauftragter für Gesundheit bei Microsoft. Vor seinem Eintritt bei Microsoft war Dr. Crounse Vice President und Chief Medical Information Officer des Overlake Hospital Medical Center und des Overlake Venture Center in Bellevue, Washington. Außerdem ist er Mitbegründer von DoctorGoodwell.Net, einem Unternehmen, das in Kooperation mit Microsoft an der Verbesserung der Kommunikation zwischen Ärzten und Patienten arbeitet.